顾客意见调查和分析规程.docx

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1、顾客意见调查和分析规程（-）为明确公司各部门进行顾客意见收集调查与分析的程序，确保调查分析的酸性，从而达到改进物业管理务质量的目的,特制定本规程。1、月艮务中心替户月艮轴陨责收集顾客意见,负责监督、才旨导客户月艮务助理开展顾客意期酶励，用魏顾客意见调蹴果发出纠国国页碉龈&，并对礴葡谜行跟鼠2、月艮务中心客户服务部负责顾客意见调查与分析工作，并根据调查结果采取相应的纠正与预防措施。（二）顾客意见的收集、统计的工作方法1、月照中心客户月照部S唯理页目内设窗赌意见箱，意见箱上需附有阳箱i腺H月怎中客户月照部负责每月刑!二次，收集顾客意见，并根2、品质技术部负责监督指导各服务中心客户服务部开展顾客意见

2、调查活动（每年不少于一次）。A月的中心客户服务部负责发放顾客意见调查表，发放份数不少于已入住户或租户数的10%,并负责收回后按照统计技术运用规程以及数字统计分析方法进行统计分析。A月够中心客户服务部将统计分析结果形成顾客意见调查分析报告，报品质技术部。报告内容包括:a、顾客意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。b、顾客对物业管理工作的意见及建议的5的。c、对调查结果进行原因分析，并提出解决问题的对策。（三）顾客意见的处理1、服务中心客户服务部根据顾客意见/口总表或顾客意见调查分析报告拟写纠四眼防腼gS，撼器中。经理审核，向服务中。名部,派出纠正与碘措瞄。2、服务中心客户服务部对顾客意见调查中提出建议、意见及不满意项的顾客进行上门回访并填写懒客意见回访记录表。（四）顾客意见的反馈服务中心客户服务部将顾客意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向顾客进行通报，通报内容须包括：调查结果分析、采取的纠正与预防措施等内容。