附录G 电话接听的相关要求（推荐性）.docx

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图例附录G电话接听的相关要求（推荐性）基本要求基本要求：礼貌、简洁、明了。接电话：1、电话铃声响三声内接听，说“您好”，并报出公司或部门名称；2、接电话时，左手持听筒、右手拿笔，保持端正姿势，注意声音和表情；3、确定来电者身份姓氏；4、听清楚来电目的；5、复诵来电要点；6、电话最多转接一次；7、最后道谢；8、客户先收线。打电话：1、通话时间：不要在他人的休息时间打电话（如，每日上午7点之前，晚上10点之后、午休时间），不宜在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般不超过3分钟；3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说；4、通话语言要文明。通话应向受话方问一声“您好”，终止通话时应说“再见”；5、通话时态度、举止要文明。终止通话放下话筒时宜轻放；若拨错了电话号码，应对听者表示歉意，不应一言不发，挂断了事。

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