卫生健康系统第三方满意度调查整改工作总结.docx
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1、卫生健康系统第三方满意度调查整改工作总结根据2023年度卫生健康委员会直属单位目标管理考核 评估要求,我院高度重视,认真梳理2022年度卫生健康系 统第三方满意度调查群众提出的意见建议,制定整改工作方 案,明确整改工作目标、措施和责任分工,切实抓好整改落 实。根据内容性质,我院将31条群众提出的意见建议进行 整改,现将工作完成情况总结如下:承接的群众意见建议根据反馈,2022年度卫生健康系统第三方满意度调查群 众提出的意见建议为31条,其中患者提出26条(涉及门诊 部门22条,住院部门4条),单位职工提出5条。群众所 提意见建议主要内容住主要集中在医患沟通、服务态度、候 诊时间、车辆停放、流程
2、指引、后勤服务等方面,针对反馈 的意见建议,我院已制定整改工作方案,明确整改工作目标、 措施和责任分工,并在医院网站进行公示,接受群众监督。整改工作情况(一)改善服务态度开展专项提升行动,加强教育培训、考核考评,严格投 诉管理、严格奖惩措施,科室被投诉与当月绩效挂钩。以改 善医生、护士、窗口服务人员、导诊人员、医技科室工作人 员、保洁人员服务态度为重点,杜绝“态度差、不热情、不 仔细、不主动、不耐烦、爱答不理”等现象,牢固树立“以 病人为中心”的理念,对患者反映的问题查证属实严肃处理, 对服务态度一贯较差的职工有针对性地运用批评、扣罚绩效、 调岗等措施,促其转变服务理念,改善服务态度。相关职能
3、 部门加大对窗口服务人员服务的督查,定期或不定期查看规 范着装、挂牌上岗、文明语言、脱岗串岗等方面情况,并进 行医德医风评分,评分不达标的,年内不能评先评优。(二)加强医患沟通年内通过开展全员培训、新员工岗前培训、网络课堂讲 座、知识测试等方式,开展培训教育共计两期,把医疗卫生 行风建设九项条例和卫生法律法规教育作为学习重点内容, 侧重加强对医务人员医患沟通技能,主动构建和谐医患关系, 减少医患矛盾点等方面的培训教育,并强化落实跟踪。同时, 强化“三基三严”定期考核,处方点评每季度开展一次。年 初调查显示,因医患沟通不充分、不到位引起患者不满问题 还不同程度的存在,经过培训,大大提升了医务人员
4、的重视 程度,主动加强沟通行为,“医生与患者沟通时耐心不够, 讲话语速快,回答不耐烦”等现象大大改善。(S)优化服务流程以患者视角重新规范服务流程,重视环节的优化。优化 医院大门出入流程,实现“人车分流”,改善绿码核验与流 行病史调查排队入院时间。开通网上预约挂号、预约诊疗功 能,减化线下挂号环节,加速医院信息化建设完善医院电子 病历系统,方便患者就医。及时调整门诊科室排班时间,适 时增加专家门诊和普通门诊数量,方便患者班外时间就医。 开展“互联网+护理”服务,创新护理服务向家庭延申,护 理人员根据患者网上预约的时间,出诊上门提供护理服务, 为患者提供便利的同时也架起了医患沟通的桥梁。(四)强
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