星级复评规范评分表星级饭店访查规范StandardsofInspectionsonStarRatedHotels.docx

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1、星级复评规范评分表星级饭店访查规范StandardsonnspectionsonStarRatedHotels（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1评分说明A.1.1标准满分610分A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准

2、得分XIO0%。各星级最低总体达标率要求：一星级：50%二星级：60%三星级：70%四星级：80%五星级：90%白金五星：98%A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。C其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。关于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。A.1.6饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。A.1.7其

3、他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分与统计达标率。即分子/分母同时变化。A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求:一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率在60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率在90

4、%以上A.2评定标准星级饭店访查规范评分标准见表A.lo表A.1评分总表页码项目标准得分实际得分达标率前厅8总机69*预订1410门卫行李一到店911登记入住912*叫醒服务513礼宾/问讯服务1014结帐服务815门卫行李一离店1016前厅整体舒适度58前厅小计129客房17客房评价6219整理客房服务1920*开夜床服务2221*洗衣服务2222*客房微型酒吧1923客房整体舒适度24客房小计168餐饮24*自助早餐服务1925正餐服务4827*酒吧/茶室/大堂吧服务2228*送餐服务3230餐饮区域整体舒适度40餐饮小计161其他服务31康乐服务4933*商务中心1134*商品服务8其他

5、服务小计68安全设施及特殊人群设施35*安全设施及特殊人群设施18安全设施级特殊人群设施小计18饭店总体印象36公共区域2837后台区域12饭店总体印象小计40员工要求与应变能力38员工要求26应变能优秀通常力评价不合格总分610项目：总机日期：时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确、及时、无差错104熟练掌握岗位英语或者岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声与其他干扰声106语音清晰，态度亲切10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：6实际得分：项目：预订（三星级（含）以上适用）标准一电话预订达到

6、未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称1()2确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供所有适合宾客要求房型的信息105正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）106如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择107询问宾客姓名及其拼写108询问宾客地址或者其联系方式109说明房价及所含内容1010提供预订号码或者预订姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前重复确认预订的所有细节1013通话结束，员工向宾客致谢10标准一网络预订达到未达到备注14有独立网站，具有网上预订功能10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：14实际得分：项目

7、：门卫行李一到店日期：时间：标准达到未达到备注1正常情况下，有门卫或者行李生在门口热情友好地问候宾客1O2为宾客拉开车门1O3帮助宾客搬运行李1O4为宾客开门或者指引宾客进入饭店1O5宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间1O6送行李进房时，轻轻敲击客房门或者按门铃1O7进房时，礼貌友好地问候宾客1O8将行李放在行李架或者行李柜上，并向宾客致意1O9饭店大门人口处整洁、畅通、有序1O特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待1O2主动、热情、友好地问候宾客1O3登记入住手续高效、准确无差错1O4确认宾客姓名，并至少在对话中使

8、用一次1O5与宾客确认离店日期1O6准确填写宾客登记卡上的有关内容1O7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释有关规定1O8指示客房或者电梯方向，或者招呼行李员为宾客服务1O9祝愿宾客入住愉快1O特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：日期:时间:项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）日期：时间：标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效地叫醒宾客105叫醒电话正确问候宾客10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其

9、他评论：小计：5实际得分：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册105提供地图并指出邻近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或者宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟悉饭店各项产品，包含餐饮、娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境，包含当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高，准确无差错10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实

10、际得分：日期:时间:标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客1O2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次1O3确认宾客房间号1()4确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等1O5出示全面账单，条目清晰、正确完整1O6结帐手续效率高，准确无差错1O7询问宾客入住是否愉快1O8向宾客致谢并邀请宾客再次光临1O特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：8实际得分：日期:时间:项目：门卫行李一离店日期：时间：标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门102与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间103行李员应宾客要求，及时到达宾客房间104行李员按门铃或者轻轻敲击房门10

11、5礼貌友好地问候宾客106主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具107协助宾客将行李放入车辆中108与宾客确认行李件数109为宾客拉开车门1010感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：项目：前厅整体舒适度标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动43212各区域指示用标志有用、美观、导向效果良好43213各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调43214光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风43215背景音乐曲目、音量适宜，音质良好3210.56贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私3210.57地面：完整，无破旧、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮3210.58门窗：无破旧、无变形