客户关系管理系统设计分析.docx

《客户关系管理系统设计分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理系统设计分析.docx（20页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、客户关系管理系统设计分析现状与需求随着竞争加剧、市场放开、全球化与电子商务在业务环境上带来的变化改变着企业业已形成或者正在建立的营销体系，日新月异的信息技术剧烈地冲击着企业相对成熟或者正在完善的管理模式。企业时时刻刻都在面临着来自内部与外部的各类挑战，市场、产品与服务成为企业共同的主题。如何在日益猛烈的市场竞争中把握新的市场机会，占领更多的市场份额？如何降低企业的经营成本，建立高效的业务流程，推出更好的业务模式，争取更大的利润？如何改善企业与客户的关系，掌握更多的客户信息，提高客户的满意程度等已经成为危及企业生存的三大核心问题。1、首先，市场环境的变化使得企业需要客户关系管理企业在市场的环境下

2、生存，企业的管理观念随着市场环境变化而演变。最初企业所处的市场环境为卖方市场，产品销售基本上不存在竞争，只要生产出产品就能卖的出去，故企业管理的目标是如何更快更好地生产出产品。现在，市场出现了竞争，企业生产出的产品假如卖不出去，就无法实现资本循环，为了实现从商品向货币的转换，取而代之的是“销售额中心论”，企业一方面提高产品的质量，另一方面强化促销，所追求的目标是产品的销售额。随着市场竞争的猛烈，企业发现单纯追求高销售额的同时，由于生产成本与销售费用越来越高，利润反而下降，这绝不是经营者所期望的效果。因此，企业转而追求利润的绝对值，通过在生产与营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本与压缩销售

3、费用来实现利润最大化。但众所周知，成本是由各类资源构成的，相对而言它是一个常量，不可能无限制地去削减，当企业对利润的渴求无法或者很难再从削减成本中获得时，他们自然就将目光转向了顾客，并企图通过削减客户的需求价值来保护其利润。为此，企业开始从内部挖潜转向争取客户，进入了以客户为中心的管理。由于需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，而在市场上需求的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益的源泉，这样客户的满意程度就成为当今企业管理的中心与基本观念。这也正是客户关系管理的产生与着重解决的问题。(如图所示)产值中心论销售额利相中中心论一心的客户中客户满意.心论 T中心论2、其次，企业营销压力需要客户关

4、系管理来解决企业的销售人员仍需要独自地人工跟踪他们的销售路线，通过传真、电话或者e-mail等与客户进行联络，并将这些信息记录在各自的计算机或者笔记本中(假如有的话)，然后定期向上级或者主管汇报，得到审批后形成销售合同，同样，这种交流也是通过传真、e-mail或者电话记录等方式完成的。这种手工操作过程的结果是：销售人员无法跟踪众多复杂的销售路线，销售周期长；大量重复性的工作与许多错误；信息的零散性与不集成性会造成信息的丢失；信息传输速度低不仅浪费了大量的时间，而且延误了产品的提交期、甚至误失商机；企业会由于某位销售人员的离去而丢失重要的客户与销售信息等等。这还仅仅是在销售环节，而在市场、技术支

5、持、特别是在客户服务等环节，这种手工的、不集成的、低速的业务处理都会产生不良的后果。另外企业中的销售、市场营销与客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不一致的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。3、再者，信息技术进步使得实现客户关系管理成为可能信息技术的飞速进展，先进的电脑网络与管理软件不仅改变了企业的管理与运营模式，也直接影响了企业的竞争能力。在往常，技术只是管理的辅助手段，但现在随着技术的进展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径，而企业的生存与进展也更大程度上依靠于对企业内外部信息的把握。信息技术与企业管理一直在相互的推动中

6、飞速进展，电子商务(C-ConlmerCe)与电子化服务(e-service)与CTl等技术的创新与应用，改变了企业的传统业务运作模式,使企业借助Internet与CTI技术来管理企业与客户的关系、改变企业的业务处理流程、通过加强企业对信息资源的有效利用，进行综合的管理与辅助决策。传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不一致时间、不一致地点，以不一致方式实现整合的系统销售过程，而使企业能够更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。4、因此，CRM为企业带来更先进的经营理念与更光明的未来首先，运用客户关系管理充分利用顾客资源，通过客户交流、建产客户档案与与

7、客户合作等，能够从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包含有关产品特性与性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，能够将其作为企业各类经营决策的重要根据。其次，从企业的长远利益出发，企业运用客户关系管理保持并进展与客户的长期关系。双方越是相互熟悉与信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本与时间，由过去逐次逐项的谈判交易进展成为例行的程序化交易。客户关系管理的定义1、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域CRM的目标是一方面通过提供更快速与周到的优质服务吸引与保持更多的客户、寻找扩展业务所需的新的市场与渠道与提

8、高客户的价值、满意度、赢利性与忠实度；另一方面通过对业务流程的全面管理缩减销售周期、减低企业的销售成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件与技术。客户关系管理（CRM）能够被分为两类：一类是与客户的相互关系，另一类是客户研究。第一类软件被称之客户交互软件（CIS）,它用来帮助企业自动操作与综合前端办公室的活动与其基本的商业过程。CIS解决方案包含销售力量的自动操纵工具、市场策划的自动操作软件、客户服务及支持系统、客户支持呼叫中心与基于InterrIet的电子商务Web站点（也包含交易的外连网）。通过利用CRM系统：（一）企业提高效率。由于使用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现

9、了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。（二）拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。()保留客户。客户能够自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。第二类客户研究，通过包含数据挖掘、数据仓库与决策支持工具在内的数据知识解决方案，使企业能够收集统计数据与客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析，得到的结果包含观察与分析客户行为对企业收益的影响，为市场

10、活动指明目标、指引销售的方向等，从而使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化了协调各类业务功能(如销售、营销、服务与支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽与Web访问协调为一体，这样，企业就能够按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。2、CRM与ERP、电子商务的关系功能与业务ERP?CRNfCRMCRMERPCRM前面讲到了Internet给企业带来的变化，随之电子商务也对企业的管理模式造成了冲击，使得企业的经营模式发生变

11、化。这就要求企业的管理系统，即ERP系统能帮助企业实现电子商务的需求，将对企业内部的业务流程管理的功能与面向外部世界的CRM直接集成在一起，使得企业通过一个闭环式的定义明确的步骤与流程来满足客户的需求，因而能够更好地抓住潜在客户与现有客户。CRM应用软件在面对客户的活动时提供了一个框架使最佳具体化，并促进最佳实践的执行，而ERP提供的则是基干、资源与操作性的应用，并使企业能够更有效地达到这些目标。最令人兴奋的是，CRM具有促进与实现电子商务的能力，这是一种在公司及其客户、供应商与业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力。CRM应用软件可通过包含Web在内的多种渠道来跟踪与管理与客户进行的

12、交易过程。关于那些已具备传统渠道，如直销队伍的公司，CRM可通过提供一个管理的框架来将这些原有的渠道扩展至WeboCRM还能使客户在线购买产品或者服务并获得基于Web的服务与支持，而且，所有的这些功能都是个性化的，能够为单个客户量身订做。由于电子商务缩短了企业与客户在时间与空间上的距离，因此企业的经营模式不再是以订单为中心，而是转向以客户为中心，客户关系管理（CRM）在电子商务时代变得尤为重要。CRM系统的核心是销售管理与销售核算，即是把企业管理系统的前端扩展，直接跟客户进行接触，充分挖掘客户的潜力。CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。对企业前台的销售、市场、客户服务及技术支持等部门

13、而言，CRM是一个使企业各业务部门可共享信息与自动化的工作平台。它能够协调与改进原有商业流程，使企业能够在其所有的业务环节更好地满足客户需求与降低运营成本，从而达到保留现有客户与发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。对企业后台的财务、生产、采购与储运等部门而言，CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源。通过CRM系统与企业后台ERP系统的集成，CRM提供的丰富数据与智能化的分析，成为企业进行决策与经营活动的科学根据。在现代电子商务企业中，通过与ERP系统的紧密集成，作为企业前沿的CRM与企业的后台乃至企业的供应商与服务商等都联成一体，形成一个以客户为核心进行运作

14、的虚拟企业。这种企业的特点是：能最大限度地满足客户需要与最大限度地降低企业成本。在电子商务已成为世界潮流的今天，由于CRM为企.业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。因此我们还能够说，CRM能给企业带来成功实现电子商务的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。曲烟CRM设计1、描述CRM是多种不一致功能的应用软件与先进的技术方法的融合。CRM的功能组件包含销售应用软件（销售自动化软件，销售配置与基于Web的自助销售）、市场营销自动化软件，与客户服务与支持应用软件。实现的渠道包含

15、Web、电话中心与移动设备。1）实现营销自动化传统的数据库营销是静态的，经常需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果作出一个分析统计表格，许多重要的商业机遇经常在此期间失去。新一代的营销管理软件是建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时作出反应，因而能够更好地抓住各类商业机遇。企业务必能够协调多种营销渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、传真、E-mail与Web等方式之间的通信，同时防止渠道间的营销策划发生交叉或者冲突。营销自动化系统直接与客户进行通信，直接熟悉客户的需求。营销自动化系统务必确保产生的客户数据与有关的支持资料能够以各类有效的形式散发到各类销售渠道。反过来，销售

16、渠道也务必及时返回同客户交互操作的数据，以便系统及时地对本次营销战役进行评估与改进。关于已经建立固定联系的客户，营销自动化系统应该紧密地集成到销售与服务项目中，从而实现同具有特殊要求客户进行交互操作（个性化营销）。从总体上讲，营销自动化软件能够分成三个领域：高端营销管理要紧集中在涉及到B2C营销的公司里。它的重点通常是帮助企业制订营销计划、管理与跟踪计划的执行。BtoC公司通常都具有很大的用户规模。高端营销管理需要用户已经实现了一个数据仓库结构，同时具有成熟的基础来管理庞大的数据仓库。Web方式营销绝大多数用在BloB市场上（较少的用户数量，所有的目标用户都具有现成的Email地址）。这些用户除了直接邮寄、传真与电话外还使用Internet作为要紧营销工具。Web营销包含旨在收集更多客户信息的大量电子邮件、反映营销全过程的Web站点与用于某些目标客户的个性化的Web页面。