客人损坏酒店财物的处理程序.docx

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客人损坏酒店财物的处理程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：任务的题目：客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、了解情况(1)详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点：(2)与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以不对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机：(1)如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；(2)如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；(3)如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理.5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：