售后服务管理规定.docx

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1、售后服务管理规定1 .目的为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。2 .适用范围XX公司所有客户服务管理。3 .职责3.1 国内营销部、国际贸易部负责客户关系与服务管理。3.2 售后服务部负责售后服务管理4 .管理制度4.1 客户资料的管理4.1.1 建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动参考。4.1.2 本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种。客户档案是将来往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列人记录。4.1.3 客户档案由营销中心信息管理员专人保管。4.1.4 信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他

2、人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。4.1.5 客户资料如有变化4.2 新客户的选择4.2.1 选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。4.2.2 新客户的选择必须符合以下原则：a）具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。B）具有积极合作的态度。C）遵守双方在商.业和技术上的秘密。4.2.3 新客户选定后，应当将客户资料存档。4.3 客户服务的管理4.3.1 为加强与客户的业务联系，树立良好形象，不断开拓市场。4.3.2 本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。4.3.3 客户服务的范围434巡回服务

3、活动A）对有关客户经营项目的调查研究。B）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。C）对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。D）收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。4.3.5市场开拓活动A）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。B）征询新客户的使用意见，发放“客户满意度调查表”。4.3.6 服务活动A）对客户申请事项的处理和指导。B）对客户进行技术培训和技术服务。C）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。D）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。E）举办技术讲座或培训学习班。F）向客户赠送样

4、品、试用品、宣传品和礼品等。G）开展旨在加强与客户联系的公关活动。4.3.7 公司经理应当经常陪同业务员拜访客户O拜访客户目的有：A）示范推销技术。B）收逾期应收帐款。C）业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。D）协助业务员解决业务上的困难点。E）处理客户抱怨。F）与客户培养感情。G）探询客户对本公司印象。H）探询客户对本公司业务员印象。I）协助业务员销售新产品。438根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。4.3.9 走访客户必须填写“走访客户报告二写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。4.4 售后服务的管理4.

5、4.1 公司售后服务作业一般分为以下几种：4.4.2 有偿服务一凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。4.4.3 合同服务一凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。4.4.4 免费服务一凡为客户提供本公司的产品的指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。4.4.5 售后服务部接到客户叫修电话或传真时，应及时将客户名称、地址、电话、产品型号等记录好，并协同有关服务维修人员共同前往处理。4.4.6 技术维修人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回归档。4.4.7 属

6、于有偿服务的，应由服务人员当场向客户收费，并开具收据，将款上交公司财务，事后补寄发票。或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。4.4.8 客户意见的调查4.4.9 为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。4.4.10 客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。每项应按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。4.4.11 对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式发亏给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给客户。5 .相关记录顾客来函处理回复单用户服务反馈报告