售后服务体系实施方案.docx

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1、售后服务体系方案1概述我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有近年提供计算机系统集成全面解决方案B丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基本。我们可以从客户B实际业务和条件出发,结合将来信息业0发展趋势,在系统建设初期与顾客一起确立系统目的，拟定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统B可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实行方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高公司0管理能力,从而提高公司的竞争力,最后获得提高公司效率的效果。我们公司可协助客户:选择最适合的硬件；拟定符

2、合需求的网络系统方案,涉及本地网络和远程网络；拟定系统平台的选用；拟定开发环境；提供方案选择。2实行支持我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，协助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以协助客户规划和管理网络，将已有时应用移植到开放系统和其她平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的协助，从客户需求分析，概要设计，具体设计，编码实现到测试，最后实现及维护等均有一套规范而实用的措施。我们公司为客户规划和配备B网络系统，从评估客

3、户通信规定，考察放置多种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,拟定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交具体日勺文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业0实行支持。3售后服务目前，我们公司所提供的售后服务有:3.1 免费电话技术征询当顾客系统发生故障或顾客有疑问时，顾客可拨打我司电话谋求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的多种有关技术问题。公司电话：传真：，地址：兰州市城关区东岗西路382号中科院地质研究所6楼。3.2 现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，我司将按照合同规定09

4、响应时间差遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。涉及故障设备的取回和送还。3.3 互连远程维护根据状况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、以便、及时解决客户的网络问题。3.4 合商定期维护通过签订维护合约，我们公司工程师将依托专业化B技术手段，为客户进行计算机系统0定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，涉及软硬件系统B检查、调试和设备日勺清洁，理解网络系统的运作状况，对潜在的问题给出合理化B解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，精确地排除故障，恢复系统0正常运营。当顾客设备浮现故障在规定B时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供顾客使用，直至故障修复为止

5、。3.5 维护期服务顾客从我们公司购买设备，配备网络，均享有保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话征询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统H正常运营。在保修期结束后，建议顾客签订计算机系统整体维护合约。3.6 顾客培训新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司乐意根据您的需要，提供合适的培训内容。培训涉及技术培训和管理培训。通过技术培训协助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，协助您对公司内部的多种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充足运用。及时提供产品和技术的更新信息。我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄有关产品、有关技术的新动态，并常常

6、性举办讲座和展示会，M助客户及时掌握信息产业0趋势和发展方向。总之，我们的目的就是为您提供综合性的、专门F向服务与支持，让您可以运用计算机稳定、可靠、以便地工作。顾客的利益即是我们的利益，最后顾客在我们公司所享有到的将是全方位的支持。无论是目前还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。系统维护及售后服务。4售后服务组织构造现场技术小组（项目实施小组,技术支持小组）应用研究发展部厂商技术支持中心现场技术小组：属于一线工程实行或者技术支持人员，是我公司派驻顾客管理现场的技术小组。技术小组按照原则化服务流程和系统网络管理规范中的工作规定，进行项目实行和管理，以及受顾客委托管理有关网络、主机和应用系

7、统。技术小构成员都接受过严格的专业训练，可以立即解决顾客现场绝大部分问题。如果遇到尚不清晰、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心解决。专业服务中心：是公司的IT管理技术核心部门，集中了公司大部分日勺技术精英。专业服务中心成员不仅通过了初级和高档培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，并且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富0经验。专业服务中心接受现场技术小组转来B有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组贯彻解决，并记录入公司的征询服务数据库中。在有些波及到开发方面B问题,会转到公司0研究发展部门予以解决；某些问题也许需要协调厂商共同解决。应用研究发展部：集中

8、了最优秀的软件开发工程师，她们专精于软件产品的设计和开发，可觉得客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能协助客户找出问题并提供解答。厂商技术支持中心：某些问题也许需要协调厂商方面予以解决。公司负质问题的全程跟踪，从而可以加快问题解决的速度，保证服务质量。5原则化服务流程客户6售后服务条款为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循如下条款提供售后服务和技术支持。1、所购产品的初次现场安装、调试和客户化定制2、所购产品的现场培训和正式培训3、升级期内的所购产品版本升级服务4、电话支持服务0对产品的理解征询0在使用产品过程中的故障解决征询0在使用产品过程中的使用技巧征询团在正常办公时间内，顾客可以通过

9、热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供B手机谋求支持。团技术支持人员会尽量即时在电话中协助顾客解决问题，若当时不能立即解决，热线人员会记录顾客单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立即积极与顾客联系。5、远程登录支持服务为了尽快B找出故障因素以便解决问题，对有拨号网络B顾客，公司的技术人员可采用拨号上网B方式，直接进入顾客系统查找故障、分析解决问题。这种措施对于安装简朴修补软件、获取系统的版本信息等是非常有效的途径。6、电子邮件热线服务顾客遇到问题，通过电话联系不便的状况下，公司为顾客提供了电子邮件服务。顾客可将电子邮件发到指定的电子邮箱(不少于二个固定的电子邮箱地址)，将有专人

10、接受顾客B邮件并及时做出解答。7Internet月艮务有互连网的顾客可以随时获得基于WWW的技术支持服务。8、定期提供技术问答书刊为了让顾客理解到公司的最新技术动态及公司方略，我们及时给顾客提供相应学术书刊及杂志。9、与客户保持常常性时联系为了精确理解顾客0需求、实际应用中所面临B问题及公司对顾客日勺服务状况,公司客户服务中心将通过电话方式定期访问顾客，以便及时发现问题适时调节服务内容从而更好地做好服务。10、响应时间公司记录跟踪客户项目中浮现的产品技术问题，并根据状况划分响应级别，进行支持。响应级别：优先级I(P1)：软件产品不能工作，影响顾客业务;优先级2(P2):软件产品可以工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断顾客业务或重要场地高档平台产品安装浮现问题；优先级3(P3):软件运营尚可，但浮现系统报错或低档平台的安装浮现问题；优先级4(P4):顾客对产品改善的问题，或产品应用问题。电话技术支持随时接听回答客户的多种技术问题，一般问题保证在当天内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。