供电营业所服务承诺和十不准.docx

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1、供电服务“十项承诺”第一条电力供应安全可靠。城市电网平均供电可靠率 达到99.9%,居民客户端平均电压合格率达到98. 5%；农村 电网平均供电可靠率达到99. 8%,居民客户端平均电压合格 率达到97.5%；特殊边远地区电网平均供电可靠率和居民客 户端平均电压合格率符合国家有关监管要求。第二条停电限电及时告知。供电设施计划检修停电， 提前7日通知用户或进行公告。临时检修停电，提前24小 时通知重要用户。故障停电，及时发布信息。当电力供应不 足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方 案实施错避峰、停限电。第三条快速抢修及时复电。提供24小时电力故障报修 服务，供电抢修人员到达现场的

2、平均时间一般为：城区范围 45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。到达现 场后恢复供电平均时间一般为：城区范围3小时，农村地区 4小时。第四条价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制 定的电价和收费政策，及时在供电营业场所、网H国网APP （微信公众号）、“95E28”网站等渠道公开电价、收费加 准和服务程序。第五条 渠道服务丰富便捷。通过供电营业场所、“95598” 电话（网站）、网上国网APP （微信公众号）等渠道，提供 咨询、办电、交费、报修、节能、电动汽车、新能源并网等 服务，实现线上一网通办、线下一站式服务。第六条获得电力快捷高效。低压非居民客户，以及高 压单电源客户、高压双

3、电源客户的业扩报装供电企业各环节 合计办理时间不超过6个、22个、32个工作日。居民客户 全过程办电时间不超过5个工作日。第七条电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验 申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出电表数据异 常后，5个工作日内核实并答复。第八条电费服务温馨便利。通过短信、线上渠道信息 推送等方式，告知客户电费发生及余额变化情况，提醒客户 及时交费；通过邮箱订阅、线上渠道下载等方式，为客户提 供电子发票、电子账单推进客户电费交纳“一次都不跑”。第九条 服务投诉快速处理。“95598”电话（网站）、 网上国网APP （微信公众号）等渠道受理客户投诉后，24小 时内联系客户，5个工作

4、日内答复处理意见。第十条 保底服务尽职履责。公开公平地向售电主体及 其用户提供报装、计量、抄表、结算、维修等各类供电服务， 并按约定履行保底供应商义务。员工服务“十个不准”L不准违规停电、无故拖延检修抢修和延迟送电。2 .不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收 费。3 .不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和 环节。4 .不准为客户工程指定设计、施工、供货单位。5 .不准擅自变更客户用电信息、对外泄露客户个人信息 及商业秘密.6.不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢 客户。7 .不准阻塞客户投诉举报渠道。8 .不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。9 .不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券 等,10.不准利用岗位与工作便利侵害客户利益、为个人及 亲友谋取不正当利益。