业主交房现场维稳应急处置预案（11页）.docx

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1、交房期间业主维权突发事件应急预案一、目的：为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的 各种纠纷，特制定本预案。二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷；2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符；3、配套设施或其他条件未达到合同约定；4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或浮夸宣传等。建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过 关心周到的服务稳定业主情绪或采取措施操纵事态的进一步发展、维护现场 的秩序的同时，当即将有关状况详细向上级主管报告，进行合理处理。三、突发事件应急小组成员：组长：副组长：成员：I四、突发

2、事件采取三级处理机制：逐级处理逐级汇报的原则：1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。3、由三明公司总经理协调处理。五、应急预案所涉及事件处理的特别本卷须知：1、未经三明公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对阻止将管理区域 内发生的、与三明公司有关及可能对三明公司造成负面影响的意外事件的资 料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露 者承受全部责任。2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应当稳定业 主情绪、操纵事态的扩大恶化，保护现场、注意

3、自身安全、并当即上报；如 自身能力不能解决时，应当即请求支援，不可只身犯险。3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、 使用耳机，语气保持镇静、平和。六、紧急事件报告程序：1、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。2、发生此类状况时，应当设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的 状况，采用正确的应对措施，将媒体的位置操纵于管理区域周边，并尽可能 远离紧急事件的发生地点（至少300米以外）。3、在事发地点附近设置路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开。4、秩序维护必需将媒体代表操纵在设置的媒体位置。事件处置终止前， 任何媒体代表不得进入本物业管理操纵区域。必要时，

4、放置路障用隔离带封 锁。七、各类紧急事件的处理程序：(1 )现场的接待人员当即请业主到隔离区就座(如业主执意不去时可就近 请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到隔离区)。(2 )当即报告物业经理或三明公司工程部人员(接到报告后必需当即赶往 现场，同时与陪伴业主验楼的人员进行沟通，了解具体状况)，请其前来处 置。(3 )现场其他服务人员当即为业主送上茶水或饮料(在业主就座的同时)o(4 )物业经理或三明公司工程部人员赶到后，当即与业主进行沟通，进一 步了解业主的意图或要求。(5 )业主要求返工整改的，在核实状况后，答复业主整改的计划(内容、 工期等)；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程

5、师作出明确解释。(6)如业主要求赔偿或退房的，则当即向三明公司营销经理汇报，同时继 续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。2、业主因房屋质或其他原因聚众闹事的处置程序(1 )现场工作人员在发现有业主聚集(数量多于3人时)时，应当即通知(注意避开业主)秩序班长或物业经理。(2 )秩序班长应当即安排秩序队员做好准备。并加强出入口及巡逻人员的 力量。(3 )当即报告物业经理及三明公司营销经理。(4 )陪伴业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业 经理与业主协商处理方法(如有必要应报告总经理)。(5 )秩序班长或物业经理做好接待工作。(6)秩序队员工作应外松内紧，密切关注

6、其动向。(7 )必要时经物业公司领导同意可由物业经理向辖区派出所报警。(1 )物业经理或财务部人员负责向业主解释。(2 )向业主出示收费标准的文件(即政府主管部门的批文或文件、业主与 开发商签订的购房合同中关于交费的约定等)。(3)如上述解释工作无效，则当即引导到隔离区，由物业经理与业主继续 进行沟通。(4)如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并及时给予回复。(5)协商一致后，协助业主办理缴费手续。4、发生业主聚众示威、游行事件的处理程序(一)、发生业主在营销中心、交房现场聚众示威、游行事件的处置程序：(1 )、物业公司工作人员发现的：必需当即报告给物业经理。物业经理当即到现场了解详

7、细状况，报告给物业公司领导。如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。(2)、三明公司工作人员发现的：1 .必需当即报告给营销部经理，然后当即通知物业经理。营销部经理当即报告三明公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态 的发展，根据指示实施下一步的工作。2 .物业公司做好服务工作。3 .物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必需采取适当的方式， 避免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业领导报告事态的发展，并根 据指示实施下一步的工作。4 .三明公司总经理当即召集交房H作领导小组紧急商讨处置方案。5 .交房工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、探讨处置方案。6

8、 .物业经理依照物业公司领导的指示实施下一步的工作。特别提醒：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，三明公 司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访(礼貌的婉 拒)；及时确切地了解其具体单位、姓名，查看记者证(注意礼貌)后， 当即向突发事件小组领导汇报，并跟随、把握其动向。5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序(1 )发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等状况，当即将状况向上级主管汇报， 得到领导指示后，当即报110和当地派出所。(2 )秩序班长组织人员维护现场秩序或围蔽现场。(3 )协助公安干警处理发生事件。(4 )并随时跟踪处理状况。6、火灾事故应急程序(1 )发现火

9、情，如火情较小，可以处理的，及时予以处理。(2 )如火势较大，当即通知秩序班长，并及时采取措施，避免火势曼延， 并对人员进行疏散。(3 )秩序班长在请示物业公司领导同意后，可当即报119o(4 )组织人员维护现场，避免人员伤亡。(5)协助消防员扑灭火灾。7、对风雨等自然灾难事故的应急处理程序物业公司文员应注意收集交房期间的气象信息并做记录。如有预报暴风雨 时，各部门应按以下职责执行：(1)、秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位 状况。如遇水位上升时，应及时使用沙包挡水。(2)、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水, 检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有

10、渗漏。如有可能，应采取临时措施修 补。同时应切断所有楼外供电，如：广告、草地灯等。(3)、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。如遇客户单元内无人且 上锁时，应通过应急联络电话通知客户，并在客户同意后使用托管的钥匙 (如有)进入，关好外窗。(4)、环境部负责清理楼内积水，在主要出入通道铺设防滑地垫。(5)、各部门应随时向物业经理报举报现的问题及处理结果。8、业主/客户财物失窃的处理程序(1)、业主/客户发现财物失窃，现场工作人员接到业主/客户报案，当即 通知秩序维护部班长。(2)、秩序维护部接到报案后，由班长迅速赶到报案现场。(3)、认真听取失主对失窃财物过程各个细节的说明；详细询问失窃物品

11、的特征。(4)、及时通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。(5)、业主/客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应当 即报告公安机关(派出所)，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场 之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划出保护区域进行操纵。(6)、协助派出所调查。(7)、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到隔离区进行询问，并报告派出所, 并由派出所来人处理。9、业主/客户遗失物品招领的处理程序(1 )每个员工在工作中如有发现业主/客户遗失在交楼现场的任何物品， 都应主动上交至物业公司客户服务部处。(2)客户服务部在接到上交的遗失物品后，要登记备案

12、，宝贵的物品必 需存入保险箱。(3 )业主/客人认领遗失物品时，必需出示有效证件，描述遗失物品的特 征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时，保存其有效证件复 印件，并在遗失物品登记本上签字认领。(4)遗失物品的保存期，宝贵的物品保存期限为一年，一般物品为四个 月，食品为一周。10 .打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案(一)、防范重点：营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。(二)、防范措施：1、秩序维护部的工作a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡查检查。b、注意观测成群结伙的人员(衣着打扮，言谈举止有无酗酒)，及时发 现可疑现象和闹事苗头。C、秩序巡查人员在巡查过程

13、中注意观测中心周边、各出入口、停车场有 无饮酒过量的人，发现后要及时上报班长，将客人劝离该地方到安全地带。 d、听到或看到有打架及流氓滋扰，及时向班长及主管报告。2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：a、接到报告后当即赶到出事现场，当即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴 打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。b、如双方不听制止，事态继续发展，难以操纵，应迅速报告公安机关， 协助公安人员处理。c、秩序人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭遇损坏， 损坏程度及数量。d、如事态严重，有伤害事故发生，秩序主管应及时与公安机关联系。e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警戒，注意发现对方及肇

14、 事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。f、有重伤者应送附近医院抢救。（三）、本卷须知：秩序人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，处理过程应尽量 不影响周边客户。如被操纵人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对 方，听取公司领导的统一指挥。11 .发现有人触电的处理方法：发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不 可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开， 当即进行人工急救，并电话通知“120 o12、电梯故障的处理方法：当监控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应当即按以下步骤执行：(1 )通知电梯公司驻场工作人员及电工当即赶往现场，

15、及时拯救被困的 乘客，并及时将状况通知秩序部主管。(2 )在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。(3 )使用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的状况， 如空气流通、被困客人的情绪等等。(4 )在乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录，并填写特别事件报 告。(5 )若发现以下状况，必需由秩序维护部负责联系救治车到现场：a .被困者中有怀孕妇女；b .被困者报称不适；c.确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应.13、业主邀约集体拒收房、或集体来收房：(一)假如业主在交房前通过网络联系，出现集体拒收房的处理方法：(1)、物业公司综合部平日密切关注沙县的主要网站、业主QQ群，及 时确切到地把握业主的动向；(2)、与营销部保持联络，及时把握业主的要求与期望；(3)、一旦发现问题，及时向三明公司领导汇报，及时采取应对措施， 尽量将问题在集中交房前进行协调解决。(4)、如交房现场出现此类问题，应及时安排业主代表与交房领导小组 进行协商沟通。陪伴验房人员应认真细心记录业主的要求与问题，确切及时地提交交房领导小组。(5)、三明公司工程部的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规 定时间内完成整改工程，及时将整改状况上报交房