电话销售案例优质话术分享.docx
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1、电话销售案例优质话术分享【案例1】座席员(小周):“您好!有什么可以帮到您J客户周女士:“给我办理XX优惠服务J座席员(小周)查询知识库发现该优惠已经过期后回答:“先生,对不起,这个优惠已经结束了,不能办理J客户周女士:“我是你们公司老客户啦,每月都消费很多,不能通融一下吗?”座席员(小周):“真的抱歉,结束的优惠,都不能办理J通话结束后,系统下发了一条服务评价调研短信,周女士对服务评价为不满意。从上面这个案例来看,座席员似乎并没有错,也是按照服务规范来执行的,但是客户还是给了一个不满意的评价。【案例2】座席员(小吴):“您好!有什么可以帮到您”周女士:你好,我要办理XX优惠J座席员(小吴)查
2、询知识库发现这个活动刚好前一天结束了,根据经验,此类客户主要想得到优惠,刚好最近公司有推出一个消费优惠,便回答:“先生,首先非常感谢您对这个优惠的关注,这个活动已经结束了;不过我们最近又推出了另外一个消费满额送电影票的优周女士:是怎么样的啊?”座席员(小吴):通话结束后,周女士给此次服务评价为十分满意。以上两种场景我们经常会遇到,但是大多数座席员的服务过程基本与座席员(小周)类似。当遇到不能满足的客户需求时,很多人都习惯用“很抱歉”、“对不起”等道歉性自我批评法的词语,客户听到多遍很容易产生反感,认为企业这也不行、那也不行。如果转变思维,用“感恩性”批评代替道歉性自我批评法,对客户说“感谢您对
3、我司XX的关注”,同时类比客户需求,向客户提供替代方案;客户不仅容易接受,对服务评价也会感到满意,同时也为企业带来意外的销售机会。如此达到“一石三鸟”之效,何乐而不为呢?【案例3】周女士带着责备:“怎么回事啊,你们怎么又扣了我的费用了啊?你们公司就是靠乱收费来欺骗客户的么?”座席员(小王):“请稍等,我为您查询下J座席员查询客户有扣了10元的费用,扣费日期是昨天。座席员(小王):“路小姐,查询到您昨天是有个10元的扣费记录,是指的是这个吗?”周女士生气道:“对啊,搞什么,你们怎么乱收费呢?”座席员(小王)回想之前也有个类似的客户,于是答:”之前也有一位先生遇到过您这样的问题,经过我们的解答后,
4、发现是误会。您稍等一下,我给您查询下。”座席员(小王)想起最近有个活动,客户参加这个活动需要扣除10元费用,在查询发现这个客户果然参与了这个活动后,回答:“您好路小姐,查询到您上月有参加我们的优惠活动,需要扣除客户10元费用J周女士态度有点缓和:“我好像没有参加啊J座席员(小王):“或者您想一下,您的家人或者朋友有没有帮您参加这个活动?”周女士说自己再回去确认后致电客服,挂机后,对服务评价为“一般”。后来我们在系统录音记录查询中发现该客户在第二天再次来电。周女士:我要找你们工号888J座席员:“您好小姐,888现在不在上班,请问有什么可以帮到您吗?”周女士:我要给888服务满意评价,你帮我登记
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