XX区政务服务“特殊群体无障碍服务制”实施方案.docx

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1、XX区政务服务特殊群体无障碍服务制实施方案为深入贯彻落实XX省促进政务服务便利化条例XX市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案等省市文件精神，优化政务服务无障碍服务保障机制，满足特殊群体个性化、多元化需求，让特殊群体办事“更暖心”“更易办”“更好办”。现结合实际，制定以下方案：一、特殊群体人员1、中国人民解放军、中国人民武装警察部队的现役人员2、伤病残退役军人3、烈属4、重大疾病或危重症患者5、孕晚期妇女6、消防救援人员7、四级以上（含四级）残疾人和听力、视力障碍人员8、80周岁以上老年人（含80周岁）二、具体措施（一）建立无障碍服务机制。建立健全“服务总台”+“联络专员”+“网格代办员

2、”三级服务架构，在区级大厅设置“特殊群体服务总台”，通过线上、线下渠道收集并受理特殊群体人员办事需求；在区级大厅、分中心、便民服务中心分别设立“特殊群体联络专员”，转接“总台”交办服务工单及本级收到的“办事需求”，科学统筹，协调处办；依托“网格+代办”两员融合服务体系，村居“网格代办员”提供“跑腿办”“上门办”等专属服务，形成“服务总台”受理、“联络专员”承办、“网格代办员”帮办服务机制。(二)畅通无障碍“绿色通道”。各级服务大厅入口处设置“特殊群体服务台”标识，开辟无障碍政务服务“绿色通道”，让特殊群体办事“一路绿灯”。提供“管家+专员”个性化服务，发挥政务大厅咨询导服人员、志愿者队伍作用，

3、主动靠前、第一时间接待，提供讲解指引、资料填报、复印打印、领办代办、免费邮寄等便利服务，当好“管家”；业务窗口负责人结合特殊群体办事需求，提供免叫号、优先办、容缺办等特事特办服务，当好“专员”。(S)完善无障碍设施设备。政务服务大厅设置全程无障碍通道，完善无障碍停车位、无障碍卫生间、轮椅通道等设施，大厅设置“爱心专座”“母婴室”“无障碍服务窗口”等服务专区，提供轮椅、老花镜、电子写读板、助听器、饮水机、应急药品等方便特殊群体保障用品，张贴“大字”指示标志，完善语音指引设备，制作简易办事指南，提升特殊群体办事便利度。（四）推行无障碍服务模式。拓展特殊群体服务管理思路，实施1号窗口“领办”、业务窗

4、口“帮办”、督查科“督办”全流程闭环服务管理模式。发挥“1号窗口”牵头抓总作用，主动对接，热情服务，实现服务方式由“找我办”到“帮您办”转变，提供从进门到窗口的引导帮办服务，当好引导员、咨询员、导办员、宣传员。业务窗口按照帮办服务职责要求，从接待受理到办理反馈，面对面做好政策法规解读、业务操作指导、材料填写申报等服务，提供全流程伴随式帮办服务。督查科及时收集梳理特殊人群办事难点堵点问题，分类汇总、跟踪督查，做好沟通协调，掌握办理进度，确保特殊群体办理业务时全程有人帮、全员可咨询、全时有服务。（五）设置无障碍服务热线。各级政务服务大厅设立服务热线，特殊群体办事人员可根据办事需求拨打区“特殊群体服

5、务总台”服务热线或分中心、为民服务中心的服务热线寻求帮助（服务热线附后）。“联络专员”负责受理特殊群体办事需求，统筹协调业务窗口人员或“网格代办员”提供“一对一”专属服务，推行“上门办”“延时办”“预约办”定制服务。（六）加强无障碍服务宣传。制作“特殊群体无障碍服务制”宣传单，公布各级大厅服务热线，明确服务内容。通过广告俄牌、媒体平台等方式广泛宣传，依托“网格代办员”，结合日常工作常态化对特殊群体入户宣传，让更多特殊群体知晓“特殊群体无障碍服务制”的内容，享受“办事有态度、服务有温度”的广陵政务服务。三、工作要求（一）提高思想认识。聚焦特殊群体办事需求，秉承政务服务“以人为本、便捷高效”服务理

6、念，各级政务服务中心明确专人负责“特殊群体无障碍服务制”工作，规范无障碍服务设施设备管理，责任到人，统筹推进。开展日常巡查、不定期督查检查，加强窗口人员、咨询导服人员、志愿者队伍教育管理，着眼实际、立足细节，多措并举让特殊群体更好地享受政务服务改革带来的便利。（二）明确职责分工。各业务窗口、分中心、便民服务中心要注重收集特殊群体日常办事需求，排查梳理相关高频事项，列出详细服务清单，简化流程，优化服务。三级服务体系工作人员要主动作为，热忱服务，锤炼“严准快细实”工作作风，不断提升特殊群体的获得感和幸福感。（三）严肃工作作风。坚持把群众满意作为政务服务工作出发点，通过“好差评”评价系统、意见簿（箱

7、）、“办不成事”反映窗口、电话回访等多种渠道，广泛收集梳理特殊群体意见建议，不断完善“受理一办理一评价”服务机制，定期开展督导检查，对特殊群体无障碍服务工作推进不力、被服务对象投诉或被评价为“不满意”的，经查实，责令限时整改并列入政服务工作评先评优黑名单，造成负面影响的，按照相关规章制度追究责任。附件1：XX区特殊群体办事人员无障碍服务热线热线名称联络专员热线电话XX区政务服务大厅服务热线XXXX医疗保险分中心服务热线XXXX婚姻登记分中心服务热线XXXX人力资源和社会保障分中心服务热线XXXX退役军人事务分中心服务热线XXXXXX镇便民服务中心服务热线XXXXXX镇便民服务中心服务热线XXX

8、XXX镇便民服务中心服务热线XXXXXX镇便民服务中心服务热线XXXXXX街道便民服务中心服务热线XXXXXX街道便民服务中心服务热线XXXXXX街道便民服务中心服务热线XXXXXX街道便民服务中心服务热线XXXXXX街道便民服务中心服务热线XXXX经济开发区便民服务中心服务热线XXXX附件2:特殊群体业务办理无障碍服务登记表（领办联）申请人姓名身份证号电活一登记人员登记时间申请人身份解放军、武警部队现役军人口伤病残退役军人口烈属口重大疾病或危重症患者口孕晚期妇女口消防救援人员口四级以上（含）残疾人和听力、视力障碍人员口80周岁以上（含）老年人口其他：申办事项名称承办窗口承办人特殊群体业务办理无障碍服务登记表（承办联）申请人姓名身份证号电话登记人员登记时间申请人身份解放军、武警部队现役军人口伤病残退役军人口烈属口重大疾病或危重症患者口孕晚期妇女口消防救援人员口四级以上（含）残疾人和听力、视力障碍人员口80周岁以上（含）老年人口其他：申办事项名称承办窗口名称提供服务内容优先办理口预约办理口延时办理口上门办理口帮办代办口其他：办理结果办结时间承办人签名负责人签名