公交驾驶员营运服.ppt

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1、公交驾驶员营运服务公交驾驶员营运服务1.1.站牌无人等车，车上无人下车怎么办站牌无人等车，车上无人下车怎么办？驾驶员应严格按规定执行服务承诺制度驾驶员应严格按规定执行服务承诺制度“逢站必停逢站必停”。因为有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后或者正在因为有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后或者正在由后面赶车。当驾驶员按规定停车后，这些乘客，或由后面赶车。当驾驶员按规定停车后，这些乘客，或者那些已在站牌处但你认为不是乘坐本车的乘客，就者那些已在站牌处但你认为不是乘坐本车的乘客，就有可能要求上车，严禁甩站有可能要求上车，严禁甩站。2。车内拥挤、上下乘客上不来怎么办？。车内拥挤、上下乘客上不来怎么办？l如

2、果车已满员，乘客扒车不放，驾驶员再三劝阻如果车已满员，乘客扒车不放，驾驶员再三劝阻不听时，驾驶员首先要积极疏导车上乘客尽量往不听时，驾驶员首先要积极疏导车上乘客尽量往里挤一挤，然后向门口扒车乘客劝等下一辆车。里挤一挤，然后向门口扒车乘客劝等下一辆车。劝等时要从关心扒车乘客安全，不耽误全车乘客劝等时要从关心扒车乘客安全，不耽误全车乘客时间上做宣传，做到耐心解释，讲明利害、时间上做宣传，做到耐心解释，讲明利害、“请请字开头、谢字收尾字开头、谢字收尾”；其次，在车下乘客实在上；其次，在车下乘客实在上不来时，驾驶员应向车下乘客说明情况，耐心解不来时，驾驶员应向车下乘客说明情况，耐心解释，安慰没能上车的

3、乘客等下一班车，请其谅解，释，安慰没能上车的乘客等下一班车，请其谅解，严禁不管不问或推搡、训斥乘客。如果仍劝阻无严禁不管不问或推搡、训斥乘客。如果仍劝阻无效，应动员乘客投币或刷卡由另一门上车。切勿效，应动员乘客投币或刷卡由另一门上车。切勿赌气往下推、拉乘客或强行开车，拖带乘客。以赌气往下推、拉乘客或强行开车，拖带乘客。以免引起服务纠纷。免引起服务纠纷。l对车上的乘客说：对车上的乘客说：“请大家往里挤一挤，都赶时请大家往里挤一挤，都赶时间，请互相照顾。间，请互相照顾。”或或“请大家互相照顾一下，请大家互相照顾一下，车下的乘客早上来一步，我们就早一步走。车下的乘客早上来一步，我们就早一步走。”l对

4、下车的乘客说：对下车的乘客说：“对不起，车内已挤满，上不对不起，车内已挤满，上不来的请等下班车，车马上就来了。来的请等下班车，车马上就来了。”3.开门关门时、乘客被挤到碰到怎么办？开门关门时、乘客被挤到碰到怎么办？l驾驶员在运行途中应坚持做好停稳车开门、关好驾驶员在运行途中应坚持做好停稳车开门、关好门走车，在开门关门时，应问清乘客是否已做好门走车，在开门关门时，应问清乘客是否已做好准备。途中不管是否确定挤到乘客，首先，要向准备。途中不管是否确定挤到乘客，首先，要向乘客说乘客说“对不起对不起”，禁止把责任推向乘客，如果，禁止把责任推向乘客，如果车门没有对乘客造成伤害，要及时道歉，以减轻车门没有对

5、乘客造成伤害，要及时道歉，以减轻乘客的惊吓和不满情绪；其次，如果确定乘客被乘客的惊吓和不满情绪；其次，如果确定乘客被挤伤，应问清伤势是否严重，是否去医院进行检挤伤，应问清伤势是否严重，是否去医院进行检查，并再次诚恳道歉。（注意及时找到旁证）查，并再次诚恳道歉。（注意及时找到旁证）4.运行中发现报站器出现故障怎么办？运行中发现报站器出现故障怎么办？l在运行中，如发现报站器出现故障，驾驶员应充在运行中，如发现报站器出现故障，驾驶员应充分利用报站器上的小喇叭进行普通话口语报站、分利用报站器上的小喇叭进行普通话口语报站、宣传、疏导乘客，在客流量较大时，应反复向乘宣传、疏导乘客，在客流量较大时，应反复向

6、乘客预测报站和报站。（如果没有小喇叭，也要尽客预测报站和报站。（如果没有小喇叭，也要尽量使用普通话向乘客口语报站）避免乘客下错车。量使用普通话向乘客口语报站）避免乘客下错车。5.乘客要求前门下车怎么办？乘客要求前门下车怎么办？l 一般情况下，驾驶员运行途中应坚持按公司规定，让乘一般情况下，驾驶员运行途中应坚持按公司规定，让乘客前门上车，后门下车，如果乘客要求前门下车，也要根客前门上车，后门下车，如果乘客要求前门下车，也要根据实际情况灵活掌控。需要特殊照顾的一般有以下几种情据实际情况灵活掌控。需要特殊照顾的一般有以下几种情况：况：（1）老弱病残孕以及抱小孩等待需乘客，要尽量照顾。）老弱病残孕以及

7、抱小孩等待需乘客，要尽量照顾。（2）早晚高峰或者车内非常拥挤的情况下，对乘距不长的乘）早晚高峰或者车内非常拥挤的情况下，对乘距不长的乘客，可允许前门下车。客，可允许前门下车。（3）外地来吴无熟悉地理环境或有特殊原因需要照顾的乘客。）外地来吴无熟悉地理环境或有特殊原因需要照顾的乘客。（4）对坚持前门下车的乘客，驾驶员应本着不影响运行的原）对坚持前门下车的乘客，驾驶员应本着不影响运行的原则进行处理。则进行处理。6.车辆已经起步或已经出站有车辆已经起步或已经出站有乘客要求上车怎么办？乘客要求上车怎么办？（1）在车辆起步前，要做到细心观察。车辆未出站）在车辆起步前，要做到细心观察。车辆未出站时，必须允

8、许乘客上下车。时，必须允许乘客上下车。（2）车辆刚起步时，如果发现有乘客招呼赶车（尤）车辆刚起步时，如果发现有乘客招呼赶车（尤其是迎面赶车且距离不远的乘客），应本着有跑其是迎面赶车且距离不远的乘客），应本着有跑必等的原则停车等候。必等的原则停车等候。（3）车辆出站距离不长，如遇堵车，应在保证安全）车辆出站距离不长，如遇堵车，应在保证安全的情况下允许乘客下车。的情况下允许乘客下车。（4）如在路口等信号时，不允许乘客上下车，但应）如在路口等信号时，不允许乘客上下车，但应向乘客有所表示，示意（向乘客有所表示，示意（交法交法规定）规定）“路口路口不能开门不能开门”。7.车辆尚未进站，有乘客车辆尚未进站

9、，有乘客要求上车下车怎么办？要求上车下车怎么办？l目前，公交车辆都会按规定靠站停车，依次进站，目前，公交车辆都会按规定靠站停车，依次进站，如遇前方车辆多，本车暂时无法进站时，应允许如遇前方车辆多，本车暂时无法进站时，应允许乘客上下车。但要按规定执行二次进站，如此时乘客上下车。但要按规定执行二次进站，如此时前方车辆已经出站，本车即将进站，造成跑过来前方车辆已经出站，本车即将进站，造成跑过来的乘客当时不能上车时，应向乘客示意到站牌上的乘客当时不能上车时，应向乘客示意到站牌上车，在乘客上车后应及时向乘客解释、致歉。另车，在乘客上车后应及时向乘客解释、致歉。另外，遇到堵车时间较长时，如果车辆已经接近站

10、外，遇到堵车时间较长时，如果车辆已经接近站牌并贴靠路边应及时让提出要求的乘客下车。牌并贴靠路边应及时让提出要求的乘客下车。8.发现乘客投币不足或发现乘客投币不足或乘客未刷上卡怎么办？乘客未刷上卡怎么办？（1）运行中，驾驶员应认真监督投币，尽量动员乘）运行中，驾驶员应认真监督投币，尽量动员乘客将钱币展开，事后如发现投币不足但钱币已经客将钱币展开，事后如发现投币不足但钱币已经投入钱箱时，应本着投入钱箱时，应本着“宁失一票，不打一丈宁失一票，不打一丈”的的原则，不得挖苦、指责乘客，或让乘客重新投币，原则，不得挖苦、指责乘客，或让乘客重新投币，严禁赶乘客下车。严禁赶乘客下车。服务用语：服务用语：“同志

11、，下次投币时请您同志，下次投币时请您把钱币展开后再投入箱内，谢谢。把钱币展开后再投入箱内，谢谢。”（2）运行中如果发现乘客未刷卡或刷卡无效时，要）运行中如果发现乘客未刷卡或刷卡无效时，要“请字开头，谢字收尾请字开头，谢字收尾”；向乘客讲明情况，对；向乘客讲明情况，对表示不满的乘客，要耐心向乘客做好解释，并请表示不满的乘客，要耐心向乘客做好解释，并请其谅解。其谅解。9.乘客要求坐乘客要求坐“回头车回头车”怎么办？怎么办？l如果乘客所乘坐的线路属于单向转方环形路线，如果乘客所乘坐的线路属于单向转方环形路线，驾驶员应允许乘客乘坐，不得再让乘客投币或刷驾驶员应允许乘客乘坐，不得再让乘客投币或刷卡。卡。

12、l如果乘客所乘坐的线路属于双向对发线路，应耐如果乘客所乘坐的线路属于双向对发线路，应耐心向乘客做好解释工作，掌握好态度，动员共配心向乘客做好解释工作，掌握好态度，动员共配合工作，保证乘车秩序。如果要求坐回头车的确合工作，保证乘车秩序。如果要求坐回头车的确属老弱病残等特殊乘客，驾驶员也可灵活掌握，属老弱病残等特殊乘客，驾驶员也可灵活掌握，给予特殊照顾，但要按照规定让其投币或刷卡。给予特殊照顾，但要按照规定让其投币或刷卡。不可强行赶乘客下车，避免发生纠纷，造成被动。不可强行赶乘客下车，避免发生纠纷，造成被动。10.乘客出言不逊或与驾驶员争论怎么办？乘客出言不逊或与驾驶员争论怎么办？l运行中遇到乘客

13、态度不好或不礼貌时要忍耐克制，运行中遇到乘客态度不好或不礼貌时要忍耐克制，做到有理不争吵，无理不取闹，做到有理不争吵，无理不取闹，“得礼让人得礼让人”，不予争论，保护自身安全。如乘客不肯罢休先说不予争论，保护自身安全。如乘客不肯罢休先说“对不起对不起”再讲明（再讲明（交法交法规定）开车不能讲规定）开车不能讲话，且这样影响驾驶不安全。话，且这样影响驾驶不安全。11.遇乘客没有零钱，遇乘客没有零钱，持大额钱币上车怎么办？持大额钱币上车怎么办？l驾驶员应先动员其他乘客帮助兑换，如确实解决驾驶员应先动员其他乘客帮助兑换，如确实解决不了，要耐心向乘客宣传无人售票车乘车应备足不了，要耐心向乘客宣传无人售票

14、车乘车应备足零钱不找零钱的规定，要求下次乘车补票，不可零钱不找零钱的规定，要求下次乘车补票，不可赌气赶乘客下车。赌气赶乘客下车。12.遇乘客无钱乘车怎么办？遇乘客无钱乘车怎么办？l首先，驾驶员应先了解实际情况，耐心宣传投币首先，驾驶员应先了解实际情况，耐心宣传投币规定，如果确定乘客情况特殊，确实没带钱或钱规定，如果确定乘客情况特殊，确实没带钱或钱包被偷，应准许乘车，并嘱咐其下次补票。切勿包被偷，应准许乘车，并嘱咐其下次补票。切勿强行扣留乘客物品，当乘客自愿留下证件时也应强行扣留乘客物品，当乘客自愿留下证件时也应当面查清证件内是否夹杂其他物品，以免给今后当面查清证件内是否夹杂其他物品，以免给今后

15、的处理带来麻烦的处理带来麻烦13.遇到超过遇到超过1.1米的儿童，大人米的儿童，大人不给投币怎么办？不给投币怎么办？l首先，驾驶员应耐心宣传购票标准和乘车规定，首先，驾驶员应耐心宣传购票标准和乘车规定，注意讲究语言艺术，切忌讽刺挖苦，不得赶乘客注意讲究语言艺术，切忌讽刺挖苦，不得赶乘客下车或与其在车上进行争吵。下车或与其在车上进行争吵。 服务用语：服务用语：“同志（老师），您的孩子已经超过同志（老师），您的孩子已经超过1.1米，请米，请投币，谢谢。投币，谢谢。”14.遇到乘客不主动出事月票或在查验月票遇到乘客不主动出事月票或在查验月票（证件）时引起乘客不满怎么办？（证件）时引起乘客不满怎么办？

16、l运行途中，驾驶员应坚持运行途中，驾驶员应坚持“请字开头，谢字收尾请字开头，谢字收尾”，先宣，先宣传服务用语：传服务用语：“请您出示月票请您出示月票”，查验过后也要及时提醒，查验过后也要及时提醒乘客：乘客：“谢谢，请收好！谢谢，请收好！”同时也可以采取重点检票，但同时也可以采取重点检票，但语言切勿生硬、急躁，或带有怀疑的语气对待乘客，如果语言切勿生硬、急躁，或带有怀疑的语气对待乘客，如果乘客故意将月票或证件放在驾驶员眼皮下，我们也要和言乘客故意将月票或证件放在驾驶员眼皮下，我们也要和言劝告，耐心向乘客说明认真验票（证）是驾驶员的职责，劝告，耐心向乘客说明认真验票（证）是驾驶员的职责，主动出示票（证）是乘车规定，理应遵守，不得以骂还骂、主动出示票（证）是乘车规定，理应遵守，不得以骂还骂、停车不走与其争吵或动手与对方进行争抢，激化矛盾。停车不走与其争吵或动手与对方进行争抢，激化矛盾。 服务用语：服务用语：“对不起，同志，认真验票是我们的职责，请对不起，同志，认真验票是我们的职责，请您配合，谢谢。您配合，谢谢。”15.运行中，如发生火警应该怎么办？运行中，如发生火警应该怎么办？l行驶中，如发