保险资源整合培训课件.ppt

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1、资源整合操作流程方案 为更好贯彻总经理室对资源整合要求的精神，将以资源换资源做到最大化 ，提高送修率和留修率，近期理赔中心牵头与车险事业部、客服中心和河西、南开等4S店专营公司负责人进行了沟通并征求意见 ，形成初步方案。 冯贤国总经理、朱波副总经理对此项工作相当重视，认真听取汇报，明确方案改进意见，经过再次丰富完善，理赔中心制定了资源整合方案流程。123456送修区域范围送修区域范围送修事故类型送修事故类型送修操作流程送修操作流程合作合作4S店明细店明细规定要求规定要求考核机制考核机制送修区域范围：送修区域范围： 本次资源整合区域范围本次资源整合区域范围涉及市内六区及新四区。涉及市内六区及新四

2、区。1送修事故类型：送修事故类型： 在送修区域范围内符合送修条件的在送修区域范围内符合送修条件的事故车辆（不含玻璃单独破碎及划痕险）事故车辆（不含玻璃单独破碎及划痕险） 我司承保在外地出险后要求回津定我司承保在外地出险后要求回津定损维修的的事故车辆损维修的的事故车辆 。2送修操作流程图送修操作流程图：一：一955184S121 1、出险报案、出险报案 2 2、核实出险信息并告、核实出险信息并告知到知到4S4S店定损维修店定损维修5、收取客户材料、收取客户材料3、通知驻店员、通知驻店员、4S店人员送修情况店人员送修情况注：此流程图适用于在注：此流程图适用于在4S4S店承保店承保出险出险两次以下（

3、含两次）两次以下（含两次）免现场免现场车辆车辆（留修情况下单方（留修情况下单方3千元以下可免证明千元以下可免证明）34564、驻店员定损、驻店员定损6、进店维修、进店维修送修操作流程送修操作流程3送修操作流程图送修操作流程图：二：二955184S123456781 1、出险报案、出险报案 2 2、核实出险信息并告、核实出险信息并告知到知到4S4S店定损维修店定损维修3、调度查勘、驻店员、调度查勘、驻店员、4S店人员并通知送修信息店人员并通知送修信息4 4、核实、核实现场出据现场出据联系卡等联系卡等并指引到并指引到4S4S店定损店定损维修维修6、驻店员定损、驻店员定损7、收取客户材料、收取客户材

4、料8、进店维修、进店维修注：此流程图适用于社会资源（含投保指定专修条款）及注：此流程图适用于社会资源（含投保指定专修条款）及4S4S店承保两次店承保两次以上出险车辆（留修情况下单方以上出险车辆（留修情况下单方3 3千元以下可免证明）。千元以下可免证明）。5 5、如客户因路、如客户因路远等问题，查勘远等问题，查勘员二次调度后回员二次调度后回复复95518955183送修操作流程图送修操作流程图：三：三955184S12346781 1、出险报案、出险报案 2 2、核实出险信息并告知如回津、核实出险信息并告知如回津修车请到修车请到4S4S店进行定损维修店进行定损维修3、委托出险地查勘现场、委托出险

5、地查勘现场4 4、核实、核实现场，现场，出具相出具相关代查关代查勘手续勘手续6、车主回津后，驻店员定损、车主回津后，驻店员定损7、收取客户材料、收取客户材料8、进店维修、进店维修注：此流程图适用于我司承保在外地出险回津定损维修车辆注：此流程图适用于我司承保在外地出险回津定损维修车辆（留修情况（留修情况下单方下单方3千元以下可免证明）千元以下可免证明） 。55：95518通知驻店员、4S店人员送修操作流程图送修操作流程图：四：四955184S12345671 1、出险报案、出险报案 2 2、核实出险信息并告、核实出险信息并告知到知到4S4S店定损维修店定损维修3、调度并通知查、调度并通知查勘、驻

6、店、勘、驻店、4S店人店人员送修信息员送修信息4 4、核实、核实现场出具现场出具联系卡等联系卡等材料并指材料并指引到引到4S4S店店定损维修定损维修5、保户不愿在、保户不愿在4S店维修，驻店员按市场店维修，驻店员按市场价格下浮价格下浮10%定损。定损。6、驻店员出具车辆损失、驻店员出具车辆损失项目确认书，保户签字。项目确认书，保户签字。7、自行修护、自行修护注：此流程图适用于保户由驻店员定损后不愿在注：此流程图适用于保户由驻店员定损后不愿在4S4S店维修的车辆。（不店维修的车辆。（不享受免证明政策）享受免证明政策）88 8、驻店员通知、驻店员通知95518955183合作修理厂明细合作修理厂明

7、细41 1、查勘员必须遵守流程规定严格按照、查勘员必须遵守流程规定严格按照9551895518调度调度指引事故车辆到指引事故车辆到4S4S店定损维修，做好解释工作。店定损维修，做好解释工作。2 2、查勘员在查勘核对现场无误后，及时出具查、查勘员在查勘核对现场无误后，及时出具查勘记录和送修联系卡，并注明送修单位、地点、勘记录和送修联系卡，并注明送修单位、地点、驻店人及电话，如投保指定专修条款必须注明。驻店人及电话，如投保指定专修条款必须注明。3 3、送修车辆禁止任何查勘定损人员在合作、送修车辆禁止任何查勘定损人员在合作4S4S店店以外定损。以外定损。4 4、驻店员必须按照与、驻店员必须按照与4S

8、4S店合作价格定损。店合作价格定损。规定要求规定要求55：专营公司必须建立专门的：专营公司必须建立专门的4S店专管专营团队，店专管专营团队，合作合作4S店应逐步实现每店店应逐步实现每店1名专属服务人员。在名专属服务人员。在2010年年3月底前，所有合作送修月底前，所有合作送修4S店中保费规店中保费规模在模在300万元万元/年及以上的，各专营公司必须保年及以上的，各专营公司必须保证每店一名驻店服务人员配备到位。证每店一名驻店服务人员配备到位。 6：驻店员无定损能力的，不能及时定损的合作：驻店员无定损能力的，不能及时定损的合作4S店，必须开通远程定损设备，由理赔中心远店，必须开通远程定损设备，由理

9、赔中心远程定损中心负责，按照本规定中各类情况予以程定损中心负责，按照本规定中各类情况予以定损。定损。7：为方便客户索赔，各：为方便客户索赔，各4S店专营公司可派驻材店专营公司可派驻材料收集人员进店（或由驻店员负责），对于留修料收集人员进店（或由驻店员负责），对于留修客户定损完毕即可就地提交索赔材料。结合分公客户定损完毕即可就地提交索赔材料。结合分公司有关残值管理的规定，各司有关残值管理的规定，各4S店专营公司应在店专营公司应在各合作各合作4S店集中区域设立残值回收点，便于在店集中区域设立残值回收点，便于在4S店留修的车辆就近上交残值。维修完毕后，店留修的车辆就近上交残值。维修完毕后，理赔流程即

10、告结束，以简化流程，方便客户。理赔流程即告结束，以简化流程，方便客户。8：查勘、驻店定损员、理算及核赔人员必须按：查勘、驻店定损员、理算及核赔人员必须按不同案件规定时限及时处理名下案件，不准延误，不同案件规定时限及时处理名下案件，不准延误，以保证送修车辆案件及时结案支付赔款。以保证送修车辆案件及时结案支付赔款。9：对授权经营的：对授权经营的4S店专营公司核赔人员，以及店专营公司核赔人员，以及理赔集中理赔集中4S店专营公司派驻核赔人员的一级核赔店专营公司派驻核赔人员的一级核赔权限，统一为权限，统一为1万元（含），以减少上报审批案万元（含），以减少上报审批案件，缩短流程。另一方面，理赔中心核赔部指

11、定件，缩短流程。另一方面，理赔中心核赔部指定专人负责专人负责4S留修车辆案件的二级核赔。留修车辆案件的二级核赔。10： 4S店驻店、理算等人员，按总公司统一标店驻店、理算等人员，按总公司统一标准定制服装与胸牌，树立统一的人保理赔服务形准定制服装与胸牌，树立统一的人保理赔服务形象。象。 考核机制考核机制6 对内考核：对内考核： 凡发现未能按照送修流程操作，擅自在合作凡发现未能按照送修流程操作，擅自在合作4S店以外定损、私下向其它维修单位指引送修店以外定损、私下向其它维修单位指引送修或不主动、不积极、不负责任而导致送修车辆或不主动、不积极、不负责任而导致送修车辆外流至非合作单位维修的，一经发现将严肃处外流至非合作单位维修的，一经发现将严肃处理。对于无其他影响，仅造成送修车辆流失的，理。对于无其他影响，仅造成送修车辆流失的，每辆车对责任人处以每辆车对责任人处以200元罚款。情况严重者，元罚款。情况严重者，清除出理赔队伍，予以辞退清除出理赔队伍，予以辞退。 对外考核：对外考核： 建立对合作建立对合作4S店考核处罚机制，对以各种理店考核处罚机制，对以各种理由拒绝定损、维修，或承诺维修周期较长导致由拒绝定损、维修，或承诺维修周期较长导致客户不愿留修的单位，达到客户不愿留修的单位，达到2次的应坚决中断次的应坚决中断合作关系，严禁送修。合作关系，严禁送修。