《家政管家服务规范》.docx

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1、ICS09.080CCSA12DB4403深圳市地方标准DB4403/T5612024家政管家服务规范HousekeepingserviceSpecification2025-0101实施2024-12-20发布深圳市市场监督管理局发布目次前言II引言III1范围12规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求24. 1职业道德25. 2基础知识26. 3家政服务机构基本要求27. 4从业人员资质38. 5岗位技能35服务内容31.1 1家政服务管理31.2 家居收纳管理41.3 家宴服务管理41.4 美化家居管理51.5 休闲娱乐管理51.6 指导培训与管理5附录A（规范性）家政管家采买与家

2、庭财务管理6附录B（规范性）家政管家智能家居7附录C（规范性）家政管家宠物饲养8附录D（规范性）家政管家家居收纳管理9附录E（规范性）家政管家家庭居室清洁10附录F（规范性）家政管家洗涤收纳衣物11附录G（规范性）家政管家家庭餐制作（家宴设计）12附录H（规范性）家政管家美化家居13附录I（规范性）家政管家休闲娱乐14-LX.1刖5本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由深圳市人力资源和社会保障局提出并归口。本文件起草单位：深圳市人力资源和社会保障局、深圳鹏

3、城技师学院、深圳市龙岗区人力资源局、深圳市龙岗区人力资源服务中心。本文件主要起草人：件博、梁庆保、蔡禹星、李小梅、江健、李勇、张伟球、孙渊源、郑昕、张雅婷、吴义宏、丘青、张燕娜、郑高坪、罗海波、詹淡娜、周蓉、王凤花、曾晓燕、金帅帅、佟湄、卓泽葵。为规范从业者的从业行为，适应经济社会发展和进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，制定本文件。本文件从家政管家服务职业活动的特点出发，结合市场需求进行科学规划，本文件强化了家政管家职业的专业性和适用性。本文件对职业功能、工作内容和工作要求进行了科学规划，突出了时代特色，既体现了职业活动的当前平均水平和阶段发展水平，也体现了职业发展趋势。在

4、知识要求方面，本文件强调系统性，促进从业人员向知识技能型转换，提升行业发展质量。对于家政管家服务来说，这既是挑战也是机遇。通过系统性的知识学习和培训，家政管家服务可以提升自身的专业素养和综合能力，更好地适应市场需求和服务客户。同时，这也是行业发展的必然趋势，只有不断提升从业人员的知识水平和技能，才能更好地满足客户的需求，推动行业的持续发展。家政管家服务规范1范围本文件规定了家政管家服务的基本要求和服务内容。本文件适用于深圳市内家政管家从业人员的服务过程以及资质规范管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用

5、于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号SB/T106432011家政服务基本规范GB/T20647.82006社区服务指南第8部分：家政服务3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务员housekeeping从事料理家务、照护家庭成员、管理家庭事务的人员。3.2家务月员务员domesticattendant依法取得职业资格证后，依据法律及合同要求，专职或兼职为客户提供日常家务的劳动服务人员。3.3母婴护理员maternaIandchildcaregivers依法取得职业资格证后，依据法律

6、及合同要求，专职或兼职为客户提供照护孕产妇、婴幼儿的劳动服务人员。3.4家庭照护员famiIycaregiver依法取得职业资格证后，依据法律及合同要求，专职或兼职为客户提供照护老年人、病患的劳动服务人员。3.5家政管家housekeeper从事家政服务管理、家居收纳管理、家宴服务管理、美化家居管理、休闲娱乐管理、技术培训与管理的劳动服务人员。3.6家政管家服务的客户customersofhousekeepingservices接受家政管家服务的家庭或个人。注：本文件以下简称客户。4基本要求4.1职业道德4.1.14.1.2a)b)c)d)家政管家应具备职业道德的基本知识。应根据服务对象遵守以

7、下职业守则：遵纪守法、爱岗敬业、尊老爱幼、崇尚公德、诚实守信;主动服务;谦恭礼让;不涉家私。4.2基础知识4. 2.1a)b)c)d)4. 2.2a)b)c)4. 2.3a)b)c)4. 2.4a)b)c)d)4.2.5a)b)c)d)e)f)g)h)根据服务对象不同应包括但不限于以下礼仪常识:着装整洁得体,尊重他人隐私,维持家庭清洁,积极进行沟通,言谈礼貌周到；严守时间与承诺;行为谨慎细致；展现专业素养。家政管家的择业与就业知识应包括但不限于以下：择业技术方法；就业技术方法；家庭服务素养。家政管家具备安全常识应包括但不限于以下：安全服务常识；安全防护常识；安全救护常识。家政管家应掌握卫生常识

8、应包括但不限于以下：膳食卫生常识；服务卫生常识；居家卫生常识；环境保护常识。家政管家应具备相关法律法规常识应包括但不限于以下:中华人民共和国民法典的相关知识；中华人民共和国劳动法的相关知识；中华人民共和国劳动合同法的相关知识；中华人民共和国治安管理处罚法的相关知识；中华人民共和国消费者权益保护法的相关知谡；中华人民共和国妇女权益保障法的相关知识；中华人民共和国老年人权益保障法的相关知识；中华人民共和国社会保险法的相关知识。4.3家政服务机构基本要求4.3.1 应具有合法的经营资质，合法的经营手续，且经营者身份合法。4.3.2 应具有与其业务范围相适应的家政服务员、家务服务员、母婴护理员、家庭照

9、护员及家政管家。4.3.3家政服务机构基本要求应符合GB/T20647.82006的规定，具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。4.3.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。4.4从业人员资质4.4.1具有合法的劳动从业资格。4.4.2信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。4.4.3具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。4. 4.4具有相应的上岗培训考核合格证明。4.5岗位技能4. 5.1家政管家管理人员4.1.1.1 了解国家和行业主管部门家务服务的法律法规和规定。4.1.1.2 掌握企业管理、项目经营与家

10、政管家服务有关专业知识及专业技能。4.1.1.3 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。4.5.1.4具备良好的沟通，协调能力。4.5.1.5尊重客户。4.5.1.6严格履行服务承诺。4.5.2家政管家4.5.2.1具有国家劳动部门颁发的二级职业资格证书、经国家备案注册过的等级认定证书。4.5.2.2具备相关法律法规基础知识。4.5.2.3 具有较好的学习能力、动手能力、计算能力、语言表达能力和人际沟通协调能力。4.5.2.4 具备良好的组织管理能力。4.5.2.5 身心健康，视觉、听觉正常。4.5.2.6 5.3家政服务员4.5.3.1具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书、经

11、国家备案注册过的等级认定证书或专项能力证书。4. 5.3.2具备相关法律法规基础知识。4.3.3.3 家政服务基本规范按照SB/T10643-2011的要求执行，具备一定的学习能力、动手能力、计算能力、语言表达能力和人际沟通能力。4.3.3.4 家政服务员应身心健康，视觉、听觉正常。5服务内容5. 1家政服务管理5.1.1 技术岗位管理制定家政服务员工作计划，安排、指导、监督家政服务员工作。5. 1.2财务管理制定家庭收支计划、管理家庭日常经费收支、指导家庭制定保险保障计划、协助客户制定家庭理财方案和制作家庭财务收支报表。DB4403T56120245.1.3物资管理对家庭物资进行分类管理；制

12、定家庭物资采买计划并组织实施、家庭物资管理方案；有效处置家庭闲置物资。家政管家采买与家庭财务管理评审应符合A.1的规定。5.1.4档案管理制定家庭档案分类管理方案；管理家庭成员身份证件、家庭财产证明、法律文书；分类管理证照类文件、票据保修单、安防数据信息。5.1.5信息化技术应用使用智能家居系统处理家庭事务、财务管理软件处理家庭财务；使用办公软件结合信息技术创建的工作要求处理工作文件；建立及使用家庭安防系统。家政管家智能家居评审应符合B.1的规定。5.2家居收纳管理5.2.1制定收纳管理方案依据客户居家环境特点、空间特点、客户居家物资特点制定收纳管理方案，制定收纳质量评估方案并组织实施。5.2

13、.2居家环境管理监督、指导整修庭院花卉、绿植、草坪；指导收纳整修工具；指导宠物饲养。家政管家宠物饲养评审应符合C.1的规定。5.2.3空间收纳管理指导家政服务人员收纳清洁起居室、卧室、书房、厨房、卫生间如表。家政管家家居收纳管理评审和家政管家家庭居室评审应符合D.1和E.1的规定。5.2.4物资收纳管理根据季节特点指导收纳衣物如，指导分类收纳书籍、文稿、字画；指导收纳储藏香烟、酒品、珍品等；指导收纳金银器物、古玩、陈设品、工艺品、纪念品。家政管家洗涤收纳衣物评审应符合F.1的规定。5.3家宴服务管理5.3.1家宴方案制定制定纪念日型、家庭聚会型、家宴实施方案；制定中式、西式宴会实施方案。5.3

14、.2家宴物料准备依据纪念日型、家庭聚会型、家宴实施方案准备宴席物料；依据中式、西式宴会实施方案准备宴席物料。应熟悉常见食材品质好坏的鉴定及选购技巧。5.3.3家宴制作指导指导制作纪念日型、家庭聚会型、家宴；指导制作中式、西式宴会。家政管家家庭餐制作（家宴设计）评审应符合G.1的规定。5.3.4宴会服务指导指导、监督宴会服务人员做好宴会服务准备工作；进行宴会服务摆台工作；有序开展迎宾接待、席间及餐后服务；指导宴会服务人员做好餐后整理工作；配合客户做好送客服务。5.3.5宴会安全保障制定宴会安全保障预案并组织安全保障服务；做好宴会物料安全检查。5.4 美化家居管理5.4.1 4.1美化方案制定制定室内、庭院环境美化方案、陈设规划方案；依据家庭成员组成特点制定家居美化方案。5.4.2 居家规范管理依据室内环境美化方案指导实施并进行验收；对美化后的居室进行维护管理。家政管家美化家居评审应符合H.1的规定。5.4.3 庭院规范管理依据庭院环境美化方案指导实施并进行验收；对美化后的庭院进行维护管理。5.5 休闲娱乐管理5. 5.1休闲娱乐策划制定休闲娱乐方案、休闲娱乐项目年度实施规划；制定家庭出行整体解决方案、家庭休闲娱乐服务安全保障方案如。家政管家休闲娱乐评审应符合Ll的规