政府公共服务平台诉求分类与代码.docx

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1、ICS03.080CCSA24DB3205苏州市地方标准DB3205/T1005-2020政府公共服务平台诉求分类与代码CIassificationandcodeofdemandsforgovernmentpubIicservicepIatforms2020-10-01实施2020-09-21发布苏州市市场监督管理局发布目次前言III1 范围12规范性引用文件13术语和定义14分类原则11.1 科学性11.2 唯一性21.3 可操作性21.4 可扩充性25分类方法26分类代码26.1 类目名称26.2 代码结构26.3 编码方法36.4 分类与代码表3附录A（规范性）政府公共服务平台诉求分类与

2、代码表4参考文献46本文件根据GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由苏州市行政审批局提出并归口。本文件起草单位：苏州市便民服务中心、苏州大学公共服务标准化研究中心、张家港市便民服务中心、相城区社会综合治理联动中心、苏州市住房公积金管理中心、苏州市城市管理监督指挥中心、苏州市质量和标准化院。本文件主要起草人：周旭东、江波、钱亮、潘健、易飞、何姗、陈冬兰、刘庆雅、居丽丽、张美玲、朱庆妹、徐鑫纯、尤新辉、周文渊、王芳。本文件为首次发布。政府公共服务平台诉求分类与代码1范围本文件规定了政府公共服务平台诉求的分类原则、分类方法和分类代码。本文件适用

3、于政府公共服务平台诉求的分类、管理和编目，供政府公共服务平台单位和相关职能部门进行诉求处理和信息交换使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T7027-2002信息分类和编码的基本原则与方法GB/T10113-2003分类与编码通用术语3术语和定义GB/T10113-2003界定的及下列术语和定义适用于本文件。3. 1政府热线governmenthotIine由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。来源:GB/T33

4、358-2016,3.13.2政府公共服务平台governmentpubIicservicepIatform依托政府热线（3.1）,通过电话、短信、信件、邮箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务的载体。3.3政府公共服务平台诉求demandsforgovernmentpubIicservicepIatform组织或个人向政府公共服务平台（3.2）反映需求并期望由公共服务部门提供服务来满足的反应。3.4类目category信息内容属性的相同或相异，形成的各种不同的类。4分类原则4.1 科学性政府公共服务平台诉求分类符合实际需要，

5、设置的类目涵盖政府公共服务平台所有诉求内容，并保持稳定。4.2 唯一性政府公共服务平台诉求所归类目不重复，具有唯一性。4.3 可操作性按照政府公共服务平台诉求出现的频率，可以对高频诉求的分类进行调整。4.4 可扩充性政府公共服务平台诉求分类增设了“其他”类。在不影响已有分类的情况下，可根据实际情况进行完善。5分类方法5.1 本文件采用GB/T7027-2002给出的混合分类方法，基于公共服务的服务功能和属性，对政府公共服务平台诉求进行三级分类。5.2 二级类目和三级类目应设有其他类，平台工作人员无法找到相应的类目归类时，归入其他类。6分类代码6.1 类目名称类目名称应精准、简短。一级类目名称统

6、一为4字短语，如交通出行、民生服务等。二级类目名称字数宜少于7个，三级类目名称字数宜少于9个。6.2 代码结构诉求分类代码采用6位数字代码表示。各层代码组合表示各级代码： 用第一层的2位数字代码表示一级代码； 用第一层的2位数字代码和第二层的2位数字代码表示二级代码； 用第一层的2位数字代码、第二层的2位数字代码和第三层的2位数字代码表示三级代码。代码结构如图1所示：图1代码结构6.3 编码方法本文件中分类代码分三层。其中，第1位、第2位为第一层，第3位、第4位为第二层，第5位、第6位为第三层。各层次代码均采用GB/T7027-2002中规定的顺序码。第二层、第三层中数字为“99”的均为收容项

7、，表示其他类目。当二级诉求不再分三级诉求时，后面补“00”至第三层。示例1:“公交车运行时间安排”代码为OlolO2,代码结构如下：(PQl邛第三层代码，“公交班次”第二层代码，“公共汽车”第一层代码，“交通出行”示例2：“其他民政社区类”代码为039900,代码结构如下：(P甲O(I)第三层代码，”不再分三级诉求”第二层代码，“收容项”第一层代码，“民政社区”6.4 分类与代码表政府公共服务平台诉求分类及代码详见附录A,表A.1。附录A（规范性）政府公共服务平台诉求分类与代码表表A.1给出了政府公共服务平台所有诉求分类与代码及具体说明。表A.1政府公共服务平台诉求分类与代码代码类目名称具体说

8、明01交通出行0101公共汽车OlOlOl公交线路对已有和待设公交线路的走向、站点、站名等方面的咨询、建议和投诉等010102公交班次对公交车运行时间安排、准点等方面的问题的咨询、建议和投诉等010103公交服务对公交车司机服务的投诉、建议、表扬等010199其他公共汽车未列入上述内容的公共汽车相关诉求0102出租汽车010201出租汽车服务对出租车司机服务的投诉、表扬等010202网约车管理对网约车服务的投诉、建议、表扬等010299其他出租汽车未列入上述内容的出租汽车诉求0103城际客运010301客运售票网点对售票站点、售票网络系统的咨询、建议等010302客运票务信息客运车票票务信息的

9、查询及购票、退票等事宜010303城际客运服务对汽车客运站以及客运车司机服务的投诉、建议、表扬等010399其他城际客运未列入上述内容的城际客运相关诉求0104公共自行车010401公共自行车卡业务对公共自行车卡的办理、加载、退卡、补办等卡务服务的咨询、建议、投诉等010402公共自行车桩点管理对空桩、满桩、桩点不足等问题的建议、投诉010403公共自行车车辆使用骑行事故、车辆故障、私自占有车辆、取车还车困难等方面的投诉和举报010404公共自行车租赁点公共自行车租赁点的问询、建议和管理010405共享单车管理对共享单车企业产品和服务的投诉等010499其他公共自行车未列入上述内容的公共自行车

10、相关诉求0105轨道交通010501轨交线路对已有和待建线路的走向、站点、站名、工期、勘察等方面的咨询和建议010502轨交班次轻轨交通列车运行时间安排、列车准点等方面的各类问题010503轨交站内设施轻轨运营设备、设施与站内环境等方面的各类问题代码类目名称具体说明010504轨交车厢内设施车厢内电视节目音量、设置，灯箱、拉手、车厢广告等方面的各类问题010505运营政策与安检反映轨道交通条例中规定的不允许携带易燃易爆物、自行车、食物等规定方面的各类问题；反映轨道交通运营进站安检方面的各类问题010506轨交运营服务反映轨道交通运营票务规则方面的各类问题，如低于市民卡7块钱不能进站、进站上厕所

11、收费、逃票补缴5倍票价等；反映轨道交通运营服务人员态度方面的各类问题010507轨交文明行为反映车厢内有人乞讨、扰乱乘车秩序等方面的各类问题，及轻轨站内不文明行为010508有轨电车服务对有轨电车的站点、线路的咨询、建议，对有轨电车工作人员服务的投诉、建议等事宜010599其他轨道交通未列入上述内容的轨道交通相关诉求0106水路交通010601码头渡口管理码头渡口的设置、迁移与撤销等管理010602轮、汽渡服务对轮、汽渡工作人员服务的建议、投诉、表扬等010603通航管理对通航环境、通航秩序以及相关的人为活动等的管理010604船舶管理包括船舶登记管理、船舶进出港口签证管理、外国籍船舶管理、船

12、舶机务管理、船舶技术管理以及船舶离靠码头管理等事务的管理010605船员管理对船员培训、考试、发证、持证、船上配员、体格要求、遵守法规行为等方面的管理010699其他水路交通未列入上述内容的水陆交通相关诉求0107铁路交通010701铁路列次信息铁路车次查询010702铁路票务信息铁路车票票务信息、购退票事宜的咨询010703火车站设施管理对火车站内厕所，取票器，显示屏，无障碍设施等站内设施的维护与管理010704铁路服务对火车站站内工作人员服务的投诉、建议和表扬等010705车厢服务对列车车厢工作人员服务的投诉、建议和表扬等010799其他铁路交通未列入上述内容的铁路交通相关诉求0108空中

13、交通010801航班信息对航班班次信息的咨询、建议等010802票务信息机票票务信息、购退票事宜的咨询010803机场服务对机场工作人员服务的投诉、建议和表扬等010804舱内服务对机舱工作人员服务的投诉、建议和表扬等010899其他空中交通未列入上述内容的空中交通相关诉求代码类目名称具体说明0109路况管理010901公共交通失物招领在公交车、出租车、轨交等公共交通工具上遗失或捡到物品的求助或帮忙相关事宜010902交通违章对交通违章行为的举报，相关信息查询等010903交通拥堵对交通拥堵状况的反映，对交通疏导的请求等010904交通管制对交通管制的投诉、建议等010905警示标志设置对道路

14、施工或车辆事故未及时设置警示标志或不明显等情况的反映、投诉、建议等010906故障救援包括高速公路救援，市内道路救援等救援请求010907机动车违章停车对机动车违章停车的举报、投诉等010908非机动车乱停放对非机动车乱停放的举报、投诉等010909停车场管理对市内普通停车场的车辆停放、安保服务等方面问题的投诉、建议等010910限高标志在桥梁、涵洞等处设置的道路通行最高限额的道路警示标志（破损、缺失、变形、倾斜、内容错误）010911交通信号设施除交通信号灯外的其他交通信号设施，包括信号灯电源箱、信号灯机箱、交通控制箱等（破损、缺失、倾斜、锈蚀）010912交通事故涉及交通事故相关诉求010999其他路况管理未列入上述内容的路况管理相关诉求OllO车辆管理OllOOl渣土车及大型车管理对渣土车及大型车驾驶行为的监督与违法举报等011002三小车辆整治对摩托车、三轮汽车、四轮低速载货汽车交通违法行为等的举报、投诉、建议等011003人力三轮