(四篇)落实改善就医感受提升患者体验主题活动工作实施方案（详细版）.docx

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1、落实改善就医感受提升患者体验主题活动工作实施方案为深入贯彻落实市卫生健康委关于印发X市落实改善就医感受提升患者体验主题活动工作实施方（2023-2025年）的通知的要求，改善就医感受提升患者体验，制定本实施方案。一、基本原则（一）以主题活动方案为纲领全面梳理我区医疗机构医疗服务流程，聚焦诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后体验，聚焦贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作，践行“以病人为中心”的宗旨，在巩固前三轮我区“改善群众就医体验”主题活动成效的基础上，进一步细化实施方案，明确医疗机构努力方向和重点任务。（二）以发现解决问题为导向坚持人民至上，推进解决我区人民群众看病就医中的堵点、淤点、难点，有针

2、对性地确定年度改善医疗服务主题和重点工作，力争用三年时间,整体提升全区医疗机构医疗服务的舒适化、智慧化、整合化水平。（三）以改善就医感受为目标紧盯我区医疗服务领域的短板、弱项，以高质量发展奋斗目标,推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务模式。（四）以提高医患双方满意度为标准充分发挥医务人员主动性，调动医务人员积极性，充分发挥医务人员在改善医疗服务工作中的主力军作用。着力提升患者满意度,通过开展主题活动，进一步增强我市群众就医获得感、幸福感、安全感。二、年度主题2023年守正创新全面提升医疗服务舒适化水平2024年提质升级全面提升医疗服务智慧化水平2025年

3、系统思维全面提升医疗服务整合化水平年度重点工作评估指标见附件2三、工作安排及分工（一）2023年2023年重点做好以下工作，并根据有关要求适时调整补充。L制定工作实施方案，召开动员部署会议，布置工作任务。（委医政医管股、中医药管理股牵头）2 .组织在区直区管医院主要负责同志以普通患者身份体验就医，发现医疗服务存在问题，并召开座谈会研究改善医疗服务工作措施。（委医政医管股、中医药管理股牵头）3 .区直区管医院主要负责人联合面向全区医疗机构发出倡议书，倡议落实主题活动部署，主动改善群众就医感受。（委医政医管股、中医药管理股牵头）4根据国家卫生健康委改善就医感受提升患者体验评价指标（试行）、操作手册

4、和有关工作安排，组织全区医疗机构开展基线调查、2023年度工作成效评估，并进行通报。（委医政医管股、中医药管理股牵头）5 .及时下发市卫生健康委制定的门诊一站式服务中心管理规范、预就诊模式服务指引、多学科诊疗管理规范、日间医疗服务规范、日间手术管理制度、医务社工制度、志愿者服务制度、疼痛综合管理模式指引、医疗机构临床营养服务规范、住院患者心理评估规范、入出院服务中心管理规范、早期康复介入工作指引。（委医政医管股牵头）6 .收集各地各单位典型经验做法，在委微信公众号发布，并及时组织向市卫生健康委投稿。（行政办公室、医政医管股、中医药管理股牵头）7 .组织2023年度示范医院、科室、个人和典型案例

5、评选，开展经验交流。（委医政医管股、中医药管理股牵头）8 .组织开展2023年度医疗服务明察暗访，发现问题，集中反馈，组织整改。（委医政医管股、中医药管理股牵头）（二）2024年在2023年工作基础上，2024年重点做好以下工作，并根据有关要求适时调整补充。1.总结2023年工作，部署2024年工作。（委医政医管股、中医药管理股牵头）2根据国家卫生健康委改善就医感受提升患者体验评价指标（试行）、操作手册和有关工作安排，组织2024年度工作成效评估。通过信息化手段、现场检查等多种方式开展2024年度督导检查并进行通报。（委医政医管股、中医药管理股牵头）3 .抓好门诊一站式服务中心管理规范等12项

6、制度成果的贯彻落实和推广普及。（委医政医管股、中医药管理股牵头）4 .继续收集各地各单位典型经验做法，向市卫生健康委网站“改善就医感受、提升患者体验”专栏投稿。（委行政办公室、医政医管股、中医药管理股牵头）5 .组织2024年度示范医院、科室、个人和典型案例评选，开展经验交流。（委医政医管股、中医药管理股牵头）6 .组织开展2024年度医疗服务明察暗访，发现问题，集中反馈，组织整改。（委医政医管股、中医药管理股牵头）（三）2025年在2023、2024年工作基础上，2025年重点做好以下工作，并根据有关要求适时调整补充。1 .总结2024年工作，部署2025年工作。（委医政医管股、中医药管理股

7、牵头）2 .召开主题活动总结表彰会议，总结三年工作成果经验，推广有益模式，评选表彰活动中表现突出的医院、科室、医务工作者、典型案件。（委医政医股、中医药管理股牵头）3 .利用各种形成、平台宣传活动成果。（委行政办公室、医政医管股、中医药管理股牵头）4 .根据省卫生健康委改善就医感受提升患者体验评价指标（试行）、操作手册和有关工作安排，开展终期评估并进行通报。（委医政医管股、中医药管理股牵头）5 .继续抓好全省门诊一站式服务中心管理规范等12项制度成果的贯彻落实和推广普及。（委医政医管股、中医药管理股牵头）6 .继续收集各地各单位典型经验做法，向市卫生健康委网站“改善就医感受、提升患者体验”专栏

8、投稿。（委行政办公室、中医药管理股牵头）四、职责分工1.区卫生健康委：成立主要领导任组长的区卫生健康委主题活动工作领导小组，负责组织全区主题活动开展，制定实施方案，确定年度主题和重点工作，开展活动成效指导评价。开展优秀事迹及案例宣传，向市卫生健康委报送工作信息及成果。2各医疗机构：主要负责人要亲自抓主题活动开展，成立专班负责提升患者体验工作,领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。根据主题活动方案和本实施方案要求，结合医院实际，全面有序有效落实主题活动各项工作任务。主题活动方案重点任务（见附件1）中，二级医院重点落实1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、

9、14、16、19项，区直、区管医院开展主题活动具体工作方案并于9月30日前报送至区卫生健康委。（邮箱：）3.院前急救机构：成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验院前急救服务流程,查找解决突出问题。根据主题活动方案和本实施方案要求，结合本单位实际,重点落实7、8、9、15项。五、工作要求（一）加强领导抓落实各医疗机构要加强组织领导，落实相关工作举措，做好主题活动成效与绩效考核、医院评审、评优评先等工作的衔接。各医疗机构要按照本实施方案要求，对标对表，认真落实工作任务。（二）聚焦问题求破解各医疗机构要将人民群众反映强烈的医疗服务问题和薄弱环节作为优先领域予以重点突破,

10、注重创新思路举措,提升工作质效,朝着改善患者就医感受,提升患者体验的目标持续努力,务求实效。（三）总结经验创模式各医疗机构在主题活动开展过程中，要善于发掘典型案例，示我们要将“医疗质量提升年”活动作为当前和今后一个时期的重要任务，明确目标，细化措施，确保活动取得实效。（一）提升医疗服务水平。我们要加强医务人员的培训和教育,提高他们的专业素养和服务意识。同时，我们还要优化服务流程,提高服务效率，让患者享受到更加便捷、高效的医疗服务。（二）强化医疗安全管理。我们要建立健全医疗安全管理制度，加强医疗风险的防范和控制。对于医疗过程中出现的差错和事故，我们要及时进行处理和整改，确保患者的安全。（三）加强

11、医疗质量管理。我们要完善医疗质量管理体系，建立科学的质量评价标准和方法。通过定期的质量检查和评估，及时发现和纠正医疗质量中存在的问题和不足。二、细化措施，强化执行为了实现这一目标，我们要细化措施，强化执行。具体而言,我们将从以下几个方面着手：（一）加强医疗管理，完善质量控制体系。我们将建立健全医疗质量管理制度，加强医疗过程监管，确保各项医疗操作规范、安全。同时，我们还将完善医疗质量控制体系，定期开展医疗质量评估，及时发现问题、解决问题。（二）提升医务人员素质，加强专业培训。我们将加大对医务人员的培训力度，定期组织专业知识和技能的学习，提高医务人员的业务水平和综合素质。同时，我们还将鼓励医务人员

12、参加学术交流活动，拓宽视野，提升能力。（三）改善患者就医体验，优化服务流程。我们将以患者需求为导向，优化服务流程，简化就医手续，提高服务效率。同时，我们还将加强医患沟通，增强患者的信任感和满意度。三、加强监督，确保实效为了确保“医疗质量提升年”活动取得实效,我们将加强监督，确保各项措施得到有效执行。我们将建立监督考核机制，定期对活动进展进行检查和评估，对存在的问题进行及时整改。同时，我们还将鼓励患者和社会各界对我们的医疗服务进行监督和评价,以便我们更好地了解患者需求，改进服务质量。（一）建立监督考核机制，强化内部监管为了确保“医疗质量提升年”活动各项措施得到有效执行，我们首先要建立一套完善的监

13、督考核机制O我们将成立专门的监督小组，定期对活动进展进行检查和评估。通过查阅资料、现场查看、与患者交流等方式，全面了解活动开展情况，及时发现并整改存在的问题。同时，我们还将加强对医务人员的培训和考核，提高他们的业务水平和责任意识。我们将定期举办医疗质量提升培训班，邀请专家进行授课和指导，帮助医务人员掌握先进的医疗技术和理念。此外，我们还将建立医务人员考核档案，对他们在活动中的表现进行记录和评估，作为评优评先和职称晋升的重要依据。（二）鼓励患者和社会监督，促进服务质量提升患者的满意度是衡量医疗服务质量的重要标准。因此,我们将积极鼓励患者和社会各界对我们的医疗服务进行监督和评价。我们将设立患者意见

14、箱和投诉电话,方便患者随时反映问题和提出建议。同时，我们还将定期开展患者满意度调查，收集患者对医疗服务的评价和反馈，作为改进工作的重要依据。止匕外，我们还将加强与媒体的沟通和合作，及时向社会公布医疗质量提升活动的进展和成果，接受社会监督。我们将认真倾听社（四）加强宣传引导。卫生健康行政部门和质控组织要注重从多维度、多层面挖掘行动落实先进典型，充分利用行业主流媒体和短视频、公众号等网络新媒体多种形式进行宣传推广，营造良好氛围。区卫生健康将遴选具有代表意义的典型案例予以通报表扬，充分调动医疗机构参与行动的积极性。（五）建立长效机制。卫生健康行政部门在行动期间不断总结经验，进一步巩固全行业质量安全意

15、识和“以病人为中心”服务理念，增强各方参与医疗质量安全管理的意愿，进一步提升行业社会认可度，完善政府监管、机构自治、行业自律、社会监督的医疗质量安全管理多元良性共治长效机制。2024年改善就医感受提升患者体验主题活动方案为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题,改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵

16、点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、重点任务（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。1 .完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度,运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量,为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源