一季度12345政务服务便民热线工作总结.docx

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1、一季度12345政务服务便民热线工作总结2024年一季度，*市12345政务服务便民热线系统呼入量*件，转人工*件，接通*件，接通率*%。有效受理*件（市级*件，省级*件），其中直接答复*件，占比*%;交办工单*件，占比*%。目前，交办的工单已全部办结，办结率、按时办结率均为100%;群众满意度99.47%。一、问题情况（一）问题分类类型分类：求助类22656件，占比88.09%；咨询类1969件，占比7.66%；投诉类744件，占比2.89%；建议类114件，占比0.44%；表扬类19件，占比0.07%；其他类216件,占比0.84%。热点分类：生活服务5507件，占21.41%；劳动和社会

2、保障5407件，占21.02%；交通运输3054件，占11.87%;房产物业2781件,占10.81%；城市建设1676件,占6.52%；经济综合1515件，占5.89%；政务服务1145件，占4.45%；公安治安761件，占2.96%；农业农村749件，占2.91%；教育文体旅游460件，占1.79%；卫生健康385件,占1.50%；生态环境352件，占1.37%；自然资源122件，占0.47%；陇商通84件，占0.33%；其他1720件，占6.69%。（二）热点难点焦点问题1 .生活服务诉求中，反映供暖问题较多；2 .劳动和社会保障诉求中，反映欠薪问题较多；3 .交通运输诉求中，反映道路管

3、理和车辆管理问题较多;4 .房产物业诉求中，反映物业管理问题较多；5 .城市建设诉求中，反映城市管理问题较多；6 .经济综合诉求中，反映消费维权问题较多。二、办理情况（一）转办情况一季度，共交办热线工单6799件，已全部办结，其中*区政府承办1994件、*县政府承办1218件、*区政府承办1066件、*县政府承办1028件、*县政府承办631件；市交通运输局承办238件、*高新区管委会承办208件、市公安局承办71件、市住建局承办52件、市人社局承办33件、市给排水公司承办32件；*供电公司承办25件、*集团承办23件、*银保监分局承办21件、*公司承办18件；其他单位共承办141件。（二）办

4、理质效各县区政府、各有关单位均能按照*市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）（*2021*号）规定,按期向市政务服务便民热线管理办公室回复调查办理结果,热线办理质效不断提高。但工作中发现，仍有一些承办单位在热线办理过程中存在职责不清相互推诿、重办工单不按要求答复来电市民、执行政策与国家法规相违背等情况，导致市民对办理结果不满意。三、知识库建设情况今年一季度，市政务服务便民热线管理办公室安排专人加强热线知识库的更新维护工作，通过与省12345热线沟通学习，放弃、停用不符合“一问一答”要求的知识点6288条，新增知识点102条，目前共有知识点48499条。四、工作要求（一）切实做好用水保

5、障供应工作。春季绿化和农田灌溉用水增多，供需矛盾突出，各县区政府和住建、水务等部门要认真做好自来水管线、农田水渠等管道设施的维护工作,确保群众生活用水和农田灌溉用水需求。（二）做好欠薪问题协调处理工作。市民反映欠薪问题从年前到年后一直较多，尤其是靖远县建筑领域欠薪问题居多。各县区政府和人社等部门，对市民反映的劳务纠纷问题，要积极协调、妥善处理，保障务工人员薪资按时发放。（三）做好噪音污染管控工作。随着气温回暖，建筑施工、临时摊点、夜市等噪音扰民问题逐渐增多。各县区政府和住建、城管等部门，要严格管控建筑工地夜间施工、广场公园跳舞、商场店铺促销、餐馆、摊贩、夜市等噪音扰民问题。（四）做好交通出行保

6、障工作。各县区政府和交通运输、公路管理等部门，对市民反映的路况差等交通出行问题，要积极做好道路维护和交通出行保障工作。（五）做好住房保障工作。各县区政府和住建等部门要明确职责，切实履行房屋建设监管职责，对市民反映的房屋质量、房屋安全等问题，要认真开展调查，积极协调进行维修；对物业公司服务、收费方面存在的问题，要加大监管力度，采取有效措施，督促物业公司做好物业服务工作。（六）做好热线工单办理答复工作。各热线承办单位要按照*市12345政务服务便民热线2024年工作要点，持续强化责任意识，压实工作责任，提高工作质效，不断增强热线“接诉即办”工作的主动性，集中攻坚解决群众反映的高频难点问题，加强对普遍性诉求的研究分析，及时高效办理群众合理诉求，进一步提高热线工单办理质效和群众满意度，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。