医美整形客服会员中心岗位说明书.docx

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1、替决!未定义书筌.错误!未定义书鉴,2耕媒!未定义书签.医美客服会员中心岗位说明书目录会员中心经理岗位说明书.客及专员岗位说明书.异业联盟专员岗位说明书.策划专员尚位说明书.会员中心经理岗位说明书一、基本情况岗位名称：会员中心主管岗位编号：所属部门：客户服务部工作条件：办公室、电话、计算机、网络直接上缴：总经理、院长、客服服务部总监直接下级：会员中心专员、异业联盟专员职业发展路径：现场汴询、现场咨询主管岗位目标：达成医院既定的经营目标（含销代目标达成率、再次常费率）：建立、健全科学、有效的管理制度、流程、方法并贺彻执行：确保会员管理与服务的质技.以提升会员涵意度、忠诚度：对下属的培训、指导、监

2、督和本中心的团队建设结果负货.二、关梃绩效指标（KPI）:指标名称指标定义权熨销售目标达成率销售业绩/销传目标（指异业联as3Wi再次开发率通过会员中心开发，再次消费的会员占总会员的比率，即：会员再次消费总人次/会员总人数30%回访达成率实际回访人数/按要求需回访人数2O管理报表的及时性、准确性、有效性（周、月、季度、半年、年）报表及时、准确、有效IS)支持率支持人数，相应范树总人数1O岗位职责:业务层面：1、结合经营策略、各种需求及信息,对会员开发与服务的模式、标准流程及其执行进行优化、创新及再造：2,主持、参与或监倍会员管理：信息管理、消费管埋、积分管理、活动管理、会员卡管埋、重点客户管理

3、、生日管理等、老带新管理、返软监管：3、主持、参与或监督客户关系管理（CRM）：港在客户管理，现实客户管理，ii伸客户管理：4、监咨中心相应人员是否按医院、行政、会员中心的服务礼仪规范要求,热情、诚恩接听客户电话并做好记录：以专业的知识、良好的沟通技巧为客户解疑：5、监督会员管理的服务质量、做好服务质埴的分析、评估，促进会员管理服务麻量的提升：监督6、建立会员沟通梁道、机制,不断完善会员机务数据库统计和整理客服数据.按要求制定成报表提交相关决策部门：7、分析会员对医院共它相关产丛的潜在需求,将这些熟客从箱售角度进行分类.制订并组织实施项目营销计划，促进会员再次消费；8、主持、参与、监督异业岷盟

4、工作的推进；9、主持、配合处埋会员曳大投诉，并做好记录交由相关部门和说任人处理：10.主持、监督老带新到院梁道的真实性、合理性：H、按照老带新、员工朋友单、第三方单、集道用等需要返款销竹业绩的流程是否完善，是否具有真实性、合理性：12、主持、配合、歌好定时抽查、核对返款资金流向：】3、完成上级领导临时交办的其他工作。管埋层面：1、带额本中心全体员工完成既定的经营目标、任务.并对结果负贲：2、拟定会员中心管理制度、业务流程、工作方法：3、负贡会员中心日常运营管理,带头遵守、执行、监督执行医院及本中心相关制度、流程、方法等：4、协助、配合上级、平级及其它部门完成相应管理工作；5、对下周员工的工作进

5、行指导、监督和检查，解决工作中出现的问题：6、负贲对下械员工的考核、奖惩,并帮助下网不断提高工作能力,协助下属实现个人发展计划：7,负货祖织本中心的业务培训和人才培养工作：8、负说本中心管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性：9、对中心内各种资料、信息的建立、健全、保密与管理工作承担管现货任：四、岗位职权：1、财务权：无2,AJfft：对管牯范国内人其编制、任免、招聘有建议权：对管辖范围内员工有奖惩、考核权：3、业务权：对医院流程管理、服务规范行监督、优化的权利：4、其他援权：总经理、院长、总监临时授予的其他权力。五、岗位报断：基本费的级别：按医院薪娘规定缄效薪酬级成；按医院绩效考

6、核方案执行共它报制规定：总羟理特别奖六、任职资格；个性要求：热情、开朗、自伯、豁达、严遂、公正知识要求：医美专业知识强.具有医类营销从业经验学历要求：大专以上学历专业要求：医学或营销管理类知识体系：具有与时俱进的基础知识体系.掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价旅观相适应的知识和信息：具备一定的专业知识体系，对市场营销、客户服务有较深刻认知：熟悉医院流程管理等有关知识.专业资格要求：能力要求：以往成就要求：工作经历要求含专业经历K3年以上客服工作经5金,1年以上部门主管以上工作经验.职业能力要求：具有一定潜质,清哪的自我认知和社会认知，能够致别社会的主流价值趋向,具备主动、前腺、创造、和

7、谐的价佰个性：具有强烈的事业心、说任心和忠诚度，良好的职业操守：良好客户关系处理技巧,较强的团队合作精神.应变能力、沟通能力、执行能力.以及计划、组织、指挥、称调、控制等能力。职称要求：无技能要求外语要求：能有一定的外语水平，（以韩语、英语尤佳）计切机要求：熟练使用OFFICE办公软件,熟练应用局域网、外部互联网.其它要求：区域要求：无年龄要求：28岁以上性别要求：不限4）身体要求:身高163c,身体健康、职业形象气质佳会员专员岗位说明书一、范本情况岗位名称：会员专员所属部H：会员中心直接上级；会员主管岗位编号：I作条件：会员接待室、电脑、电话职业发展路径:客服主管、电话、网络咨询、现场咨询n

8、接下级：无岗位目标：负责会员常规管理,及时、有效为会员提供优防、便拢眼务,便进会员满意度、忠诚度及企业品牌影响力的提高；进行会员客户的深度开发,促进会员客户的再次消责：确保会员资料、信息的完整性、准确性、安全性。二、关键绩效指标（KPI）：指标名称指标定义权重再次开发率通过该专员开发再次消费的会员占总会员的比率，IW：该专员服务的会员再次消费总人次/该专员服务会员总人数3W)数据库管理数据的完整性、及时性、其实性20回访达成率该专员实际【可访人数/按要求需回访人数30V.报去的及时性、准确性、有效性周、月、季度、半年、年）报表及时、准确、有效10差错在工作中做到0差错10%三、岗位职责：1、实

9、地会员管理：侑息管理、消费管理、枳分管理、活动管理、会员卡管理、揖点客户管理、生日管理等.2、实施客户关系管埋（CRM）5潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理.3、协助会员中心主管收集数据,配合部门整体运作.多方位维护医院与会员的关系.4、为会员提供使徒的预约服务；5,会员就诊时服务：为会员提供高顷业的陪诊眼务、（差异化限务折扣优惠细节的协调服务等:6、会员就诊后眼务；诊后关怀、定期回访、我诊预约服务等；7、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会员参加相关活动等：8、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等.9、进行电话精竹活动，配合主管对会员进行

10、电话医院新产品的推介活动。10、尊重客户的陷私权，做好客户信恩资料的保密：11.了解客户信息、竞争对手信息并及时整理和反馈,包括对无意向顾客进行分析.记录可能的原因，为医院提供营销决策：12、完成上级主管交办的其他工作.四、Ii1.ftmftH:费本薪酬级别：按医院薪级规定绩效新削组成：按匡院绩效考核方案执行其它报胤规定：总经理特别奖五、任职资格：个性要求：主动、正直、耐心、温和、沉柳知识要求：学历要求：大专以上学历专业要求：医疗类相关专业优先知识体系：具有基本的然础知识体系，掌握一定的与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息：懂得基本的礼仪规范，具有扎实的医学专业基础知识

11、;专业资格要求：（无）能力要求：以往成就要求：工作经历要求（含专业经历：一年以上相关工作经验职业能力要求：能接受、理解公司主动、前吃、创造、和谐的主流价值观,良好的客眼意识：具有强烈的事业心、责fE心和忠诚度，良好的职业操守；具有较强的语言表达能力、应变能力、沟通、说服、引导能力、执行能力。职称要求：（无技能要求外语要求：（无计算机要求：熟练使用OFFICE办公软件，熟练应用局域网、外部互联网.XXX要求：其它要求：区域要求：（无年龄要求：23-30岁性别要求：女身体要求：身诲163cm,身体他康，形墩气鲂佳、声音甜美。异业岷盟专员闵位说明书法本情况岗位名称：异业联盟专员所属部门：会员中心自接

12、上级：会员中心经理（SJ1.包无）岗位编号：工作条件：办公室、电话、电脑、网络H接下级：无职业发展路径：渠道经理、会员中心钱埋岗位1：1标：行业合作、YIP市场开拓,建立协议客户：客户维护和专业推广系统、高效.促进协议客户产生客人来医院消费；准礴、及时收集市场信息。关犍绩效指标（KPI）:指标名称指标定义权至销售目标达成率合约客户介绍客人来院消黄金额的任务完成，即：销售业缄/销包目标50%客户例议达成率墙加新协议客户数后有效、立实完成，即：实际签约数肚/目标签的数量20%客户培训达成率对柔道客户的培硼教育数量、质fit的完成，即:实际培训/目标培训数量IOS报表的及时性、准确性、有效性（周、月

13、、季度、半年、年报表及时、准确、有效10%差错在工作中做到。差错10%岗位职责：完成销竹任务、合约客户数量、客户培训数量和市场宣传数量等指标：按照计划拜访、开拓行业合作、V1.P集道终跳客户；每周按规定拜访客户：准常地给客户介绍医院产品、专家和优势；代表医院按医院的市场开拓政策与行业合作、VIP进行合作谈判并达成合作；负员通过拜访、电话、短信、活动等手段对签约客户进行定期如踪、维护：负货传达、实行各类促销活动及配送物料到客户；仪设通过会员卡的发放、优惠活动的开展，以促使行业合作、VIP准消戏人群来医院产生消也:负由向前台登记、报备签约客户计划介绍来医院消费目标准客人的基本情况：负责协助前台接待

14、和管理行业合作、VIP消费人群的来医院消费的引导工作：ft责对锭为客户的目标准齐人进行培训和专业推广：对行业合作、YIP的自身资源，利用不同的方法进行利用和共享：进行客户梯队分类管理.收集一类客户，开拓二类客户,培养三类客户增加四类客户：按时提交业务日、周、月报表和客户档案的建立：Ki时收集、报告市场信息情况：遵守和执行医院的规章制度和执行本部门的各种规章制度和工作流程：完成领导安排的其它工作。岗位职权:人任权：推存权，处罚的巾述权:业务权：拥有本岗位全部业分权:其他授权：无岗位报册：基本薪酬级别：按医院班本薪酬标准执行；绩效新酬组成：按医院绩效薪资考核方案执行：其它报册规定：优秀集道专员奖励

15、.任职资格；个性要求：外向型、主动、正直、吃苦耐劳知识要求:学历要求：大专或以上学历专业要求：市场营销相关专业，业资格要求：Ife力要求：以往成就要求：2）工作经历要求（含专业经历）：2年以上架道拓展和客户管理工作经验.有医院型道拓展工作经验者优先3）职业能力要求：能接受、理解公司主动、前聪、创造、和谐的主流价值观：具有强烈的事业心、责fE心和忠诚度，良好的职业操守；具有旗木的基础知识体系，掌握一定的与政治、经济、文化、技术、社会等主流价伯观相适应的知识和信息：掌握基本的苜料知识,客户管理知识：具有很强的掌握大客户能力，具有较强的人际关系交往能力、应变力和亲和力有一定的机锐能力、协调能力和执行能力