医美整形医院现场咨询接待流程图标准.docx

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1、现场接待流程图现场接播的范01从顾客迸入YY医疗美容医院的莅圉，就应该算做接待的开始。而从这刻，顾客对YY的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。I现场按衿的原则原则-5S”粕金服务品质。5S；做笑、诚信、专业、安全、超伯。钿金品质：口诚、周到、尊崇.一，H客泊车（保安接播）I-K保安在门口应该保持标准的站姿：1-2,看到有客户进入视城，应迅速出门到停车场，安排泊车；1-3、指挥泊车动作标准，语言响亮：14开门的时候，点头并问候:“巅好!”1-5,引领顾客进入医院大堂.1 .如遇下两天，保安就要主动出门等开车过耒或打的过来的餐客开车门撑伞.同禅，对于出D的原客

2、如无带氽也就主动相送.2 .如有JH客需要拦出租车，应主动帮助拦车并直至为其开门送走.3 .不得IM岗、不得与导医、咨询*卑和过多交被.4 .有*情的时候，当依照书询主管安棒，相宜行1.二，Ii客进门（导医接带）顾客进门2-1、杼医看到顷客进门，必须迅速离开一台迎接客户，在离客户1.5米的距离时，实施鞠躬礼，并问候“最好I请问有什么书到您。2-2,在检定客户是更诊治疗的客户，还是首次咨询客户后.对客户进行分类服务.2-3,亚诊客户：您请跟我来”,引球客户到科室门口.交至咨询助理这位小姐/先生回来复修.请安排.离开科室，回到导诊岗恃岗.24初诊客户：引导顾客就座后:请问怎么蒿11IIK典？请问您

3、要咨诲什么项目呢？您是第一次来YY吗？请问您有3（的过吗？现在马上为能安排咨询，请精等，这是我们医院的相关费科，您可以先看一下.2-5、依据顾客的回答填写顺齐服务档案表并告知“请精等，我为IK安排咨询”同时倒水给客户（如果客户是咨询：隆胸、吸脂、全面部除被手术、或者同时咨询多个手术项目的就不用给客户倒水，但要价择清楚：您的手术可能要用到麻酹，术前是不能眠水的，不好意思。）2-6,依据咨询接诊排班侍况，通知接诊咨询师.在电肺中查询相关信息并简单告知咨询帅.2-7,引导咨询师到顾齐面前，介绍：“您好，这是我们的专家助理XXX医生，由也为您提供全面咨询服务，ft:1 .导医在对，客的询问时一定要倚洁

4、、礼装，不要让J1.客修觉不耐笊.2 .如轮推到的咨询如刚好在忙，则导医应告知IK客请稍等五分仲，超过IO分饼后如该咨询还未到，则自动跳到下T咨询按椅.3 .导医的行为举止代表着医院的形象，其在引修客及介绍咨询部的动作一定要镇范标准.4 .每次咨询结束时导医要负贵现场的卫生值特工作.以及资科杂志的发放5、完成表单I客户JI务档案表I接待时间、导玲、咨询师、客户姓名、客户电话、婚姻状况、是否经过电话咨询、是否会员、是否初惨、网络容询、咨询项目、之是否有做过整形成皮肤治疗、关心的问、通过何种渠道了解丫丫、是否需要免费停车.6.将客户JH务档案资料如实录入电脑，井及时转给咨询师问责及负激励，I、原客

5、投诉朦务不意：科室召开分析讨论会明确责任，属实蛤予内部负激励20元.JR计两次全院通报警告批褥并员激励100元；I1.计三次全院通报严告批评并负激励200元：K计四次以M予劝退并负S(M)元.如投诉”情况产、性IiU%、影*1巨大的另行处理)2、内部工作人员投诉，类似同一个It褒第一次由主管给予纠正效JR计两次给予科室例会上通报警告批评，并负岫20元.累计三次全院通报批评并负激励100元；JK计四次蛤予劝退并负微助200元.3、上班期间首台不得空岗，如发现，导诊主管承担主要责任，主班承担连带责任.一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；JR计两次全院J1.报警传批评：It计三次全院通报产警告

6、批讦并负激励100元;承计四次以上全院通报严警告批评并负激属500元.如ft情况产品性质与劣、影响巨大的另行处SD4、连带责任，第一次由主管蛤予纠正教育：K计两次科塞例会上通报警告批挪IK计三次全院通报批褥；JR计四次以上全院遢报批评并负徽J#I（三）元.三、客咨询(咨询按符方3-1在导医介绢给领客入座后先自我介绍：“您好I我是这里的医生助理，我姓X，这是我的名片。有什么可以帮到你？”双手递上名片。3-2询问帧客的需求,并认典做听粮客的我述及所提的一些问时.同时要观察顺齐的言谈举止及衣箱打扮，以便自己救一个初步的判断.3-3针对帧客的问题,熟练掌握回答的技巧性，包奘医院的权威性、安全性；包装医

7、院的专家和项目的疗效；包装设备的先进性，灵活的掌理各种现场销售道具的使用.3-4约见专家前，咨询师需与医生作一个初步的沟通，告知项客的范本情况、对项目的主要顾虑、初步判断可能承受的经济能力,与顾客治谈的关键点.3-5专家给顾客制定完手术或治疗方案后，咨询汽接与顾客确认意向，如顾客接受专家制定的方案.则咨询开处兜单进入缴费流程.3-6如顾客未达成意向的，应再次确认顾客的顼虑点，并将医院的杂志及介绍单张等给顾客.并送至医院门11,同时告知I“如有想法了或售要帮忙时时拨打我的电话。*注，1、咨询人员在现场接待过程中，察技巧性的惮Ia了解客户需求，并引导、激发客户的雷求,同时收集并完客户的范本责科：2

8、、在Iwi客见专家时各询一定及常齐各项售道具（如处置单、价格表、计算叁等上3、未成交客户的追躁管理：初诊未成交客户，需要咨询人员根据客人的意向以及未成交原因，制定客户的ABC分类管理，并确定追踪计为h4.在接到导修通知咨询时，IO分钟内必须到位，如不能及时咨询应告诉导母，过I。分务后自动跳到下一位咨询师咨询，逑免让餐客久等.问责及负激Jft:1 .UI客投诉朦务不满意，一个月内第一次崎予科室例会上通报警告批评；It计两次全院通报警告批评并负激励I（N）元；！（计三次全院通报产息警告批评并负，励2（三）元：累计四次以上蛤予劝遢并负微脑500元.（如投诉事件情况严、性质遇劣、影响巨大的另行处理）2

9、 .内部工作人员投诉：类似同一个幡误第一次由主管给予纠正假肓；计两次给予科室例会上遢报传批评；累计三次全院通报批评并负训1（N）元；累计四次给予劝退并负激8）200元3 .上班期间不得以个人的任何原因拒绝按铃，客，如发现，主管有权给予停止接惨一天.如果还是不能及时重整好情结，收罐俵停止按论，直至情堵心杳定，井视情节蛤于5020（）元的负*J4、接到导母通知咨询时，不得询问其咨询内容，必SW1.定能够按母时再看客户档案表.不得以任何原因和借口挑咨询J1.客.如有发生禽于IM-300元的负IUM并停止接修一天.四、IHM费（咨询陪同）4-1,处置总的填写:咨询在确认顾客就向后在根据专家给顾客制定的

10、方案R接开具结算单和手术同意书或者治疗协议书.4-2,确认好处置单与处方后将顾客带至收费处缴费。4-3、如行顾客所带现金不喷或行要欠费的一定要着里处埋，皮肤和11腔的客人如是疗程的，可以作预付款或者分期嫩费，而整形的客户，一定要填写好欠费单.向上级主管请示并由经营主任签字或者授权签字.4-4,成交促成过程中各个科空的稳例袋准备如占的档案，检胎报告、手术通知单：问诊记录，门诊病历本，手术同意书。玻尿酸和BOTOX的需要放入告知书.另外全麻的需要：心电图检测总：住院的衙要：病人入住通知单：乳房的制要；B超桧测总：卜颌珀、彩超：影象检杳申请表：皮肤病例档案：皮肤病历首页、皮肤治疗告知书、处黄单、门诊

11、衲例卡：密要放入告知书；口腔病例档案：口腔病为仃贞、口腔处置单：冷光美白的项目须放入；冷光美白告如书.1、咨询人员在微费环节，必雌别注意看客的住I1.部分渠道客将不享优；有优的原客*交代相关保密事宜.2、香用在Iw1.客费的过程中应该用巧妙的方式获JW1.客更多的一些惮蒯咨询，如RIE、有无开车、联系电话、住址、生日等等，以为后面的JK客的，意服务创造条件.3.何母记录要尽”细，准确.何责及负激I.病历书耳完整并枇低，如有发现情谀和没有渗的项目，一个月内第一次给予科宣例会上通报警告批评IJK计两次的单*于负，励20元.JR计三次负激励30元，K计四次，停止按母，学习病历书写，宣至学会为止.2

12、.在手术室增加项目的，咨*如负责相应费用的追交，如发生不假费情况，及时与主管联系，在主管不知情的情况下出现逃费，咨询师负相应费用2%的责任.3 .如有客户需要折扣，未经请示就给予的，按情节给于50-200元的负蠹励.五、术前检查（咨询陪同）:需做术前枪加快客全麻检查局麻检近业常规5-1JHM完费办理好会员手后如需要做术前或治疗曲检查的，M由咨询陪同JK客至相关科室进行检查，检查结果出来后带至各科室进行手术，治疗.5-1局麻检查可以时进行检三.5-2全麻检查尽鱼是1空腹进行检查（或64小时IHr蔡水）.5-3局麻检查大致完成时间为：205-4全麻检盍大致完成时间为，40分等结果23小时（量好建议

13、客人提前一天完成检查）.血常规、血糖肝功血凝：项乙肝五项血凝四项尿常规特殊检ft隆胸注射隆胸取出面部磨什乳腺彩超检食合格诳入手术/治疗流程注，1 .修客体检时要时心解骅，涉及到IMft费项目是告知，避免发生误会.2 .体检报告出来后要及时告诉JR客结果,如果是9（的手术的要电话通知,并提术t准备.3 .快下班时的体检要提防遢知相关工作人员做好准善.4 .如果咨询师有事情要离开.0筑找同事帮忙，不得把JN客自己留在体检处.问责及负激励，I.根据相应手粗目安排体检，如有检目，视情节给予S02（M）元负加ft.六、手术/疗安排各科室相对应人员陪同）61整形的，客由咨询师带至主诊医生办公室，做术酋的沟

14、通，待术前徒话结束后，客询即带以客去照相塞拍术前隔片后，由咨询师带JI客与楼层导论交接客，楼层号母带餐客到护土站进行术前的各项工作准备（血压等），术H的一切准备工作靖束后由楼层导论带J1.客至手术室进行手术6.2皮肤的IR客由咨询将，客交接给导医后由导医带至主修总生重并同时通知医助M往，带治疗苜慎话结束后由医助带餐客进入治疗区开始进行治疗.6-3微整的，客由咨询将JH客交接蛤锻整中心导医后由导医常至主惨罢生型并同时通知医助Ir往，待治疗前侵话结束后由医助带客进入治疗区开始进行注射.71、JN客完费后咨询一定要将IR客妥善安排好后才能离开，不得将JR客丢至各楼层后就走.2、客询每天下午NOO酋要

15、把第二天整形，客的触手术安排，电话遢知的形式遢知手术宣及护理部.3、治疗后的客人，咨询X网一定要注意追踪治疔/手术效果，以为后期服务作好&#:4、手术/治疗的时间，一定要与相关科室做好沟H,以差免出现IK客确定的手术,，治疗时间H1.要造成以客有京见或原客漉失,5、对于有泊车的X客门京一定要做好车审匙的管理.问贵及负激JRhi.手?如单要按要求填写，如因为手术通知单发生手术理谀，根It情况每项令予负激Jfc20元.2.手术IrIi1.相及档案号必须同时进行，如发现手术没有照相网没有耳档案号的，给于5-200元的负微励.七、手术品疗后JR务：手术/治疗结束后顾客1I门诊顾客形帆客V皮肤顾客做整顾客医IA将顺客带至导医处预约下次治疗时间V住院停客医助，美容师将顾客带至导医处预约下次治疗时同*Y手术型护士通知病至氏助、护士.麻IW悌将联客送至冏楼他观察结束后护士通知导医接送并将顾客送至电梯口住院结束