医美咨询师实战学习：刁难顾客背后的大单.docx

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1、医美咨询师实战学习：刁难顾客背后的大单顾客刁难的背后，必有成交的大单社会太史杂，什么“剌儿头”都会遇到，但看到眼前的阴影一定要想到背后的阳光，大部分喜欢挑剌的顾客，实际上是最有成交潜力的顾客，正因为她想要交易，才会跟你斤斤计较，如果她根本就不想要，还会找你的茬吗？对于挑刺找茬的顾客，实际上不外乎以卜几种情况，一是此人本性如此，做什么都喜欢挑刺找茬：二是她不信任我们，想通过挑刺来考脸我们的技术和实力；三是不懂装懂,想/解更多又顾及面子，希望通过这种方式来探底.对于挑刺的顾客.大部分咨询都会因为自己控制不住情绪而导致顾客流失掉，实际上她可能很快就到对手那里去做了，记住，越是挑刺的顾客越有成交的可能

2、，不要轻易放弃,更不能轻易生气，可能她就是你的大V、黄金VIP,很多人看似不好相处，一旦关系融洽后，你说啥就是啥，这类顾客的应对秘诀就是以柔克刚，硬碰硬不是你把她碰走，就是你被她碰伤，两败俱伤是咨询最大的悲哀。【失败案例】面对刁难与挑剔一定要控制住情绪在XT整形医院，玲玲马上就要结束一天的工作下班，这时候，门外开来一辆宝马M3敞篷跑车，一位咨询抽脂的顾客进门了！在导医的带领下，顾客来到了玲玲的咨询室。顾客刘招弟：小Y头，你们医生呢？（顾客根本没把玲玲放在眼里，这让她有点不爽,不过咨询师要学会随时变换自己的ffj色，不可能谁都拿你当回事的。）咨询师玲玲：您好！大姐，我们医生已经下班了！您来的晚了

3、点！（受到刚才顾客情绪的影响，玲玲心理有些不高兴，加上晚上约了男朋友去看电影.这时间点马上就到了，路上要堵车就更麻烦了,玲玲想打发顾客走！）顾客刘招弟：管谁叫大姐呢？我儿子都比你大！（在没有搞清楚对方实际年龄前，不要贸然称呼，有时候会弄巧成拙的！）咨询师玲玲：啊！不好意思啊！你看起来这么年轻啊！最多不超过30岁！（玲玲的赞美有点太漏骨了，顾客满脸的褶子都能当奶奶了，您这么说,她只会理解为你在嘲笑她！）顾客刘招弟：得了吧啊！小姑娘，嘴挺甜的，我更年期都快到了,还不到30岁！我问你，赶紧去把你们医院的院长给我叫来！我有事耍问她！（顾客阅人无数，玲玲的小伎俩她消楚的很，但她没时间跟她闲唠）咨询师玲玲

4、：不好意思啊！我们院长也下班了！现在都已经5:30了，耍不您跟我说下您的情况，我明天给您约专家，您看好吗？（玲玲没Itr意识到白已在顾客心中的位置,未能将角色及时转换，还是把自己当专家看,但顾客根本没有把她当回事。）顾客刘招弟：我没那时间，给你们院长打电话，让她马上过来,你们这什么医院啊，这么早就下班了！怎么为顾客服务的？（从顾客的语气可以分析出，此人要么是女强人，领导，要么是有大项目要做，不怕花钱！）咨询师玲玲：您跟我说就行了！院长一般不出诊的，专家明天又休息，要不我先帮您咨询一下，您看是否可以？（玲玲本来想提高下院长的地位和身份，但却惹恼了顾客！因为这种类型的顾客要的是良好的、高规格的服务

5、，是精神层面的需求，而不是专家摆谱，她没有时间去等！）顾客刘招弟：你懂吗？我要咨询的东西多了！（顾客对玲玲的不屑通过语言表达了出来！）咨询师玲玲：没关系，您只管说好了，我也工作了好几年了，一定能帮上您的！（玲玲心里也很不舒服，不过还不敢发作，稍微的言语抵抗一番，最后还是表示愿意合作！）肚子上的脂肪抽下，胳膊上，还有脸上的，另外你们广告不是说什么魅惑双眼皮之类的，都给我捌饬搦饬的，这些你们能做吗？（顾客故意把标准提高，意在试探玲玲和医院的实力！）咨询师玲玲：啊？您这是要全身整形啊？（玲玲有点懵，一方面这是个大单子，一方面自己担心搞不定，心理一琢磨，就愣了一下！）顾客刘招弟：行不行？你们能做的了吗

6、？（玲玲内心的不自信被顾客敏感的捕捉到了！）咨询师玲玲：啊！能能，我们可以的！我们最新的自体脂肪隆胸技术特别的先进，用您腹部抽出来的脂肪，填充到乳房中，效果非常不错，没有副作用。双眼皮，我们也有很多种方法，一定会让您满意的！（顾客也是阅人无数的，玲玲后面的表达苍白无力，丝考不能引起顾客的兴趣.）顾客刘招弟：说这么多，你说了也不算啊！我还是改天找医生吧！（顾客很失望）咨询师玲玲：那好，那我帮您预约明天的医生吧！您的手机号可以留一个吗？（已经失望的顾客是不会给你用电话的，更何况她害怕你的骗扰！）顾客刘招弟：明天我联系你吧！顾客开车愤愤而去.无极美案例分析：从顾客的阵容和气势来看，这是一个有实力的客

7、户，对整形并不了解，但有强烈的整形愿望和雄用的经济实力，玲玲一心想早点回家，未能发现顾客的迫切心情和动力的强劲，随意敷衍让顾客I-分的不满意，同时对医院的形象也大打折扣，同时整个沟通过程过于机械，没有一点人情味在里面，缺乏对顾客的关爱，还是那句话，谈判没布爱，很难谈下来！【成功案例】柔能克刚强大的堡垒要从内部突破从XT整形医院出来，顾客开车来到了美佳整形美容医院，咨询师李主任正在等候做隆胸手术的顾客。这时，从XT整形医院出来的顾客刘招弟走进了医院的大门.医院的导医：您好，女士，这边请！您请坐？（导医要第一时间去引接顾客，不要让顾客主动去问！）顾客刘招弟：你们的专家都下班了吗？（外表强大，内心脆

8、弱的人都很强硬！）医院的导医：您好，我们的部分专家还在手术室为顾客做整形手术呢？请问您想咨询哪位专家呢？（这样说既显示了你医院顾客爆满，又回答了顾客的问题！一箭双雕）顾客刘招弟：我想找隆胸和吸脂的专家，在吗？（顾客听说专家这么晚还在手术，心里有点敬佩了！）医院的导医：在的，我先帮您填个单子，稍后我带您过去，好吗？（一定要专业、高端大气上档次，同时做好来客登记，分清楚顾客的来源渠道）2分钟后，导医将顾客带到了李主任的咨询室！顾客进入咨询室环顾四周,只见屋内空间不大，但非常的明亮、温馨，又不失医疗的庄严与严谨，墙上挂了很多相框，里面有李主任与国际专家的合影，奖章、荣誉，墙边的展示柜里，放着各种假体

9、，模具，在小射灯的照射下，显得非常神秘而高贵！再抬头，咨询师李主任已经满面春风的向她打招呼了！（咨询室的布置相当有学问，你的荣誉、权威、照片、设备、道具、灯光、气味、植物、书籍、字画等等都要衬托出你咨询师的品味，你的档次高了，才能更好的衬托你的专家！所以咨询室定要精心布置，既要明亮不刺眼，又要温馨而严肃，既要顾客身心能放松，还要感到严谨而绡密！咨询李主任：您好！刘总！您能来我们这个小地方，真是蓬草生辉啊！来来来，快请坐！（对待不一般的人物，就不能按照常理出牌，一出手就要石破大惊，激发她的好奇心）顾客刘招弟：刘总？你知道我是干什么的吗？咱们认识吗？（刘女士的好奇心被激发了！同时被劈头盖脸的赞美搞

10、晕了！她晕了，你就好沟通了!）咨询李主任：哈哈哈！我今天有预感会遇到大人物，没想到您还真来了！像您这样的气场、风度和派头，不是老总是什么？刚才导医有电话给我说有位刘女士要过来，我就知道是刘总了！来来来，喝点水吧！（神奇的第六感真是岛水平的赞美啊！以玄幻为开始，以高强度的赞美为策略，以精准稳为战术，在1分钟内彻底击垮顾客的心理防线！）顾客刘招弟：哦！谢谢，我不渴！你是专家吗？（看着你像专家，但又没底，所以才要问你下！实际上你前面的三把斧已经把顾客降服了一半！咨询李主任：没关系，喝点水补充下水分，我看您眼神中有些疲劳，皮肤有点T啊！最近是不是有什么烦心事，睡眠不太好！你们这些大老板就是不爱惜自己的

11、身体，一干起事情来就不要命！这可不行啊！（你的话港中充满了关爱，但却没有触及到顾客的隐私，这样是最高水平的攻心术）客的防线已被部分突破,因为谈到天气、生活、家庭，大部分人不会有戒备的，也愿意跟你聊，尤其是更年期女性，巴不得你听她说！）咨询李主任：噢！是怎么回事，生意上遇到什么难处了吗？我看您也挺心烦的！（病顾客之所痛，你能感觉到顾客的痛苦，让她很欣慰，女人会为一点点的体谅和关怀而感动！）顾客刘招弟：是啊！生意上出点问题，跟老公闹了些矛盾！（话茬已经打开了D咨询李主任：哦，夫妻之间吗，难免磕磕碰碰的，过段时间就好了！（一定要传递正能量，千万别说，男人都不是好东西，天下的乌鸦一般黑之类的话！嚼舌根

12、没好报的！）顾客刘招弟：难啊！我跟老公一起创业20多年，现在该有的都有了，但我却越活越没意思。（顾客开始倾诉了，越活越没意思就是想告诉你她为什么不想活了，此时要鼓励顾客继续把话题衍生下去因为你需要通过谈话聊天获取很多资料！）经过了解，原来刘女士今年48岁，事业有成，是一家房地产公司的董事长，是个典型的女强人，因为个性的原因，老公在经济上富裕后，不愿意再忍受刘女士的强势性格，两人为此离婚闹上法庭。在了解了刘女士的痛苦后，李主任开始了新的沟通策略。（咨询师的第一步是获取信任，第二步就是获取资料，第三步才是确立方案，开始主动进攻！但进攻也要以退为进，以免正面进攻被顾客玄接拒绝D咨询李主任：其实夫妻之

13、间的事情，很难说谁对谁错，您现在很痛苦，我想你老公他也有他的苦衷。双方如果能够都退一步，即便为了孩子，也不应该走到离婚这一步。（咨询师要遵守社会的培本伦理道德，礼仪仁孝要牢记在心，劝和不劝分，下万别说，跟他离了算了，以后她会恨死你的！）顾客刘招弟：我何尝想离婚呢？但他太过分了，嫌我没有女人味，嫌我老了，不照顾家庭，说这个家是个没有女人的家！感受不到家的幸福，他说的这些我都知道，这么多年了，我一直在为这个家奔波，我容易吗？开这么大的一个公司，我操多大的心啊！（你已经大概知道她为什么要整形了，一定是老公跟她闹，嫌她老了，或者是外边有小三,剌激到刘女士了！）咨询李主任：是啊！您是挺辛苦的，女人当这个

14、家真不容易！那您为什么又想过来做整形呢？（先站在顾客的珀度认可她的痛苦，再因势利导将话锋完美的切换到业务上来,因为你要节约时间，可能还有别的顾客等着你！）顾客刘招弟：我想过他说的话，自己没事照照镜子，岁月不饶人啊！连我自己看了都害怕，确实老了！平时忙工作，没有注意到，真是心里很难受！（正如之前所料,顾客内在整形的动力很大，因为她也认识到自己的衰老了，而她又有.经济实力，所以是不会向衰老屈服的！）咨询李主任：刘如，从您高贵的气质和不凡的谈吐我能看出来，曾经的您也是绝代佳人，大美人坯子一个，年轻的时候一定是大哥追的您吧！（把回忆拉向美好时代，刺激顾客梦回年轻的青春时代，给顾客美丽的想象空间，为你的

15、下一步做铺型！）顾客刘招弟：呵呵！年轻的时候，追我的人是挺多的！可惜岁月不饶人啊，一转眼人都老了！（谁没有年轻的美丽，谁没有曾经的幸福呢？女人最想做的事情就是青春逆转，岁月重现！）咨询李主任：刘姐，您这么成功，想年轻还不是易如反掌的事情吗？现代的医疗美容高科技技术，一夜之间就能让您年轻20岁！（话锋突转，以跨越20年的惊人言语下子凝撼顾客！因为科技可以做到，她的经济实力可以做到！）顾客刘招弟：年轻20岁？真的假的？（刘总是不敢相信的，但她又充满了希望！她真的希望这是真的！所以她需要你下一句给她完美的肯定！）咨询李主任：真的，现在的医学科技很发达了！只要您舍得在年轻上做投资，都是可以实现年轻的梦

16、想的！咱们女人，年轻就是资本！我们不仅要有事业，更要有完美幸福的家庭！（一方面告诉她是真的，一方面告诉她要花大钱，一方面描绘美好的前景！李主任真是人性高手，营销高手啊D顾客刘招弟：是啊！是啊！你给我介绍下呗，像我这脸上的皱纹、肚子上的肉，还有脸上的斑，都能治疗吗？（顾客从藤惊转为相信，从相俗转为试图尝试，因为她根本不差钱！因为谈的很投缘，李主任和顾客聊到了深夜1点多，从家庭到孩子，从双方父母到老公，从健康到美容，这么多年来，刘女士从来没有遇到过这样的一位医生，能缓解她内心深处的痛苦和郁闷。从医院出来,刘女士又邀请李主任一起吃了夜宵，并开车送李主任回家。（遇到这样的顾客，你是完全值得把其他事情先放一放的，因为她是你的大客户！）次口，顾客刘女士来医院做了自体脂肪移植手术，术后一个月，效果非常的好，不仅腹部赘肉没有了，小蛮腰回来了，胸部也