酒店保洁服务整体设想及规划.docx

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1、酒店保洁服务整体设想及规划第一节项目概况2一、项目背景2二、酒店保洁的重要性2三、项目优点及好处5第二节项目需求8一、地点需求8二、服务范围需求8三、服务期需求8四、人员要求8五、操作规范要求9六、培训需求9七、设备需求9第三节项目行业及重难点分析10一、保洁行业存在的问题分析10二、保洁行业发展前景12三、酒店保洁重难点分析17四、酒店保洁作业具体困难18五、解决措施20第四节项目设想及规划22一、服务理念和宗旨22二、管理目标24三、管理体系25四、管理定位26五、战略构想27六、服务标准和质量管理28七、服务细节29八、具体管理措施32第一节项目概况一、项目背景酒店（又称为宾馆、旅馆、旅

2、店、旅社、商旅、客店、客栈等）。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。它主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。XX酒店成立于XXXX年XX月。地处XX市XX区XX路，坐落于XX商圈核心区。目前，XX酒店可提供各类客房XX间（套）；不同规格的会议室、多功能厅XX个，风格不同，可容纳千余人同时用餐的餐厅及包间近XX个，大堂吧、商务中心、理疗养生、美发造型、健身休闲等服务功能齐全。年度客房出租率XX%,员工XX人。（注：根据各项目具体情况进行编写）二、酒店保洁的重要性酒店保洁作为酒店服务工作中的一项，有着特殊的工作性质，不仅仅

3、关系到酒店形象的问题，更加关系到入住酒店或者就餐客人的舒适程度。在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对酒店的洁净程度认识。其具体包括以下几个方面：（一）客房的装备优良入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，易卜连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对商务旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、

4、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。（二）酒店本身的历史一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得,破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店的不洁净的信息。（三）照明住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用11光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方或四周有明亮的照明。尤其是公共区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还可以另客人感到心旷神怡。（四）前一位住店客人留下的痕迹酒店客房内有没有前i位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素

5、之一。则入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最另酒店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。（五）酒店员工的态度和工作效率一家酒店的员工，尤其是其管家部、项目部，以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见酒店的员工在不停的清扫公共区域，他们就会很自然的觉得这家酒店十分洁净。而且员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。（六）客房

6、的色调吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言，酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。（七）酒店客房的气味应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既不允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，剌鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。（八）酒店设备的维护在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损，而且维护得当。即使某个设施设备有故障，

7、也应该在最短的时间内修好。否则即使客房表面上再干净，客人还是会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。三、项目优点及好处通过保洁外包服务，可以快速解决XX酒店保洁相关岗位人员数量、服务质量和配置问题，完成客房及其他区域卫生的清洁、保养、检查和对宾客的接待服务工作，为宾客营造一个整洁、舒适、方便、卫生和安全的旅居环境。另外，可以有效降低服务成本，因为利用了外界专业服务机构的规模经济优势；收缩了业务战线，可以集中精力于自身的核心业务；可以采用行业最先进的技术，有更多的技能可供选择；增强了组织的灵活性和应变能力。具体可以分为以下几个方面：（一）抓住酒店保洁管理主要矛盾，解决主要问题。酒店清洁管控环境中，内

8、部环境中最为首要的，可以说是酒店企业管理层组织架构的市场化能力，或称之为酒店企业的市场兼容能力。较强的市场兼容能力体现了企业的核心竞争优势，能够发挥+的效果，使酒店快速、有效地融合社会资源，提高自身的资源吸收能力。其强弱取决于酒店灵活高效的组织架构，管理高层的创新能力，各部门的流程重组能力，基于市场化的标准、制度以及市场的引领和导向能力。在社会上获取更多清洁资源，最大化地达到整合社会资源、缩减清洁用品采购成本、提高清洁处理效率的。(一)酒店的企业文化应有突出的保洁文化配合发力。如果发包方的企业文化和承包商的企业文化在内涵上相致，就能有效促进两者业务的整合，并能使两个企业在外包业务上更好地融合和

9、相互促进。如果双方企业文化在根本上有冲突，则会给双方的合作带来相当的阻力。酒店也应有属于自己的清洁文化，让客户感觉到无微不至的关怀，那么如何导入呢，详细可参考快洁管理理论酒店清洁全面管理。(三)从客房保洁、环境绿化方面的外包问题入手控制。目前多数酒店保洁客房部所占的劳动力是酒店劳动力的三分之一，这占到了酒店利润的一个相当大部分成本支出,影响了酒店的利润率，清洁管理层所掌握，对于规范清洁管理，优化采购资源配置，标准化系统化员工培训。一旦酒店管理者拥有这套教程，即可获得以下优势：1.nj以联合清洁急救网制作一套属于自己酒店体系的清洁管理并存档，进而因重要人员流失而重新做保洁计划与管理，对于连锁酒店

10、各地清洁用品，统一采购也值得推行，合理运用清洁品牌设备供应商的售后服务。2 .当今我国正大力倡导发展第三产业，进一步发展以旅游酒店业为首的服务业，进一步优化产业发展结构。随着国家经济的快速发展，相关的政策和法律也必将越来越完善和细化。3 .清洁最初的清洁设备最先应用在高挡的星级酒店，随着经济大发展，清洁用品已经发展飞快，如何让这一先进的保洁服务回归酒店，并在同行中取胜。4 .不再为清洁管理琐碎问题而烦恼，比如如何清洁酒店地毯，如何处理大堂晶面，如何做客房保洁计划，如何规划员工保洁管理工作，如何做酒店清洁预算，即使不完全不懂酒店清洁管理，经过具有实战的快洁管理理论体系的自我培训，作战能力将明显提

11、高。（四）保洁管理上的人力再优化，编制精准岗位职责企业员工的配合也是业务外包能够顺利推进的有效保证。酒店行业人员流动率高，对员工忠诚度形成了挑战，进而对酒店服务高质量的连贯性也是个巨大的挑战。在酒店清洁外包行为还没有普及的时候，实践中还存在着较多的风险,时机还不够成熟。现在我们应该根据清洁行业的特点，合理配置人员，制定计划，解决方案，比如酒店石材护理工作计划，地毯清洗保养计划，对于已经外包清洁业务的酒店来说，利用他人廉价的劳动和要素投入，将客房清洁任务交给外部专业清洁公司机构市场，不仅免去了相当的劳动力的招聘和管理，节省了劳动力成本；提高了清洁的效率和质量：减少了各类清洁剂的采购和保管；减少了

12、对各种清洁设备的采购,从而节约酒店的固定资金，增加了流动资金的比例，提高了酒店的活力。对于管理酒店保洁外包工作的，把酒店清洁管理整套培训持续地发展，而不因为核心人员离职而手忙脚乱,培训需要持之以恒，更需要专业化，细分化，重复化，创新化。第二节项目需求一、地点需求项目地点：采购方制定地点。二、服务范围需求负责XX酒店客房、餐厅、其他公共区域（大堂、会议厅、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙墙面、停车场、娱乐场所等）区域的保洁服务工作。三、服务期需求本项目服务周期为XX年（XX个月），供应商与采购人签订采购合同期限为XX年（XX个月），期满后经过年度考核合格者续签采购合同。四、人员

13、要求（一）供应商派驻的清扫人员必须身体健康、五官端正、身高1米6左右，持有当年有效的体检合格证明，年龄在18岁至55岁之间（平均年龄不能超过45岁）,初中文化水平及以上，并与供应商签订有符合相关法律规定的处于有效期内的书面劳动合同（或劳务派遣合同）及相关保险。（二）供应商派驻的保洁人员须提前接受过礼仪、礼貌、基本技能及安全培训，到场后试岗一周，对不符合标准的人员，采购人可无条件退回，同时供应商保证在3天内重新派遣合格人员上岗。（三）所有清扫服务人员均应具有健康证，并已经完成接种新冠疫苗。（四）服从酒店保洁日常工作规范标准。五、操作规范要求服从酒店保洁日常工作规范标准。六、培训需求派驻人员需按照

14、采购方要求进行岗前教育和在职培训I,培训内容包括：工作职责、安全消防、保密规定、礼节礼貌等，保证派驻人员严格遵守采购方保洁人员管理规定及各项规章制度，符合采购方要求。七、设备需求中标单位必须免费提供一定的专用设备驻场使用，并及时更新，以保证正常工作需要。包括但不限于全自动洗地（地库）、吸污机（水景）、机抛光打蜡机、吸尘吸水机、磨地洗地机、接线盘、吸尘器、人字梯1.5m、人字梯3m、清洁手推车、拖把榨水车，玻璃清洁工具等保洁必备工具。第三节项目行业及重难点分析一、保洁行业存在的问题分析（一）本身的局限性1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。2.

15、保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格透明，缺乏盈利点（二）平台管理水平落后没有解决保洁服务行业作业商和消费者之间天然的矛盾。部分保洁服务企业以盈利为目的，对加盟者审核不严格,导致服务水平参差不齐。保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩原材料，严重影响服务和产品质量。（三）供应链整合度低1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致作业周期长且成本高。（四）行业服务无序化1.保洁服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于个人能力，难以形成规模化管理与复制。2 .保洁服务行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。（五）政策体系不健全国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步健全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多城市并没有出台相关措施。保洁服务行业标准、行业规范、行业制度等措施都未出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。保洁服务行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规范性成为空谈。另外，有利于保洁服务的价格、财税、金融等经济政策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动不足，企业缺乏保洁服务行业发展的内生