酒店保洁服务投诉处理方案.docx

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1、酒店保洁服务投诉处理方案第一节产生的原因分析2一、投诉的定义2二、投诉分类2三、原因分析3四、动机分析5第二节处理原则6一、第一专责人负责原则6二、快速响应限期办理原则7三、全程跟踪反馈原则7四、换位思考原则7五、有法可依原则7六、快速反应原则8七、及时总结原则8第三节投诉受理条件9一、投诉受理条件9二、可不予受理投诉9第四节投诉内容及应对要求10一、投诉内容10二、应对要求10第五节处理规范H一、接受投诉阶段12二、解释澄清阶段12三、提出解决处理阶段13四、跟踪总结阶段13第六节处理流程14一、记录投诉内容14二、判断投诉是否成立14三、确定投诉处理责任部门14四、责任部门分析投诉原因14

2、五、公平提出处理方案14六、提交主管领导批示15七、实施处理方案15八、总结评价15第七节投诉保障措施15一、提升服务质量和效率15二、优化服务结构，提升专业素质16三、加强积极文化氛围的培养16第一节产生的原因分析一、投诉的定义投诉是指旅客、业主等在酒店接受保洁管理服务过程中,与管理服务人员就各自的权利义务关系发生争议后，向有关部门（公司）反映情况并要求给予解决的行为。二、投诉分类投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件、重要投诉事件、一般投诉事件三种。（一）重大投诉事件符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉事件：1 .未及时处理可能造成人员伤亡或重大财产损失的投诉：2 .给酒店造成恶劣影响的

3、投诉。（二）重要投诉事件符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉事件：1 .由上级监管部门派转的投诉；2 .由酒店业主方转来的投诉；3 .政府、消保委、新闻媒体的投诉；4 .酒店V1.P旅客的投诉。（三）一般投诉事件指除重大、重要投诉外的其他投诉事件。三、原因分析剖析投诉成因：（一）保洁质量方面如卫生打扫不干净、处理不及时、效率低、内外墙体没有清洁、地面水渍没有处理干净、因清洁不到位导致下水道垃圾堵塞等。（二）设备配套方面如浴巾，牙刷等洗浴用品未到位，垃圾桶布置不合理,卫生间纸巾没有配备等。（三）设备设施方面如吹风机经常故障，保洁设施设备经常无法正常使用，影响酒店正常经营等。（四）管理服务方面主

4、要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1 .服务态度如保洁管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2 .服务时效如工作效率低、处理速度慢，维护不及时，办事拖拉等。3 .服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维护返工率高等。4 .服务项目主要是指保洁管理企业所提供的保洁服务项目单，不能满足业主及旅客方各类不同层次的需求。（五）管理费用方面主要是指对保洁管理服务费、各种维护费用等感到不满。如认为保洁管理费太高，公共费用方面企业方与业主方的比例分摊不均或不合理等。（六）突发事件方面在保洁作业过程中，造成如酒店方设施设备损坏，旅客私

5、人物件被损，车辆刚蹭，人员受伤，财物被盗，紧急保洁任务处理不完善等。（七）人员关系方面比如酒店各部门人员之间配合产生的矛盾协调不成而转至对保洁管理企业的各类投诉。如效率低卜、员工素质差、不良行为等。四、动机分析（一）投诉者类别1 .职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准O投诉的内容往往是小问题。2 .问题投诉者在保洁管理服务投诉项目中，绝大多数都属于这一类,他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。3 .潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事

6、由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。（二）投诉者的心态1 .求尊重。主要是指那些有身份地位、有财富的业主或旅客。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向保洁管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。2 .求发泄。这种心态类型的业主，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。3 .求补偿。目的主要是获得经济上的补偿。4 .求解决。这类业主确实遇到问题，希望通过保洁管理企业帮助或协调解决。第二节处理原则处理

7、投诉的总原则：遵循合法、公正、高效、便民的原则，结合XX酒店服务质量标准的要求，以事实为根据,以法律法规、行业标准、相关规定为尺度，及时、高效、客观、公正处理客户投诉问题。一、第一专责人负责原则涉及相关责任部门的投诉，均由各部门的第专责人归口负责承办和反馈。第一专责人由各部门明确，并将名单书面报送安全质量部。二、快速响应限期办理原则严格制定投诉各流程环节的办理时限，要求责任部门在规定时限内作出快速响应。根据不同的投诉事件等级类别及投诉的具体情况，要求责任部门在规定的时限内办结或制定详细的整改措施。三、全程跟踪反馈原则责任部门应全程跟踪了解投诉处理信息，实时反馈投诉的流转程度及办理情况。四、换位

8、思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则,学会换位思考，以尊重、理解为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理投诉人的心情，调整投诉人心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。五、有法可依原则保洁管理服务过程中可能每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的保洁公司也会疲于应对。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让保洁公司成为旅客冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂检，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受业主及旅客投

9、诉时，在稳定对方情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求保洁公司客服员必须熟悉酒店保洁服务的相关规定及规章制度。六、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且业主人员或旅客大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主人员或旅客拍案大怒，引起关联业主人员或旅客围观影响公司品牌形象，大则业主或旅客一怒之下向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主或旅客的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与业主或旅客协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满

10、解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。七、及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主及旅客满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对保洁服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：吃一堑，长一智。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。第三节投诉受理条件一、投诉受理条

11、件（一）投诉人与投诉事件有直接的利害关系（当事人委托他人投诉，应当出示书面委托证明）：（二）有明确的被投诉对象；（三）有具体的投诉事实和理由。二、可不予受理投诉（一）无具体的投诉事实；（二）匿名或者无确切的联系方式；（三）法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁，或者判决、仲裁已经发生法律效力的，其他有关行政机关正在处理的；（四）纠纷双方曾达成协议并已履行，无新的投诉事由的；（五）不符合国家法律、法规、规章有关规定及本细则所述条件进行投诉的。对于不予受理的投诉，有确切联系方式和投诉人姓名的,第一接诉人应及时告知投诉人，同时向投诉人说明理由。第四节投诉内容及应对要求一、投诉内容投诉应当包括下列内容：（一

12、）投诉人的姓名或单位名称、联系人及联系方式;（一）被投诉单位名称或当事人姓名、工作牌号；（三）投诉事实的具体情况（包括时间、地点、理由、经过等）；（四）投诉请求；（五）有关证据。二、应对要求对各途径投诉的应对要求：（一）电话投诉：投诉电话值班人员应详细做好电话记录，留下投诉人联系方式，并填写投诉受理单，及时转派给相关部门（公司）当日值班领导或第一专责人，并同时报告安全质量部。投诉电话值班人员不能以任何理由拒绝接听或中断接听。工作口之外的新闻媒体来电投诉，应及时报告酒店当日值班领导处理。（二）来访投诉：在认真了解情况后，填写投诉受理单，并引领来访投诉人找到相关部门及第一专责人。各服务现场的投诉由

13、各相关部门负责接待，并同时报告安全质量部。相关部门第一接诉人应详细记录来访投诉人意见，填写投诉受理单，凡能立即解决的，不能拖延时间，视情请示相关领导或协调相关部门及时办理。若不能马上解决的，应请示领导后与来访投诉人另行预约沟通时间，直到来访投诉人得到满意结果，或被投诉方已具备正当充足理由的解释方可消诉,并将处理结果及时书面报送安全质量部。工作日之外的新闻媒体来访投诉，应及时报告当日值班领导处理。（三）网上投诉：各部门网络管理员应在每个工作日按本细则要求及时处理与本部门相关的网上投诉，并将处理结果书面上报。（四）信（邮、函）件投诉：接到投诉信件第一时间填写投诉受理单，按职责转派相关部门。各部门接

14、到投诉信件,要及时保洁管理服务细则要求进行处理。（五）投诉箱设置：按要求和业主需求进行地点编号分配放置，开箱整理投诉意见（i周不应少于一次），并积极处理。第五节处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。一、接受投诉阶段（一）业主或旅客在陈述投诉理由时，不得随意打断业主或旅客的话，让业主或旅客把话讲完，以避免影响业主或旅客的情绪。（二）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主或旅客重述，以避免业主或旅客的火气升级。（三）适时给予业主或旅客网应，表明你对这件事情的关注和重视。（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速

15、不宜过快，要做详细的投诉记录。二、解释澄清阶段（一）根据业主或旅客的表现快速分析整个事件对业主或旅客影响的程度。（二）注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主或旅客有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思考、易地而处，从业主或旅客的角度出发，做合理地解释或澄清。（四）在没有完全了解清楚业主或旅客所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（五）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主或旅客的角度出发，做合理地解释或澄清（六）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。（七）如明显是业主或旅客的原因，也应委婉地向业主或旅客解释，不得表露出对业主或旅客的轻视、冷漠或不酎烦。（八）在解释过程中，如业主或旅客提出异议，不得与业主或旅客争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。三、提出解决处理阶段（一）根据业主或旅客的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。（