职业技术学校《跨境电子商务客户服务》课程标准.docx

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1、跨境电子商务客户服务课程标准一、课程性质与任务本课程是号境电子商务专业的专业核心课程,是依据疗境电子湿务专业人才培养目标和也关职业岗位)依能力要求而设置的.对次专业所面向的跨力电子两务美例位所雷蔑的知识、技能如素而目标的Ii成电支撑作用.二、课程目标(一)A#-1*本课程络fr跨境电子商务的实践案伊J.学生*躅相船令的力式.使学生扎实掌握所学理坨知识的词对.他驻灵活运用所学知识巡行处境电商客服与网店运管的内关工作.it本课程的谛投和域习.蛤学生笄加介招了号境电子商务工户履务人员的实际工作流程，具体包括售前.鲁中和管后三个防我的用关业务工作,同时讲解了雅境电子商务七户服务人员在实际工作中的专业方

2、法和实用技巧,还胤T工作的！实情景，结合实际校企合作全史跨境电商平台账号的实战演库与实际操作，帮助竽生投商三户服务的业务水平,叁而实现校企合作教学的较好融合.遗过本像程的学习.学生能够具备雅境电商真实店铺的#户服务和网店上营相关的士务操作能力.成长为从事跨境电商运首月工版工作的跨境电商费易人才.(1) 根日林(1)了”并舞希与现电百名飘工作的义务范0B.工作目标和工作检点：(2) 了坪和掌提正马系的客户服务体第：(3) 了“和筝很eBay总客户服务体系；(4)11和筝攫连卖渔的工户,校务体身；(5) 了解和掌握IViBh的客户康多体系：(6) ?第和*强敦*1网的客户籁务体2；(7)学习1.W

3、处境电海6前#联工作的内尊及其纣县：(8)船参跨境电商自中X户次务涉及的北务茶僧：(9)孰番跨境电商18后的讦价美曳及义基本内容：(10思怒处境电薄售InM糖需要准备的至本内容：(11)冬提客户的识别与分关律护.2 .枚健目碌(Dtt对对境电商岑51历位的市场再求及其职业京养要求.冬惇跨境电荷客服工作的常用沟通按乃(2)掌覆正马力的客户服务体第及叩关操作：（3）学变血y的M户账务体系及相关援作：（4）筝鬟it实通的害声籁务体鸟及甩关操作；（5）筝鬟*ish的工户疑务体系及相关操作；（6）学界氮域网的专户服务伟系及也关提件：（7）拿握售In客照工作中如何应对3户的各类咨询问JS,比如关于价格.样

4、品、支付方式.运我及踏地物流#间理的询；（8）单覆主流肾境电商平台第后服多操作：（9）掌鬟跨境电商售后客户箴务的流程与方法.3 .崇及目保（1）通it小俎台件.培承常生的团队协作能力、社会贡任心、诚信的品德：（2）通过慑g讨论活动,培养学生人际交流和沟通能力；（3）建过头就风舌动.震寿学生解决问题和自新的力：（4）遂过案例分析，培养竽生吃苦耐劳.勤劳工作的横业精神.职业素养和工IS精忖.三、课程设计（一）谭程设计思路Ia看跨境电子商务行业的迅速崛起和芝勃发展,由于语方与文化方面存在较大的土异,跨境电子商务客户取务人员的专生去庾和处孽何网的实际能力发来缠殳到金史的更女.本课程以忸位的实用杖能培承

5、为宗旨，哭山芹十两多客户康务与网店/it活动-的处性.叶计光成实际工作任务所雷要的如识、能力.宗质目标要求,确定渥程内容的暹程整体设计思路.就学效果评价采取过程性讦价与结果性评价相结合，理论与实跣也结合.当阮.我学和学生卸学习费解是同时进行的，讲中方间.学中有题.年中有t.测中有学.i.边学习边指导，并不断盘拆先道，屐策落匕.样就可以使考试工作实现片学生能力的培养目珞.（二）课程内容与放学要求1,HEa项目名称序号任务内容学时分配备注第1章：绪设1i境电子商务客户服务工作筒介、跨境电子商务限务的特点242涔境电子商芬客户服务的岗位需求、跨境电子商务客户服务的沟通技巧2第2章：湾境电子商务主流平

6、台及其客户服务体系1蛆马逊的客户服务体系.Etay的客fJK务体案4122速安通的客户服务体系、Wish的客户照务体系43教拄网的客户服务体系、Viwi练习4第3,，竹的客服与沟通1跨境电子商务何前客户服务的准备作262跨境电子商务14前客户服务常见问时的处埋23跨境电子商务台前客户服务与沟通工作模板与练习2第4章：得中客户服务与沟通1的境电子商务售中客户服务涉及的业务范围、蹈境电子商务售中订单的控制与处理2102瞪境电子商务售中客户服务与沟通案例43售中客户服务练习4第5堂：售后齐户服务与沟通1的后评价的I可亚与处埋4122售后常规问遨处理43售后纠纷的处理、平台售后纠纷的操作与练习4第6章

7、：瞪境电子商务客户服务技巧的运用1的前客户服务的意识与准在282售中客户服务的技巧23售后客户限分的流程与方法4第？牛，境电71商务客户服务场沟通之进阶1.客户的识别与分类维护282客户跟进管理22主要跨境电子商分市场客户的对比4机动、复习1申讲、贪习44总学时64学时2.任第设计项目（或模块）第1章：结论任务1跨境电子薪务客户朦务工作简介、跨境电子商务JR学时理论2实践0务的特点II一体化学习目标课程目标:BIHR目标】，了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范困：了解并熟悉踏境电子商务服务的工作目标和工作特点。【技能目标】审根为境电Ia客户服务工作的技能；健举例说明电了商务的分类及应用情况.Cj

8、RAS*通过案例讲解.了解册境电商时代对芬行业的影响.辂作时代创新精神,通过小祖讨论.培养团队协作精神.【M育日卷】55拉以立镌树人为根本任务把社会主义核心价值观控ffR8人到跨境电子商务客户服务的教学全过程中，落实到课党校学、实习实践和文化fj人等活动中,强化创新通识、科学素养、人文忧怀和工匠楮神.构建全方位育人管理机制,促进跨境电子俄务专业教育教学与坦Si政治理论课同向同行，tokJW.被学内立逸界与安排，序号SH1.内容总政元索4A点授课海式与教学方法备注1案例林入：一、瑜境电子商务时代-广东某药境电子Ift务实京的发展之路1.案例葡介2 .案例分析3 .案例启示任务实施，一、跨境电子商

9、务客户服务工作筒介1 .博境电子裔分客户服务的业务莅惯2 .跨境电子商务客户服务的工作目标二.蹲境电子Ift务客户服分的特.总政元素：创新意识、XfiMM-.危机意识融入点I通过引发学生对跨境电子商务的思考，培非学生创新、创业感识.以及在创新型跨境电干商务应具备不MH1.新知做，和居安思他的他机威汉.授课形式：多媒体授课教学方法I讲授法案例教学法、小组讨论法.头风暴法点.处I七次价知的竞争环境2 .翁与翁境电子财务企业的婺个运昔过程3 .面向两大客户褥体4 .更加注竟人性化服务项目（成模块）第I章、缗论任务2腾境电子掰务客户服务的诺位需求、跨境电子商务客户极务的沟遹技巧学时理论1实我1一体化学

10、刁目标【知识目标】了解涔境电商客服岗位的市场需求：了好跨境电商客服冏位的职业素养要求，【技Ife自行】掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。【京质目标】在讨论跨境电子商务客户服务的沟通技巧时.小H1.讨论.做嫉学生的团队合作精神和能力：在案例讨论的过程中锻圾学生的语存表达能力和创新思椎能力以及忸象力.【课程育目标】至并以立住机人为果本任务,把社会主义核心价值观教行饿人列踏境电子商务客户服务的教学全过程中,落实到谭常较学、费习实政和丈化育人等活动中去，强化创新意识.科学素养.人文俄怀和工匠WI稗.构建全方位白人管理机制.促进为境电了商务专业教向教学与思!政治理论课同向同行.出同育人.假学内“逸务与

11、安排,序号授课内寄总政元素与IkA点授Bgt助法善注I任务实S1.一、於堆电子商务卷户暇务的力位需求1.於境电子商务客户取务冏位的市场瑞求思政元素:诚信瞰入点：授课形式r多媒体授课教学方法:2.为境电7务客户IS务岗位的摘心技能要求二、聘境电干商务客户府务的沟通技巧1 .主动联系客户2 .注意沟通方式3 .注您沟通时间4 .注愈分析客户将境电子筋务客户服务怪位的市场甯求时.要具备诚倒负责的工作态度.讲授法、案翎敕学法.小绢讨论法、头腑风解法项目（或模块第2章：踏境电子商务主流平台及其客户服务体系任务1.2亚耳避的客户服务体乐、OBay的客户喂务体系学时理论2实践2体化学习目标【知识目标】1 .

12、了解出马逊的客户牧务体系I2了好CBay的客户取务体奈.【技能自*】1.拿押亚马逊的客户服务相关操作：2 .掌握CBN的叁户IBI务及相关操作.【索及目米1引出对跨境电商各主流平台的客户服务要求的探讨，学生团结合作：在案例讨论的过程中俄恢学生的话言班织能力和和独立思考能力，【瓷程育目标】皇片以立德树人为根本任务把社会主义核心价值观教ff瞅入到跨境电子商务客户服务的教学仝过程中.落实到课堂教学、实习真战和文化人等活动中1：,强化创新总风、科学素养、人文情怀和工匠精神.构建全方位力人管理机剂,促进跨境电子高分专业段“教学与照SJ政海理论谀同向同行、HJf1.位学内选界与安排，声号授事内容思政元家.

13、HA点授H形式与收常备注I案例导入I休闲服装店合并发送订唯.任务实S1.一、亚马逊的客户服务体系I.亚Iia卖家客户服务的她本址则2 .亚旺逊平台对卖家客户服务能力的评估3 .亚马强平日客户服务方面的操作二、eBay的客户服务体系1.eBay矣家客户*务的9本规则4 .0%F平分对卖家客户服务能力的泞估IeBay平台客户平务方囱的操作照政元量1遵守规则B?入点：平台操作要遵守现则，否则产Ia下架或店铺被W.授课形K1.多媒体授课教学方法：淋授法、案例教学法.小S1.讨论法、灭麻风势法项目（或模块）第2京：跨境电商务主流平台及其客户IH务体系任务2速卖地的客户根务体系,Vish的客户服务体第学时

14、理论2实践2一体化学习H标课程目标：【知板目标】I.了解速卖通的客户牧务体系I2.7*Wish的客户椒务体系.【技目*】1.拿押速笈通的客户服务相关操作：2.掌握Wish的客户服务及相关操作,IMB*通过大训案例“速卖通客户服务体系”,培养学生独立思考何圆能力：在讨论过程中,培养学生的语言岗税能力和叨于思考、敢于发言的心理索质.【像程育目标】联轿以立惚树人为根本任务，把社会主义核心价值观段力驶入列码境电子寓务客户服务的教学全过程中，落实到源坡救学、实习实践和文化行人等活动中去.城化创新以识、科学米捽.人文情怀和工低精神,构建全方位育人管理机W.促进养境电子商务专业教育教学与忠也政治理论课同向同行、fPJffA.教学内方逮鼻与安排I序号SHI内容同政元索与Ik入点授课洛式与备注教学方法I乂习提同与上次课作业更木河Ia拧港境电子商务上流平台有