职业技术学校《电子商务客户服务》教学计划.docx

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1、电子商务客户服务课程教学计划一、基本情况中等职业技术学校电子商务客户服务课程的任务是全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，满足国家电子商务行业发展对人才培养的要求。以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，引导学生通过学习网络客服的基础知识和技能学习与实践,加深学生对专业知识、技能的理解和应用，尽快提高学生的专业技能水平，培养学生的服务理念、客户服务执行技能与养成，使其更好的适应电子商务客服岗位和职业发展的需要。二、教学分析该教材体现了电子商务客户服务课程的基础性与职业性，面向的是中等职业技术学校电子商务专业的学生，支撑相关专业课程的学习，为学生职业生涯发展与终身学习奠定基

2、础。教材紧扣中职学校教学大纲，以培养技术和应用能力为主线设计学生的相关知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学体系内容，能够提高学生的问题分析能力和问题解决能力，培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象。三、教学目标础知识和基本技能，培养学生的分析问题和解决问题的能力，养成良好的电商客户服务与管理意识，熟悉电子商务客户服务的流程，实现日常工作基本流程标准化、程序化。掌握扎实的电商客户服务基础知识与技能，能够运用相关的专业知识、专业方法和专业技能解决现实客户服务中遇到的问题；能够开展日常的客户服务、处理客户关系等业务：能够培养学生的团队合作精神，激发学生的创新潜能，提高，学生的实

3、践能力，以此来满足电商行业岗位的对于电子商务客户服务的需求。1.素质目标(I)提高学生语言表达能力和沟通能力：(2)促进学生的自然的言谈举止、坦然的心态、让人喜欢与赢得尊重的交往素质，使学生具备良好的职业道德：(3)促进学生目标追求毅力。包括职业定位、个人规划、挫折承受力等专业必备素质：(4)帮助学生树立专业自信心、持之以恒、积极进取、自强不息的向上的精神素质：(5)提高学生问题分析能力和创新能力：2.知识目标(1)学习电子商务客户服务的工作职责范围、意义与作用，了解（2）学习基础商品的专业认识，了解电子商务环境下的商品促销活动：3）掌握电子商务客户服务工作的基本流程；4 4）了解网店接待的技

4、巧和掌握处理客户异议的技巧：（5）掌握电子商务客服特有的语言；（6）能够熟练使用网络表情，掌握消费者的分类与对应的方法:（7）掌握订单处理的具体流程和高效订单处理的技巧；（8）掌握售后服务的工作内容及应对方法和技巧；（9）熟悉客户管理的基础知识。5 .技能目标（1）能够在短时间内熟悉相关商品的特性，并做出优劣分析；（2）能够根据具体情况，采取合适的促销手段和执行方案进行促销活动；（3）能够进行简单的订单处理已经退换货订单的处理；（4）能够熟练运用在线接待技巧；（5）能够独立填制快递发货单：（6）能够处理订单打包发送、售后服务工作；（7）能够维护好客户的关系：（8）能够使用网络工具友好地与客户进

5、行沟通。四、进度安排(一)学时安排模块内容理论学时实践训练网络客服入职准备电子商务客户服务的含义22电子商务客服工作范围及职能2网络客服知识储备品牌价值24商品知识2商品促销方法2网络客服工作流程电r商务客服工作流程24电子商务客服销售流程2客服工作准备2客户沟通常见的客户接待与沟通技巧24客户分析26订单处理有效订单的处理流程24客户信息整理22售后服务售后服务及客户维护22处理交易纠纷24客户关系维护客户关系管理24客户关系管理工具应用24(一)教学内容与要求序号项目课程内容与教学要求课时知识技能素质1入职前的准备工作1.理解电子商务客户服务的含义、&义以及作用：2 .了解网络客服的工作职

6、灾范围和相关的礼仪常识；3 .了解现代电子商务客户服务与传统店面客户服务的不同。1 .具备良好的人际沟通能力和专业客服电话接听技巧；2 .具备网络客服工作的各项基恩技能.1.有正确的职业价值观和职业道馅的认识2.能够清晰的认识客服岗位在企业的定位和发展空间。62网络客服知识储备1. 认识产品品牌价值，理解网络品牌价值：2. 了解基础商品的专业知识：3. 了解电子商务环境下的商品促销活动。1 .能够塑造网络品牌意识，深入挖掘网络品牌价值；2 .掌握商品描述技巧：3 .懂得采取合适的促销手段1.养成客户至上的服务意识:2.养成良好的工作习惯。103网络客服工作流程1 .认识标准化工作程序的重要性：

7、2 .熟知电子商务客户服务工作的基本流程；3 .了解电子商务相关知识。1 .学会标准订单的处理以及退换货订单的处理：2 .能够熟练处理交易过程中的工作技巧；3 .能够熟练掌握网站交易规则、网络安全交易知识。1.树立以客户为中心的经营思想：2.达到真正为客户提供优质、高效的服务。104客户沟通1 .了解网店客户接待的一股技巧；2 .掌握电子商务客服特有的语言：3 .了解买家的购物心理，掌握处理客户异议的技巧.1,能够有效地与网店消费者进行沟通：2.能够熟练的运用在线接待技巧。1.养成自觉主动地为客户服务的良好工作习惯。145订单处理1 .掌握订单处理的具体流程：2 .熟练拣货发货常用工具：3 .

8、掌握高效订单处理技巧。1.能够掌握网店管理软件的使用技巧：2.能够独自填制快递发货单。1 .规范化服务；2 .能够快速了解客户需求。106售后服务1 .掌握售后服务操作细则：2 .r解课评价解释的技巧和做好客户回访的方法：3 .熟悉交易纠纷的类型.1.能够处理日常传后服务工作：2.能够做好老客户的维系1 .提高自身素质，实现自我价值：2 .提高个人沟通技巧；3 .提高心理承受能力和个人修养。107客户关系维护1 .熟知客户关系管理的相关知识点、技巧点：2 .树立客户关系管理的理念：3 .学习如何维护新、老客户。1.悔得运用客户关系管理系统：2.懂得建立并维护客户忠诚。把每一位客户都当成店铺的重

9、要资源，营造店铺与客户之间的情结。12五、提高教学质的具体措施(一)教学要求电子商务客户服务课程教学要全面落实立德树人根本任务，遵循技术技能人才培养规律，依据课程标准规定的本学科核心素养与教学目标要求，对课程内容的基本应用，结合职业岗位要求和专业能力发展需要，着重培养支撑学生终身发展、适应时代要求的电子商务岗位要求。本课程教学的关键是实践教学，在教学的过程中，尽可能的引导学生参与店铺的实际运营，在完成教学的过程中实现学生店铺产品的售后服务，及时给与评价和展示，增强学生之间的合作与竞争意识。引导学生通过多种形式的学习活动，在学习电子商务客户服务基础知识、基本技能的过程中，提升认知、合作与创新能力，发展本学科的核心素养，培养适应职业发展需要的电子商务行业岗位能力。(一)教学评价1 .本课程考核原则是坚持评价主体、评价过程、评价方式的多元化。即教师的评价与学生的相互评价、学生的自我评价相结合；2 .考核成绩=平时考核成绩(40%)+期末考试(60%)；3 .期末考试采取闭卷考核方式，考核内容紧紧围绕课程内容进