职业技术学校国际邮轮乘务管理《专业综合实训》课程标准.docx

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1、国际邮轮乘务管理专业综合实训I课程标准课程代码530446课学分6.0开课部门经济管理系适用专业国际邮轮乘务管理制定人审核人课程类别专业核心学时144制定日期202X年6月审核日期202X年7月一、爆程性质与任务本深程是国际游轮乘务管理专业的专业核心课程，基于现代学徒制的培养模式，与企业合作双导师制联合授课，着重培训学生邮轮服务实践技能的课程。是依据国际邮轮乘务管理专业人才培养目标和相关职业岗位(群)的能力要求而设置的。它涵盖邮轮前厅服务、邮轮客舱服务和邮轮餐饮服务几大部分内容，对本专业所面向的邮轮各个部门服务所需要的礼仪知识、接待技能和优质服务素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程

2、有邮轮服务礼仪和邮轮服务技能，后续课程有邮轮服务心理学讥二、课程目标(一)总体目标通过本课程的学习，学生能了解邮轮前厅、客舱以及餐饮等各部门服务与管理的职能，明确各部门对客户服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉各部门的运转规律；养成良好的邮轮意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的邮轮职业素质、为今后迅速适应邮轮或酒店各部门的服务与基层管理工作打好专业基础。通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握邮轮各部门服务与管理的基本知识，熟悉前厅、客房以及餐饮等各部门的运行与管理的基本程序和方法，具有各部门的服务技能，成为能胜任高星级邮轮和

3、酒店各部门的服务工作,并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。1 .知识目标.了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；了解邮轮客舱产品的概念和构成；掌握邮轮客舱部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；认识邮轮客舱部的业务特点，明确邮轮客舱部员工的素质要求；熟悉各类邮轮客舱清洁的程序、标准和要领

4、；掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；了解“绿色邮轮客舱”的内涵、原则和创建措施；熟悉邮轮客舱接待服务的环节和项目内容：掌握邮轮客舱服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；熟悉邮轮客舱设施设备及物品的种类和标准；掌握邮轮客舱设备用品使用、维护和控制管理的方法；了解邮轮客舱安全管理的特点、原则和主要内容；掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；全面了解行业工作的性质与特点，掌握餐饮服务与管理人员的职责和各项工作程序，提高从业人员语言艺术品位，熟悉特殊问题的应对；掌握现代酒店餐厅的设立条件

5、、经营战略、组织机构和各主要岗位的各项基本任务。2 .技能目标能用客房预订服务的各项机能进行对客服务；能用机场代表、门童等岗位的迎送服务机能进行对客服务：能用行李寄存、领取等服务机能对客服务；能用商务中心服务技能进行对客服务：能用总机服务机能进行对客服务：能用迎宾服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务管理技能进行对客服务：能用金钥匙服务所有服务项目程序和操作机能进行对客服务；能够识别不同类型饭店邮轮客舱设施的特点，并能够正确介绍邮轮客舱类型及邮轮客舱设施的功能布局；能够初步掌握邮轮客舱布置和装饰的方法；能够熟炼掌握邮轮客舱中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式

6、床；能够按程序和标准独立完成走邮轮客舱的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；能够掌握开夜床的方法和标准；能够掌握领班邮轮客舱卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法：能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法：能够掌握地面清洁与维护保养方法；能够学会灵活而有效地应对和处理邮轮客舱突发事件；掌握邮轮客舱人员配置和工作安揖的方法；掌握邮轮客舱部员工培训的主要内容和方法；能胜任餐饮的零点服务、宴会服务；能胜任餐饮自助餐服务和其它服务工作；能进行中西餐餐务管理；能进行餐饮主题宴会的设计与布置；明确餐饮管理的岗位设置、工作任务、运作流程，工作规范；具备中级餐厅服务员水平相关的技能与求

7、和理论知识。3 .素质目标通过课程的学习提商学生的服务意识；通过技能的训练提高学生的动手能力和工作责任感；通过专业能力的学习提商学生对行业发展前景的关注和认识；通过专业学习提高学生的沟通能力和与人交往的能力。三、课程设计(一)课程设计思路本课程根据邮轮前厅、客舱以及餐饮等部门职业岗位分析确定专业职业岗位核心能力，确定课程目标是培养邮轮前厅、客舱以及餐饮等各部门服务与管理的素质、掌握服务与管理的岗位技能，根据酒店实际工作任务将课程内容整合，并实施以项目任务为导向的课程教学,全面实施由学校与企业对学生成绩进行多元评价考核，并把课堂搬进酒店进行真实环境下的工作任务驱动教学，最终获得岗位实习工作经历证

8、书，完成“过程性评价”课程考核。本课程着眼于学生的终身学习与可持续发展，关注学生综合素质与职业能力的培养。设计思路是：技能学与管理思维，即通过项目的设计，让学生先完成服务技能的学习，然后到邮轮、酒店进行专业实习，巩固了专业技能后，开始引导学生站在管理的角度进行岗位设计、任务分配、流程管理、制度设计等管理理论的学习，实现管理思维的培养目标。课程内容突出了对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要进行，同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。在教学过程中，通过校企合作，校内生产性实训基地建设、校外实习基地开发等多种途径，

9、采取工学结合的形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。(二)课程内容与教学要求1 .果时分配表项目（说模块）名称序号任务内容学时分配备注隔轮服务与管理基础知识1IIe轮服务与管理概述92盹轮类鞭与设备用品93的轮旅客产生的条件及消费特征9前厅部概述4认识前厅部的性旗及其结构：前厅部的地位和任务9前台接待服务与管理5客人抵达服务项目：客人住店接待服务项目；客人离船总台账务9前厅礼宾服务与管理6掌握礼宾服务内容；礼宾部的岗位指证及索质要求:学握迎送客的服务程序及要点及敬、

10、团客行李限务的细节：掌握和了解“金钥匙”名词起源以及其在酒店的必要性9邮轮客舱部概述7了解帕轮客舱部的地位和作用;理解邮轮客舱郃的功能：掌握邮轮客舱部的各项工作任务:理解邮轮客舱部的组织机构及业务分工;掌提邮轮客舱与邮轮乘务其他梯门的工作沟通内容9邮佗客舱类型以及客的部员工的素质要求8了裤邮轮客舱的主要类型：掌旌特殊部轮客舱设施的配置要求：掌握航轮客舱部员工的思想素质要求；掌握昭轮.客船剖员，日常工作时的基本礼仪要求9用轮客舱的清油整理9技术准备工作:房间状态和消扫顺序;布草车与吸尘机的准备：清洁剂的种类和用途.910敲门进房：中式铺床:西式铺床：走邮轮客舱清扫9点击餐饮I1.餐巾折叠912接

11、台服务9奉手找伙13泅水服务914上菜与分菜服务9体味中西餐15宴会策划与祖织916长厅宴会组织9总学时IM2 .任务设计项目或柢块）麻轮服务支能1.j管灯E基础知识任务1昭轮服务技能与管理概述学时理论实践一体化9学习目标：认识邮轮各部门的性鲂及其功能：各部门的地位和任务.知识目标：1.认识帆轮各部门的性防及其构成：2.了解部轮各部门的地位与任务.能力目标：1.能识诜班轮各部门的组织结构图；2.能进行标准的站姿、坐姿、走姿、阳姿、握手、引领、递送物品等练习.素质目标：培务学生对抵轮工作的兴趣.课程蛙行目标：1.培养学生良好的职业道徐和敬业精神；2.培养学生爱用敬业.具有良好的职业道德和职业态度

12、.教学内容选择与安排：1.认识帕轮各部门的性质及其结构:2.各部门的地位和作用.序号授课内容思政元索入点授课形式与数学方法备注1相关知识的学习培养学生的爱国情怀和爱词敬业的职业规范讲授法2机械训练活动培养踏实肯干的加个能力练习法3展示评价活动培养白信心和学习能力讨论法项目（或模块）邮轮服务支能与管灯E基础知识任务2邮轮各部门特点与设符用品学时理论实践一体化9学习目标：了解由I：轮各部门组织机构的设置及各岗位的职击：掌握各部门所管埋使用的设备用品.知识目标：1.熟悉由口轮各部门组织的特点：2 .熟悉觇轮各部门组织结构的设置：3 .熟悉邮轮各部门职责;4 .掌握各部门管理使用的设备.能力目标；1.

13、能掌握附轮各部门组织的特点；5 .能在游客有需求时联系相关部门提供帮助:6 .能熟知各部门管理使用的设备.宏旗目标：1.培养学生严谨的工作态度；7 .培养学生自主学习的能力和沟通能力.课程的育目标：1.培养学生团队意风以及妥善处理人际关系的能力:2.培养学生的创新精神和开拓能力.教学内容选择与安排，1.邮轮各部门组织的特点:2.那轮各部门组织结构的设置:3.邮轮各部门职责:4.各部门管理使用的设备。序号授课内容思政元索入点授售形式与教学方法冬注1相关知识的记忆类活动培养学生的爱国意识和爰岗敬业的职业规范讲授法2通过实地演练掌握各部门职能，招助游客处理和关疑问培养学生实小求是的学风和良好的社会实

14、践意识练习法3展示评价活动培养自信心和学习能力，形成创新意识讨论法项目（或模块）邮轮服务支能与花明E肥础知识任务3邮轮旅客产生的条件及消费特征学时理论实践一体化9学习I1.1.h:了解梯轮旅客产生的客观条件：掌弗那佗旅客的购买动机和消戏特征.知识目标；1.掌握邮轮旅客产生的客观条件：2 .了解邮轮旅客的购买动机；3 .掌握眦轮游客的消费特征得能力目标：1.了解出口轮旅客的购买动机：4 .掌握邮轮游客的消费特征.素质目标：1.培养学生严谨的巩固走态度：5 .培养学生自主学习的能力：6 .培养学生处理问题的能力.课程也讨目标；1.培养学生爱岗敬业，良好的职业道偿和行为规范：2.培养学生基础扎实、踏实泞干、动手能力强的特点。教学内容选择与安排：1掌握始轮旅客产生的客观条件：2 .了解邮轮旅客的购买动机：3 .掌握邮轮游客的消费特征.序号授谍内容思政元索Ik入点授派形式与教学方法各注1通过角色扮演,使学生掌握客房状态的捽制能力，接待业务的主要程序实事求是的学风和良好的社会实践意识练习法2常见案例分析