港口邮轮码头服务要求.docx

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1、ICS0322040CCSR2011B37山东省地方标准DB37/TXXXXXXXX港口邮轮码头服务要求Requirementsforc11isetermina1.serviceofport（报批稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施山东省市场监督管理局发布目次前*111范用32规范性引用文件33术语和定义34基本要求35设备设施46服务人员57服务内容与服务要求58服务评价与改进5本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则8的规定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.本文件由山东省交通运输厅提出

2、并祖银实施。本文件由山东省交通运输标准化技术委员会归口.港口邮轮码头服务要求1葩困本文件规定了港口帆轮码头驰务的基本要求、设需设施、眼务人员、服务内容与服务要求、服务详价与改进.本文件适用于港I1.由G轮码头服务.2规楚性引用文件下列文件中的内容通过文中的现苞性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件.仅该11期对应的版本适用于本文件；不注I1.期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水P生标准GB6941危险货物分类和品名编号GB13495.I消防安全标志笫I部分：标志GB/T168902008水路客运服务质量

3、要求GB/T18973-2022旅游恻所质限要求与评定GB37-187-2019公共场所卫生管理规范GB3748S-2019公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所卫生设计现范第I部分：总则GH50016建筑设计防火规范GB/T51305码头船舶岸电设施工程技术标准GB55036消防设施通用规范JG.J/T60交通客运站建筑设计规范JT/T557港口装卸区域照明照度及测城方法JT/T1293客运码头安全管理基本要求JT/T1294-2019帆轮港服务规范JTS170肥轮码头设计规范WS394公共场所集中空网通风系统T1.生规范XF654人员需柒场所消防安全管理3术语和定义JT/T1

4、291界定的术语和定义适用于本文件，4基本要求4.1运营保际4.1.1港口肥轮码头应符合JT/T12942019中41的规定。4.1.2 港口昭轮码头设计应符合JTS170规定。4.1.3 港口邮轮码头应结合实际采取有效措施及时控制和消除公共卫生本件的危害，保障公众身体健康和生命安全,维护正常社会秩序.4.1.4 港1I邮轮码头应建立健全恶劣气候、防台防汛、船舶溢油、应急磴散、防恐防蛙、消防和服务纠纷等异常IH件处理应急预案，并定期组织实施培训和演练.4.2环境卫生4.2.1码头环境应符合GB37489.1GB/T16892008中第7刑的规定.4.2.2公共场所卫生管理应符合GB37-187

5、-2019中笫5章的规定。4.2.3服务场所空气质城各项卫生指标应符合GB37188-2019中4.2的规定.4. 2.4用务场所的遹风系统应符合WS394的规定.5. 2.5供水和饮水水质应符合GB5749的规定.6. 2.6卫生间应符合GB/T189732022中7.3规定的AAA级规定。5设备设施6.1 码头设备设旅6.1.1 港口呢轮码头设计应符合JTS170规定。6.1.2 应配符岸基供电供水设施.岸基电源系统应符合GB/T51305的规定。6.1.3 消防设备改俺M备应符合GB50016、GB55036、JGJ/T60、JT/T1293和XF654的规定.7. 1.4照明设备应符合

6、JT/T557的规定。8. 1.5登船梯等登船设脩应符合JTZT1293的规定。5.2 港区交通设施港区道路交通设施、车道、人行道和停车场等应符合JT/T1291的规定。5.3 候船设施5.3.1旅检大厅应配备出入境查验设备和安保设备等基础谀脩.5.3.2快船区域应根据年出入境旅客数收提供足城的休息座椅和饮水供应设施，满足旅客休息、候船的需要。5.3.3候船区坡应配备与旅客高峰值相匹配的行车手推车接设整齐,方便旅客取用.5.3.4洗手间设计应与客流心相适应，并设有无障碍厕位.5.3.5候解区域应设彳f母蛰室和特殊旅客休息室.5.3.6旅检大厅应设立无障碍通道和嫁色通道，宜配置轮椅等助残障者的服

7、务设施，5.3.7旅检大厅应设有银行外汇兑换点、免税商店和便民医疗箱,宜提供手机充电和无线网络服务.5.4标志标识5 .4.1港口邮轮码头应设置齐全、酢目的中英文标志标识，为旅客提供引杼、安全和警示等眼务.6 .4.2通用标志标识、港区交通、抄告、无障碍标志标识设Si应符合JT/T1294的规定.安全标志应配有齐全、的中英文标识,符合GB13195.I和GB2894的规定.6.1应具备票务、旅客人身及行包安检、行包接卸、客流疏导等业务知识和技能，定期接受技能培训和考核。1.1.1 2具备满足妥善处理服务过程中各类问遨的诺言表达能力、观察能力和应变能力.6.3 面齐整洁，头发整齐、美观，老装统一

8、，佩戴工作牌.6.4 坐姿、站姿端正，步则适中，面带笑容，端庄稳重.65举止文明热情周到,礼貌用语,态度和询，语言清晰，使用普通话,接待外端旅客宜使用外语交流“6.6 诚实守伯、尊Ift旅客，维护旅客合法权益.6.7 在服务过程中，不做与本职工作无关的K，不拊自撤岗工作岗位，7朋务内容与股务要求7. 1信息服务1.1.2 1.1港口临轮码头应满足信息化服务需求,信息传递应符合GB/T168902008中R.1.7的规定.1.1.3 应通过1.ED屏等提供始发地名称、船舶名称、登船时间、僮计到达时间及天气情况.1.1.4 应通过自助式查询系统及船期自动显示系统终端为旅客提供iSI服务.1.1.5

9、 宜通过旅游齐询限务台为旅客提供旅游服务指谕、市内交通等服务信息，1.1.6 应急情况下,应通过广播、网络等多种形式向社会发布公告。7.2票务服务7.2.1港口此轮码头应设徨任累世口。7.2.2港口祐轮码头应通过多种乘道公示票价表、票务政策等信息。7.2.3港口岷轮码头应为旅客提供票务咨询、引导、秩序维护等服务.7. 2.4港口配轮码头应按规定提供相关发票或凭证.7.3 接发船服务7. 3.1港口岷轮码头应根据船舶就离港时间组织人员提前不少于30min到达码头.做好清泊、系缆、避让、客梯搭接、靠窗泊等准备工作.8. 3.2应为入境或出境旅客提供港区内短驳交通服务，9. 3.3应为入境或出境旅客

10、提供引导服务.7.4 候船服务7.4.1联检区应实行封闭管理。7.4.2通关时,服务人员应引导出境旅客进行有效证件和有效凭证胺证及人分行李安抬，安检中危险货物分类应符合GB6944的规定.7.4.3港I】帕轮码头应为进入帔船厅的旅客提供性询、引导服务,对老幼病残孕特殊旅客提供特殊关照。7.4.4港口祐轮码头应配合海关及出入境边防检查机关做好购票入关、旅客及行李联检、交接等工作，7. 4.5港1岷轮码头应提供行李托运服务,服务人员应做好行李交接、接卸及核发工作.8服务评价与改进7.1 服务评价7.1.1 港口邮轮码头应建立顾客评价体系，对邮轮码头运行情况、服务成号和信用、服务效率和服务人员极务态度等进行评价.7.1.2 港11邮轮码头应设有客户投诉途径并建立投诉处理机制，投诉处理应及时、规范.7.2 服务改进8. 2.1港口帕轮码头应建立评价结果分析制度,总结不合格服务产生的原因,采取仃效措胞持续改进.避免不合格服务的发生.8.2.2港口昭轮码头应设立限务质量|标，在经营、环境卫生、设备设施、服务人员、作业服务等方面不断提升管理水平和眼务质枇.