壹米滴答快运有限公司客户服务管理研究.docx

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1、摘要客户是企业的利润来源,因此客户服务被视为企业的中心工作，是企业管理的主要内容.加强客户服务管理，有利企业建立与客户之间的友好联系,增加客户满意度.从而帮助企业实现更好的销生利涧.研究客户服务管理问题，对企业健康发展具有积极意义.本文研究过程中,主要采取的是文献研究法和案例分析法，参阅了大址的国内外文献资料，同时将壹米滴答快运有限公司作为研究对象，对该公司的客户服务管理工作进行了深入分析，为了解该公司客户的服务淌意度情况，编写了科学的调查问卷，通过问卷调查获取r一些资料和数据）同时，笔者在公司内部开展了调查研究工作，在调研中获得了大量手材料，通过分析和研究材料发现.童米滴答开展的客户服务管理

2、工作存在些缺陷和潮洞，包括客户数据库没仃完全建立、缺乏有效的客户绩效评价体系、缺乏现代化服务意识、客户管理系统不完善。最后提出完善壹米滴答快运仃限公司客户服务管理的对第，包括加强客户数据库的建立、建设有效的客户绩效评价体系、形成现代化服务意识、客户管理系统的重构等。希望通过本文的研究，能够帮助该公司改善客户服务管理工作，促使其实现可持续发展。关键词：快运企业：客户服务管理：壹米滴答引言客户服务指的是单位企业为了股务客户，对于客户的各种疑虑进行相应的解答，以及给予客户业务相关的帮助，使得客户对于企业及产品的满意度得到提升，解决其在使用过程中遇到的各种问题，这类工作属于客户服务。客户服务一般分为人

3、工服务以及电子服务两种，人工服务指的是对客户进行现实的直接帮助交流，而电子服务则是采用电话或者计算机等联络方式解答客户的相关疑虑，对客户提供相应的服务。首先企业公司通过客户服务，能够在第一时间知晓客户对于公司以及产品的看法，了解到客户的需求以及客户在使用产品过程中出现的一些问题，这对于企业会形成良好的反馈，促使企业在今后的生产过程中对相关事项加以改进，提升产品的使用效果：其次良好客户服务能够在客户遇到困扰时及时的对其问题进行相应解答，使客户对于公司及产品的满意度得到提升，从而在进行市场扩张的过程中能够形成众多忠实客户，为企业的发展打下客户基础。最后通过客户服务,能够将公司的软实力展现出来，通过

4、良好的服务以及高效的薪决问题能力，往往会得到客户的青眯，并旦将企业的文化传递给客户或者潜在消费者，使得企业在进行市场扩张过程中能够获取更多的市场份额，为企业的眼利成长打下基础。客户服务管理，即为公司旨在构建、巩固与延伸顾客关系提供的多项服务,核心任务是构建和提升消费者的满意度与忠实度，全面挖掘与利用客户，通常为公司用以挖掘新顾客并维持老顾客而建立起的一种围绕顾客关系、服务以及售后的定期信息存储与管理体系。客户服务管理，即为公司所有人员全程参与的、旨在掌握和挖掘消费需求的一类经营与管理活动，涉及营销服务、产品服务以及部门服务的方方面面。客户服务是一种过程，即为选择适当的时机、适当的情境、适当的定

5、价和形式面向目标受众推出优质的产品或服务，从而充分满足消费者的需求并凸显产品价值的行为和过程。随着现今社会的发展，第三产业服务业开始兴起壮大，并且成为市场的主流，而其他产业也开始注重对于客户服务,闪此现今各个企业在战略规划方面均注重如何提高客户服务，通过客户服务水平的提高，在保证现有客户的满意度以及忠诚度的同时，扩大其他客户群体，使公司的市场占有率得到保证，从而能够让企业实现稳定的发展。本文就对麦米滴答快运有限公司客户服务管理现状进行r解，发现大在客户服务管理存在的问胭，并提出针对性改进措施，使者米滴答快运有限公司客户服务管理水平得到提高。通过对现有理论成果的调查分析，可以发现学术领域对运输领

6、域以及客户服务管理相关问题的研究成果较丰富，但是真正将二者联系起来分析快运企业客户服务管理问题的却比较少.关于快运企业的研究，大都集中在物流运输、成本管理、运输模式等方面，专门选取客户服务管理视角进行研究的比较少。现如今，提升顾客满意度已经成为运输行业发展前进的目标和改进的方向，而快运企业的客户服务管理研究就更加不充分，相关文献较少，方法不一。因此，快运这一领域的客户服务管理研究是值得进一步探讨的。根据以上的背景阐述，本研究意在选择登米滴答快运有限公司客户服务管理这一课题进行研究，建立出科学合理的一套适用于当前国内快运企业的客户服务管理体系。堂米滴答快运有限公司作为一家迅速发展壮大起来的快运企

7、业，经营管理模式上具有一定的代表性，尤其在客户服务管理方面具有其他企业的共性问题。为此，本文的研究成果不仅能够为登米滴答快运有限公司带来一定的帮助作用，同时还能够给予其他企业带来积极的参考和借鉴。第1章相关理论1.1 客户服务管理理论客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、停后，形成定期的管理记录档案1。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括育销服务、部门服

8、务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。本文研究过程，整体围绕客户服务管理理念的核心内容，以查米滴答快运有限公司为例，对该公司的客户服务管理问题进行研究。1.2 服务满意度理论满意度调研进入中国，从最初的服务落实度调杳，到感知质量调杳，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，海意度调研技术可归为10代。笫1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个处

9、代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平2。服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质品（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度膨响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查3。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调杳，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，

10、与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。该理论主要应用在对壹米滴答快运有限公司客户服务管理问题的调查研究方面“第2章宜米滴答快运有限公司客户服务管理满意度现状分析借助对客户服务管理满意度情况的调杳分析，旨在了解壹米滴答快运有限公司客户服务管理方面存在的问题与不足，从而采取针对的完善对策。2.1费米滴答快运有限公司发展现状登米滴答成立于2015年3月，场地面积4万余平方米，自有车辆160余台，总公司员工600余人。通过多年的市场拓展，先后在全国数十个主要经济城市建立了分支机构，伴陵者省际专线网络资源的不断开发，公司在各省二三级城市的短线网络资源也得到长足的发

11、展，至此基本形成了覆盖全国的物流网络.截止2019年12月，壹米滴答快速完成了全国网络班盖31各省份（自营省区24个、成员省区7个），并可通达港台。拥有12000多家网点、近1500条干线、2255台车辆、近200各分拨、70万平民掾作面积，一二级城市覆盖率100%、区县级凝盖率90%,全国员工16000多名，是全国拥有干支线数量和货量均领先同行的零出快运网络平台。目前，壹米滴答已经完成六轮融资（D轮融资），累计融资额超过30亿元人民币。2.2宣米滴答快运有限公司客户满意度调查及分析本研究课题针时壹米滴答快运有限公司客户编写了调查问卷，通过调查了解客户对壹米滴答快运有限公司的看法，听取他们的建

12、议，为宣米滴答快运有限公司改进服务和管理方式提供参考和借鉴，促使公司将客户作为服务的中心，努力提高客户服务水平，树立良好的公司形象，增强自身的竞争力，确保公司能够在激烈的市场角逐中取胜。在对客户进行调查时，主要将他们的服务质量、价格、售后满意度作为分析内容。22.1服务满意度服务满意度相关问题的设计方面，主要依据服务满意度理论内容，并参照前人的研究成果，选取已有问卷资料进行借鉴，针对影响客户服务管理质量的主要因素进行调查分析。详情见表2-1,箔者在调查服务满飕度时设置的因子包括：对客户经理服务态度、电话服务人员态度、客户经理服务情况、客户经理服务态度、投诉便利性、差异化服务情况、专管人员服务态

13、度等，通过调查发现，对客户经理服务感到满意的客户所占比重为15.85%,时名户经理股务态度感到不满的客户所占比重为37.5%,对客户经理服务水平感到满意的客户所占比重为16.6%,对客户经理服务水平表示不满意的客户所占比困为10.8%对专管人员服务态度表示满意的客户所占比重为16.6$,对专管人员服务态度感到不太满意的客户所占比重为50.9尤对客服人员服务水平表示满意的客户所占比重为I1.6*,对客股人员服务水平感到不太满意的客户所占比重为46.战。认为投诉渠道不方便的客户所占比重为56.6以对投诉反馈及时性感到不满的客户所占比重为42.5%.表2T服务满怠度调查非常满意比较满意一般比较不满意

14、不满意对客户经理服务态度10%5.8%49.1%27.5%10对专管员服务态度9.1%7.5%31.6%26%24.9%对客户经理服务水平10.8%5.8%42.5%2515.8%对电话服务人员服务态度14.1%15.8%20%30.8%19.1%对客服人找版务态度10%7.5%33.3%2521.1%对客服人员工作水平5.8%5.8%11.6%14.1%32.5%对壹米滴答快运行限公司差异化服务的态度ISi5.8%19.1%27.5%10对投诉便利性7.5%26.6%9.1%31.6%25%对投诉反馈及时性.e5.8%40%37.5%15%2.2.2价格满意度观察表2-2可知，笔者在调杳客户

15、的价格满意度时，采取横向对比研究的手段，通过与其他快运企业的价格情况进行对比分析，专门设立了三个因子，主要包括线上线下差价、其他快运企业价格、壹米滴答快运有限公司价格，通过调查发现，对壹米滴答快运有限公司价格感到满意的客户所占比重为11.6%,对壹米滴答快运有限公司的价格感到不湎的客户所占比重为46.6爷。对其他快运企业价格感到满意的客户所占比重为15.85,对我他快运企业价格感到不满的客户所占比盍为37.58对线上线下差价感到满意的客户所占比重为16.6%,对线上线下差价感到不满的客户所占比有为51.6%。表2-2价格满意度调育非常满意比较湎意一般比较不满意不满意对登米滴答快运有限公司制定的价格5.8%5.841.6%14.1%32.5%其他快运企业价格IWi5.8%49.1%27.5%10%对税上线下差价9.1%7.5%31.6%26.7%24.9%2.2.3售后满意度详情见图2T.通过调查发现，对售后反应速度感到满意的客户所占比重为5.2%,对售后反应速度感到比较满意的客户所占比重为15乐对售后反应速度持中立态度的客户所占比Ig为29.1*,对售后反应速度感到不满意的客户所占比重为41.6乳对售后反应速度感到非常不满的客户所占比重为9.1%针对宜米滴答快运有限公司客户满意度