售后服务流程.docx

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1、售后服务流程准则1、目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在运用我公司产品时，能发挥圾大的效益，提高用户对产品的满足度和信任度，提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。2、适用范围适用于翔通义齿加工设备的安装谢试，运用培训及故障解除工作。适用于翔通义齿加工材料的运用培训，异样处理工作。3、定义传后服务：是指依据公司售出产品供应相应的安装培训服务以及后期故障解除，设备修理服务：反馈客户需求,帮助改善公司产品旗量及运用功能。4、职责4.1 售后部负责：依据出售产品进行相对应的培训服务及维护修理服务，刚好处理客户需求。4.2 工程研发部负贡：对产品异样缘由的分析及改善工作.

2、4. 3质量管理部：确保出厂返厂产品的质量检验工作，对产品的异样处理跟踪工作。5. 4销告部负成：供应客户信息，并与普后人员同做好对客户的沟通工作。5、服务程序及流程5.1 设备售后程序5.1.1 售后人员要求：娴熟驾驭岗位学问及娴熟操作伴后岗位的作业要求。5.1.2 件后服务要求：依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件。5.1.3 设备安装谢试：对合同中要求进行安装谢试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。5.1.4 保修期外设备:通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等

3、）,快速解除故障。5.1.5 设备回访维护：在人员支配允许F.组织铸后人员对重点捐传区域和重点客户进行走访,了解产品的运用状况，征求用户对产品在设计,工艺等方面的看法。5.2 材料售后程序5.2.1 传后人员要求：娴熟驾驭岗位学问及娴熟操作售后岗位的作业要求。522种后服务要求：依据合I川及技术协议的要求，时材料出现的运用及成品问题进行分析及处理解决。5.2.3 设备安装调试：对有需求进行运用培训的，组织人员对对用户工作人员进行培训。524保修期外设备：在人员支配允许下，组织人员对重点销传区域和重点客户进行走访，了解产品的运用状况，征求用户对产品方面的看法。525样品制作：在合理周期内对展会展

4、品及客户样品，进行制作。6,售后服务的标准及要求6.1 隹后服务人员必需树立用户满足是检验服务工作标准的理念，要全力以赴为用户服务，不与用户发生口角。6.2 在服务中主动，热忱，耐性的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时.，应耐性说明，并刚好报告由后部门帮助解决。6.3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系.6.4 接到服务信息，应在24小时内答豆，须要现场服务的，在公司承诺时间内到达，切实实现对客户的承诺。6.5 决不允许服务人员向用户索要财芬或变相提出无理要求。6.6 服务人员对产品发生的故障，要推断精确，刚好修曳，不允许同一问题重更修理的状

5、况。6.7 服务人员完成工作任务后，要细致细致填写售后服务回执堆必需让用户填写售后服芬满足度调查表。6.8 对于外购产品,或配套件的质量:问题，原则上由售后部门反馈品质,共同帮助选煦部由外协厂家解决。6.9 重大质量问题，反馈公司品质部门予以解决。6.10 建立售后服务来电来函的登记，做好科后服务派遣记录，以及费用等各项报表。7、售后服务准则7.1 供应服务准则（适用于国内设备类）依据公司发展战略和运行状况，特制定以下服务规范：7.1.1 新机安装：售后须要供应上门安装和培训服务，详细包括设备安装，设备调试，故障处理及解决方法。7.1.2 凡是新机在安装之日起，一年内出现机器本身问题，不能远程

6、沟通解决的，可以供应上门服务。7.1.3 二次培训：属于二次安装或者由于客户缘由导致的上门服务，需收取上门服务费或者客户自己来公司做二次培训。7.1.4 维保和回访服务：凡一次性购买5台以上或者保有他在IO台以上的客户，可供应每年一次的维保服务：保有量在20台以上的客户，可供应每年2次的维保服务。7.1.5 远程服务：原则上供应24小时365天不间断服务。7.1.6 保修服务：设备的保修期为I年，凡过保设法，须要收取配件费，须要上门的，另外还要收取上门费。7.1.7 修理准则：凡需更换配件或上门处理的，必须要有产品质量信息反馈及处理单交由品质部登记备案，过保设备需确认费用并签字，方可支配邮寄配

7、件或桁上门处理。7.2 供应服务准则（适用于外销设备类）依据公司发展战略和运行状况，特制定以下服务规范：721新机安装：针对代理商第一次设备安装，密后须要供应上门安装和培训服务，详细包括设备安装,设备调试，故障处理及解决方法。722凡是新机在安装之日起，3个月内出现机器本身问题，不能远程沟通解决的，可以供应上门服务。723二次培训：属于二次安装或者由于客户缘由导致的上门服务，需收取上门服务费或者客户自己来公司做二次培训。7.2.1 维保和回访服务：凡一次性购买5台以上或者保有量在IO台以上的客户，可供应每年一次的维保服务：保有量在20台以上的客户，可供应每年2次的维保服务。7.2.2 远程服务：原则上供应24小时365天不间断服务。726保修服务：设备的保修期为I年，凡过保设备，须要收取配件费，须要上门的，另外还要收取上门费。7.1.7修理准则：凡需更换配件或上门处理的，必须要有产品质量信息反馈及处理单交由品班部登记备案，过保设备需确认贽用并签字，方可支配邮寄配件或者上门处理。8、记录表单：设备发货确认单产品质量信息反馈及处理单售后服务回执堆客户培训考核表附件售后服务流程图责任人相关表单侦审管理设备发货礴认部单销售部产品质量信息售后部反馈及处理单传后部产品质量信息工程研发反馈及处理单部售后服务回执单客户培训考核表质量管理产品质盘信息部反馈及处理单销售部售后部