售后自我评价.docx

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1、早上好，我的名字是杰克，我特别荣幸姬有这个机会等与面试，我情厚回答任何你m能会居高，我希望今日我能有个好的表现，最终参与这个出名望的高校在九月。特性发展自我评价我是一个酷爱生活,做事细致的人。在中学阶段的学习生活中,我不但学到了丰富的学问.同时.在各方面也得到了完苦。在困难面前,我从不后退,总是开动的筋.想方没法去解决混通.克服困附，而每解决一个问国,克服一个困州，都使我的信念得到了提升。我信任，只要有足够的自信.加上加倍的努力,就确定能塘战胜各种艰难险殂，通向胜利的彼岸。思想成熟、精明旄干、为人诚恳。宫启客服的自我评价-：督后人员应具有的条件售后盥务工作是一个综合技能要求相当离的工作，出对含

2、后用务人员的要求也相当蜀，必需目备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上阅历,故好是从事技术工作或梢15工作有几年的历，知盛市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服多途径。2、个人修养较多.有较高的学问水平,如本科以上学历,对产品学问熟识,并且具备所运用销售产品的机械，装置，设备的学问。3、个人交际实力好.口头表达实力好,对人有礼貌,如姮何时何地面对何种状况适合用何种18言表达，嘴得确定的笑系更理,或笑理阅历丰常.具有确定的人格威力，第一印好能给客户信任。4、头脑敏速,现场应变实力好,能够到现场利用现场条件立时解决向迭。5、外表整齐大方，言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的冈度

3、，不确定是要民得英俊、美丽,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜用.吹胡子熔眼睛的,有损企业的形灯6、工作看法良好，热忱，主动主动,能刚好为客户服务，不计较个人汨失，有品做活神。二、必理顾客投诉与埋怨的程序；1,建立客户看法表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来,为公司名称、地址、电话号码、以及缘由等：并刚好将表格传递到售/S服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员.接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容.如问题电脑名称,规格,生产日期.生产批号,何时运用.问题表现状况,

4、在运用此品牌前曾运用何种品牌.状况如何，最近运用状况如何等。3、分析这些问胭信息，并向客户说明及说理工作，规定与客户沟通协商。4、桁公理状况向领导汇报,服务人员提出自己的箔理看法，申请领导批港后，要刚好答豆客户（I5、客户确认见理方案后,签下能理协议。6、将协议反馔回企业有关部门进行交施,如需补偿油品的，通知仓笆出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。7、践群必理结果的落实，直到客户答更满足为止.（来源：58同城-自我怦价）三、处理客户埋怨与投诉的方法：1、确认问跄细致细致，耐性地听申诉者说话，并边听劝记录,在对方陈述过程中推断问期的起因，抓住关锻因索。尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程

5、，听不酒撕的，要用委婉的语气进行具体询问，帝总不要用攻击性言辞,如“请你再具体讲一次或者请等一下,我有些不清新.一把你所了解的问题向客户复建一次,让客户予以确认。了解完向胭之店征求客户的看法,如他们i为如何他理才合姑,你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推新，也不妾轻下承诺。部好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一T.共同分析问题。问迩的严峻性，到何种程度？你驾驭的问!S达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代埋商除述后，是否应到具体用户,如修车店部儿了解一下。假如客户所提问逆不合理，或无事实依据,如何让客户相识到此点？解决问

6、题时,埋怨者除要求经济补偿外,捶有什么要求？如有些代理商会提出促销.开分店希助普要求。3、相互协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉的商，进行协商之前，要考虑以下问懑。a：公司与埋怨者之间.是否有长期的交易父系？b：当你努力把问题解层之后，客户有无今后再度附买的希望？c：争吵的结果,可能会造成怎样的善意与非善息口传的影响？（即口神。d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？e：公司方面有无过失？妞失程度多大？作为公司看法的代理人,要确定给投诉或埋怨者供应某种补偿时确定要考虑以上条件，假如及公司过失造成的.对受害者的补偿应更丰厚一些.

7、假如是客户方面不合理：目日后不行再有业务来往,你大方明确地向对方说：Fo”与客户的商时同样要留意言词表达，妾表达清晰明确，尽可址听取客户的看法和双蟠反应.抓住要点,妥当解决。4、处理及落实必理方案用助有了结论后,接下来就要作适当的姑国,将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确干腌地通知客户,并且在以后的工作中要退踪落实结果,必理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将招关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发贪部11.如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标记的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案.恁后服务便确定要进行监督和追踪.百到客户反映满足为止。四、处理客

8、户埋怨与投诉的方法的七一点：1、耐性多一点在实际必理中，妾耐性她使听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要指责客户的不足.而是激励客户便诉下去让他们尽情演泄心中的不满.当耐住地听完了客户的做诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进用务人员说明和致敏了。2、看法好一点客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企亚的产品及服务不满足,从心理上来说.他们会觉得企业亏待了他.因此，假如在勉理过程中看法不友好,会让他们心理感爱及心情很差，会砥化与客户之间关系反之若服务人员看法恳切,礼貌热忱,会降低客户的投融心情。俗话说：“怒者不打笑脸人”，看法说和友好，会促使客户平解心绪,理菖地与服务人

9、员协商解决问取3、动作快一点必理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户震觉到敬玉，二来表示企业解决问敏的诚意，三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少.511停不费.停机费等等.一般接到客户投诉或埋怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容.然石在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语除述中有可旎会言语过激，假如盥务人员与之针降相对,势必恶化彼此尖系.在说闲问题过程中,措辞也特别留意.要合情合理.得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会？“你懂不H遹基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽累用宛茜的语言与客户沟通

10、，即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则.只会使客户悲观并很快离去。5、补偿多一点客户埋怨或投诉,很大程度是因为他们柒纳该企业的产吕后,他们利益受损.因此.客户施或投诉之后.往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货，或赠送油品应用等,也可能是第神上的,如致歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才桀定位客户的，应当尽补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得发公司规定.客户得到酸外的收获,他们会理解企亚的s而对企业再建信念的。6、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都希望目己和问就受到重视，往往必埋这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问地的

11、心情。假如高层次的领导签够亲自到客户到他理或茶自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问懑塾理。因此必理投诉和埋怨时.假如条件许可,应尽可能提高勉理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面（或服死人员任服为某部门领导或聘请知名人士帮助等。7方法多一点很多企业见理客户投诉和埋怨的结果,就是给他们慰问、致期或补偿油品,赠小礼品等等，其实解决向逾的方法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户等现胜利经营或无此向达出现的客户.死邀请他门参与企亚内部探讨会,或者给他们息奖等等。五：六步驮平静鼠客的不满1、让顾客发泄。要知道.演客的生气就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有生气了

12、。终归客户的本意是：表达他的感情并把他的问鹿解决约。当演客发泄时,你最好的方式是：闭口不言、细致听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的沟道。细致肝取顾客的话，把顾客遇到的问盟推断清豳。2、充分的致勉,让国客知宿你已经了解了他的阿国。致做并不意味着你做错了什么。以客的对错并不生要,至要的是我们该如何解决问盟而不让他扩散.我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清晰原委是让对让错，这择对己对人都没有好更。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题.丢掉了大陆的市场吗？向以客说.你已经了解了他的问地.并请他确认是否正确。你要里长把颐客的埋怨归纳起来。3、收柒事故信息。以客有时候会省略一些

13、更要的信息,因为他门以为这并不生要.或希恰恰忘了告知你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意范瞒的。你的任务是：了解当时的实际状况。你如要搞清晰顾客究竟要的是什么？假如领客给你说：你们的产品不好.我要换货。你链知道他内心的想法吗？不能。你要了解以客对品质的评判标准是什么，又是如何运用的,他想换成什么样的产品。你去看病的时候,医生是如何对待病人的？他们会向你很多问邈。是他们不P医术吗？不是，是因为他们知迫,但如有什么信息被漏操,他们可能无法开出药方来。你漏里给你看病的大夫是石病最快的呢，迁是他的病人对其竖大拇指的呢？你要做到：惇。道问什么样的问地。飘足第的同辿。函听回答。4、提出解决方法。对

14、演客的问SS提出解决方法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时馀店老板是如何做的？可爱是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对闫？作为公司可以有更多的选择，比如：丁折。Q免费脂品.包括礼物、商品或其他。圆号。对顾客的看法表示或曲C交。以个人的名义蜴予段客关怀。顾客的想法有时和公司想像的差很多I,你最好在供应了解决方案后再询问国客的看法.钱如顾客的要求可以接受,那最好的方法是快速、开心的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当全部的投诉发生时，解决问题的吴钳是一干净彻底她、令顾客满足他必理拴。”6、跟踪版务。是否必理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了

15、,表明你是一个优秀的公司.假如你接着跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。不要伤心钱，给跋客一个电话或者传真，当然，亲自去一物更好。看颐客对该解决方案有什么不满足的世方。是否须要更改方案。六：在勉理客户投诉的忖程中技巧或像则原则一；不要人为的给客户下推断.客户是因为信任你.觉得你可以为他解决问融才向你求助的。原则二：换位思索，站在客户的立场上看问遂。假如你晚上睡不看，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是坏慎太吵闹或者其他。你的以客也一样，你只是他们的发泄对白.并不是你得罪了他们。原则三；坚持以下的利益原则：让公司赚饯，不嫌不赔，少喏为贿。第二：售后因务工作者自我鉴定售后阳务工作考自我釜定其实在现实生活中，每个人对自已做过的事情大体上都持有各自的观点；在行业各业里，对不同的行业我们每个人都持有不同的看法。我的工作就是对所销转产品进行售后服务。任何一个俏含行业都离不开管后。在此，我（SZ受较多所国售后就是对产品销售后的一个保障.艮。是维护与修理；一个产品销售的好与坏.跟售后有着登不行分的联系,因此,我个人认为售后不单等是出了问题去修理好了就完不，其实很多发生问这的本身，往往并不是出在质上,而是用户在运用产品操作不当导致的。我们的目的是爱理完问!S的同时要让用户期白向题出在蹶里,以便用户在今后运用产品近程中如何避开问感的发生,和如何维沪好该产品。针对不同的用户，我