售后服务承诺.docx

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1、售后服务承诺售后维护作为网络改造建设的重要部分，我们公司制定了完善的售后服务策略，针对日常运作问题、网络升级功能调整、突发事务响应等事务做出具体规范的操作流程，以保障业务正常和信息数据平安。 服务方式及响应时间我们公司供应7X24小时的热线支持服务、远程支持服务、现场服务等服务方式。 1.2热线支持服务用户的相关人员，将网络故障或技术询问服务恳求，通过公司客户服务热线电话给支持工程师，将得到公司技术支持工程师的即时服务。以传真或电子邮件的形式报告给我们公司支持工程师，保证客户在4小时内得到公司技术支持工程师以口头和文字形式的刚好回复。远程支持服务我们公司特地设有特地的远程支持服务系统，可以随时

2、接入用户网络处理各类问题，进行故障诊断，确保售后服务的刚好高效。远程服务的拨入权限和密码由用户完成，未经客户许可，无法进入客户网络。此外，我们公司对客户的各种数据资料担当保密义务。现场服务依据现场的紧急状况，我们公司工程师在规定时间内到达用户现场，供应现场服务。1）全面加急服务指网络故障对全部系统的运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的状况。响应时间：在接到报告后的10分钟内。实施措施：（1）启动用户网络系统突发事务的应急预案（2）隔离故障范围；（3）启动网络容错机制；（4）复原故障点；（5）检验故障复原结果；（6）切换到计算机处理模式；（7）服务文档管理。2）加急服务指网络

3、故障对系统运行产生局部影响，导致个别网点业务停顿或应用系统中非关键部分失效，性能部分卜.降但对系统运行不构成关键影响的状况。响应时间：在接到报告后的30分钟内。实施措施：（1）启动用户网络系统突发事务的应急预案；（2）隔离故障范围；（3）复原故障点；（4）检验故障复原结果；（5）切换到计算机处理模式；（6）服务文档管理。3）常规服务指对网络不构成影响的技术服务恳求/询问等。响应时间：在接到报告后的60分钟内。实施措施：（1）满意客户的技术服务恳求/询问；（2）服务文档管理。 网络修改和维护服务我们公司坚决贯彻让网络适应用户，不让用户适应网络”的服务宗旨，在用户提出有关网络的修改看法后，依据修改工作量的大小，甲乙双方协商网络修改的完成期限,我们公司将在协商的期限内，完成网络的修改。网络修改服务的规范遵照我们公司网络维护质量保证程序。 售后培训服务我们公司的技术培训服务，将使客户在短期内成为计算机应用的专业人才，以更好的满意客户工作中的各种需求。培训涉及内容广泛，可供应标准培训和各种专题培训，适应用户的多层次须要。培训服务的规范遵照本公司客户培训质量保证程序。