售后服务参考样本课件.docx

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1、售后服务方案永信公司长期以来始终致力于供应高痂量完善的隹后服务，把用户满足度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以永信公司供应应用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。对于每位客户，我们都要具体了解和分析不同须要和环境，为他们供应最完善的技术方案和优良的售后服芳。我们特别重视客户系统的有效运行，在为客户供应解决方案的同时,进行详尽的技术支持与隹后服务方面的号虎，以爱护客户在软件和硬件方面的投资。我公司多年服务于政府、教化、制造业的信息领域,积累了丰富的系统集成阅历，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较

2、大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和敏挽的合作方式为保证,为我公司所承建的全部工程供应优质的技术支持与售后服务。对于永信来说,十三年的服务历程，为我们刚好、快速、精确的服芬积累了丰富的阅历。我们深知，只有真正的做好售后服芬工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。永信公司本着“恒久追求进步，信誉始终如”的原则，坚持以“为客户供应志向解决方案”的宗旨：严谨、科学、快拢的IS09000侦量:管理服务流程，打造“永信服务品牌工1永信公司针对本项目的承诺书质保与服务承诺我公司联合华为3con、DE1.1.在本次2004年中心补助公共卫生专项网络设

3、备选购项目中慎重承诺： 为本项目供应三年工程质保服务和三年上门服务。 本项目全部产品严格遵守厂家规定的保修政策，其中华为三康产品1年,DE1.1.产品3年. 现场支持响应8小时内：电话支持响应10分钟内：问题解答0.5小时内。 全部设备出现故障，我公司响应时间不超过10分钟。 对于设备及其它产品，在康保期内，假如出现质量:问题，将按“三包”原则，免费修理、更换、安装、调试。 备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我公司为本项目供应特别备件支持服务：华为中低端产品8小时内供应备机支持：DE1.1.产品由我公司供应同等配置的设备替代运用，直至故障得以完全解决为止。 在系统免费维护期过

4、后，我公司接着为本项目供应长期实惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术询问。承诺人：合肥水信信息产业股份有限公司授权代表签名：日期:2005年7月18E1.2永信公司针对本项目的服务保障措施2.1 严格执行国家“三包”政策永信公司全面执行国家有关部门颁布的微型计算机商品修理更换退货员任规定中规定的微型计算机“三包”细则，包括：七日内免费退货，八至十五日免费换货或修理，整机一年内修理两次以上仍不能正常运用免费更换.2.2 三年免费工程质保服务与三年上门服务我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年标准上门服务，解决相应的运用与技术方面的问题。在产品的服务方面：华

5、为产品三年免费上门服务，一年厂家标准保修：DE1.1.服务器三年免仍上门服务、全部配件三年免费保修（Da1.公司的三年NBD标准履务包含人力和物力，DE1.1.三年内免费更换全IME件，包括显示%主机，和光叫软吗3、等舄损件.全球只有DE1.1.能做到），终身维护。2.3 供应7X24小时服务用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mai1.、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站，在客户项目管理栏目内输入服务恳求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以干脆拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到刚好的响应。

6、8小时电话：0551-2637985263798324小时电话：13339100019（邹建，工程服务部经理）2.4 基本安奘部服务我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括堪本安装部署服务。2.5 特别钟电话响应我公司在接到用户的报修恳求后的10分钟内，支配专人与用户电话具体联系，确定上门修理事宜。2.6 现场服务我公司在接到电备故障通知或服务要求后,合肥市区域内2小时内修纪故障，其它区域内4J、时内修更故障。对于短将无法解决的故障而影响用户正常运用的，我公司承诺：免费供应高档次或同档次设备供用户代用,直至问题得到解决为止。2.7 备件支持我公司修理中心设有符件库，备有足够

7、的备件和备机；备件库定期进行阵存核查和零备件补充,保障/用户设备出现故障时在最短时间内能赐T修复。2.8 刚好通知服务我公司提出的刚好通知服务，是把我们刚刚发觉的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过刚好通知服务使您在遇到技术问题之前便可供应相关解决方案和软件修补程序，运用户防患于未然，2.9 客户询问假如用户在运用过程中遇到相关问题须要询问时，有以下三种方式供用户选择：1、拔打永信客户询问热线：0551-2637985、2637983.由我公司工程师供应专业解答。2、拨打DE1.1.免费服务热线800-858-0950,由DE1.1.集团工程师供应专业解答。拨打华为免费眼务热线800-810

8、-0504.由华为工程和供应专业解答。2.10 供应长期技术询问服务我们将供应应用户方一份具体的技术询问联系方法，客户可以随时通过电话、传其、拈函以及电子邮件等各种敝捷的通讯手段向合肥永信公司进行技术询问。我公司会依据具体的需求状况通过电话、MA1.1.、或指派工程师与用户进行干脆沟通，以圆满解决用户的问逑，2.11 定期走访、回访与关怀服务定期走访合肥永信公司将实行巡检制度，每季度由公司象导带队探望一次客户，了解产品的J贞忌、服务问题,调查工程实施和维护状况，听取用户看法,现场帮助用户解决实际应用中的问题，刚好协调公司各部门的分工协作以期供应全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定

9、和奖惩的重要依据和指标。电话回访对每个报修恳求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决状况以及对服务的满足度状况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质星:，并作为服务工程师重要的号评指标。回访专员为：曹存娟电话号码：0551-2637980。2.12 定期巡检合肥永信公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化.刚好发觉系统存在的故障或潜在的问题.提早消退故障隐患,确保系统平安、稳定、虑效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发觉的重要问题与缺陷(BUgS)刚好通知用户,运用户防患r未然.2.13 保修期后

10、服务为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所告设备供应终身修理、维护。2.14 免费升级对手保修期外的华为和DE1.1.产品，永信将最大限度的敬重用户的运用利摘并为用户供应免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费.2.15 用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护状况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务供应精神的信息。2.16 监督膘务为保证整个工程的顺当实施和供应优质售后服务，合肥永信公司供应监督投诉电话，并保证接到用户投诉的IQ分仲内赐予回纪。我公司对所供应的技术支持与岱后服务，执

11、行严格的监督管理机制，假如用户方对我公司的技术股务人员存在不满足或不按合同服务标准供应相应服务的状况，可以干脆拨打监督电话。此时，公司将另行支配更高级技术服务人员，直至公司负贡领导亲赴现场,以例满解决问题。I1.m热线电话0551-2637959企业管理办公3厂家的售后服务体系与措施3.1 华为公司的售后服务华为3ComJR务体系和国外厂商不同，华为的服务体系体现出本地化的特色。华为在每个省都有自己的办事处，从售前、售中到售后都有自己的服务队伍，每个省也有自己的备件库，华为时建点项目通常会依据合同标的金额,依据肯定比例在当地打身备件,对关键设备例如商端路由器的主板都有备件冗余，大大提尚了售后服

12、务的响应速度。通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一个覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过100人的技术支援体系。同时还在各省市派遣有售后服务工程师，以提高售后股务的响应速度，华为3Com公司技术支援部由总部(管理办、技术支持中心、合作管理部、备件中心)、区域技术支持部和区域备件中心等部门组成两级技术服务体系。技术支持中心TSC(Technica1.SupportCenter)拥有众多的阅历丰富的服务专家，通过800电话、FAX、功能F,富的网站、专用E-mai1.账号和必要的现场服务供应称为E-Sup-port的服务，通

13、过建立完善的面对全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户供应专业化、标准化、多元化的服务，服务晌应故障级别定义故障响应时间和故障上报时间一级故隙主耍指设备在运行中出现系统堀痪或股务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故幽.1小时内响应,乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报华为3Co11u二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统糠痪或服务中断的危急，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场“24小时内上报华为3Com三级故障主要指设备在运行中山现的干腌影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障.2小时内响应.如需现场解决

14、，48小时内抵达现场。48小时内上报华为3Com.四级故障主要指设备在运行中出现的.断续或间接地影响系统功能和服芬的故障。2小时内响应如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报华为3Com.多途径的服务支持方式除各地的生后服务体系外，华为还通过网站、住前服务电话、售后服务电话、邮件等多种方式，与客户沟通技术问题.据华为客户服务中心统计，虽然最近两周内客户询问电话增加/近34%“但是华为增派技术阅历丰富的专家值班，接通率仍旧保持在99.5$以上.华为专家的远程维护实力得到充分的展示，并被用户所赞许。3.2 戴尔公司的售后服务 簸尔服务模式简介DE1.1.能为用户供应专业的售后服务，我们认为

15、快速解决用户的问题在于两个关键点：1.快速精确地推断问Je所在的部件：2.快速精确地进行部件更换及修理.DE1.1.的服务模式特地针对这两个关键点进行优化，在第一点上是DE1.1.的资深工程帅在线为用户推断问题的所在。在发觉问题后，DE1.1.公司将马上派当地的上门工程加进行上门修理。DE1.1.公司的售后服务第一次上门修理就解决问题的实力在业界是快的.在每套威尔产品的整个寿命周期内，威尔将供应干脆的电话技术支持、联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。 电话技术支持对手戴尔产品的技术及质址问题，用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线800-858-0950寻求技术支持,标准服务时间如下：周一至周五8:30-21:00周六、周日和节假日8:30-17:30戴尔的电话技术支持人先将接听全部用户的服务恳求电话，诊断故障缘由，并且尽一切可能通过电话解除故障.在故障无法通过电话解决的状况下，戴尔电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴SP),并协调确保在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达用户指定地点. 联线技术支持用户可以通过与戴尔亚太网址(：support.ap.de1.1.)的连接，获得戴尔供应的全天二十四小时的联线技术支持。 全面爱护服务三年原厂家工程册