售后客服个人自我评价.docx

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1、售后客因个人自我评价【编者按】自我许价是自我意识的一种形式。主体对自己思想、愿罪、行为和特性特点的推断和评价.实不求是地评价自己是进行自我教化、目我完善的生要途径之一。售后客服个人自我评价一：售后人员应具有的条件售后服多工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需目备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上阅历，最好是从事技术工作或精告工作有几年阅历，知盛市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服多途径。2、个人修养较多,有较高的学问水平，如本科以上学历,对产品学问熟识,并且具备所运用销售产品的机械,装策.设备的学问。3、个人交际实力好,口头表达实力好,对人有

2、礼貌.知道何时何地面对何种状况珞合用何种语言表达，得自定的关系只理，或必理闻历丰田，具有杓定的人格威力，第一印独好就给客户信任。4、头脑敏腐.现场应变实力好，能步到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方，言行举止得体，有企业形笠大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜用.吹胡子熔眼睛的,有损企业的形6、工作看法良好.热忱,主动主动,能刚好为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。二、勉理颐客投诉与埋怨的程序：1,建立客户看法表（或投诉登记表之类表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及绿由等；并刚好

3、将表格传娣到售后服务人员手中.记录的人要怎名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2.售后服务人员接到信息后即通过电话、传j或到客户所在地进行面对面的沟油沟通.具体了解投诉或埋怨的内容.如问题电脑名称,规格,生产日期.生产批号,何时运用.问题表现状况，在运用此品牌前曾运用何种品牌，状况如何，碟近运用状况如何等。3、分析这些问期信息，并向客户说明及说明工作,规定与客户沟通协商。4、将见理状况向领导汇报,，服务人员提出自己的史理看法，申请领导批准后，要网灯答史客户。5,客户确认处理方案后,签下勉理协议。6,将协议反窗回企业有父部门进行实地，如用补偿油品的，通知自管出货，如需送小礼物的,通知市场管理

4、人员发出等。7、限踪笑理结果的落实,直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉的方法I1、确iA问题细致细致，附性她听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推囹问国的起因，撮住尖钳因素。尽整了解投诉或埋怨向赵发生的全过程,听不涌质的,要用委婉的语气进行具体询问,留意不要用攻击性言辞,如“访你再具体讲一次或考清答一下,我有些不治晰一.”把你所了解的问跟向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问懑之后征求客户的石法，如他们认为如何见理才合适，你门有什么要求等.2、分析向赛在自己没有把揭状况下，现场不要下结论,要下推断,也不要轻下承诺。黑好将问题与同行服务人员忱商一下，或者向企业领导汇报一下,共

5、同分析问塞。问IS的严像住,到何种程度？你驾驭的问圆达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理慈陈述后.是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。假如客户所提问题不合理,或无事实依据，如何让客户相识到此点？解决网通时,埋怨者除要求妊济补偿外,还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。3、相互的商在与同行股务人员或者与公司领导协商之后,得到明确看法之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。a：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系？b：当你努力把问题解决之后.客户有无今后再度网买的希望？c；争吵的结果，可能会造成怎样的生意与非善意口传

6、的影响？（即口碑）.d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？e：公司方面有无笈失？无失程度多大？作为公司看法的代理人，要确定给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，自如总公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，自如是客户方磔不合理；且日后不行再有亚务来往，怀大方期确地向对方说：“n。”与客户协商时同样要俯菽言词表达,要表达潸晰明确,尽可能听取客户的看法和视空反应，抓住要点,妥当解决。4、更理及落实处理方案帮助有了结论后，接下来就要作适当的只置，泥结论汇报公司领导并征得领导同意后，要用确干脆地翅知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果.见理方案中有涉及公司内部其它部门的，要

7、将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部n.如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标记的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案.售后的苏便肯定要进行监督和迫踪.百到客户反映满足为止。四、塾理客户埋怨与投诉的方法的七一点：1、酎性多一点在实际焚理中,要耐性地使听客户的埋怨,不要轻易打淅客户的叙述，坯不要指贵客户的不足,而是激励客户倾浜下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐性地听完了客户的帧诉与埋怨后.当他们得到了发泄的满足之后.就能够比较自然地听得进的务人员说明和致我了。2、看法好一点客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及用若不满足.从心理上来说,他们会

8、觉得企业亏待了他.因it,例如在只理过程中看法不友好,会让他忙1心理顺受及心情很差,会怒化与客户之间关系反之若服务人员看法恳切，礼貌热忱，会降低客户的抵触心情。俗话说；“怒者不打笑脸人看法语和友好会促使客户平解心绪,理智地与照芬人员协商解决问皿3、动作快一点焚理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户嫁觉到敬至，二来表示企业解决问包的滋惠，来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损杏，四来可以将损失泣至段少,如停车费.停机费等等,一般接到客户投诉或埋怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好5理方案，最好当天给客户答更。4、语言得体一点客户对企业不涧，在发泄不涵的言语原述

9、中有可能会言语过激.但如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明间俄过程中,措辞也非常留意，要合憧合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会？你懂不僵锻基本的技巧？”等等饬人自尊的语言，尽3!用宛转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的始方，也不要过于冲动，否则，只会使客户悲观并很快离去。5、补偿多一点客户埋怨或投诉,很大程度是因为他们采纳该企业的产吕店，他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后，往往会养望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或落送油品运用等，也可能是精神上的，如致初等，在补偿时，企业认为有发票进行补卷才能定位客户的.应当尽*补偿多一点,有时是物质及精神补

10、偿同时进行.多一点的补偿金（当然,这点得技公司规定），客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。6、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问寇受到王视，往往必埋这些问通的人员的层次会影峋客户的期盼解决问题的心情。假如总层次的领导能要亲自到客户到M理我亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不涧.比较易协作服务人员进行问题勉理。因此必理投诉和埋怨时，假如条件许可,应尽可猊提高勉理问55的阳务人员的蝮别，如本企业於导出面（或服务人员任职为见部门领导）或聘请知名人士空助等。7、方法多一点很多企亚处理客户投诉和埋怨的结果.就是给他）慰问、致敏或补使油品.落小礼品等等.其实解决问题

11、的方法有很多种.除上所述手段外,可邀请客户观胜利及营或无此问圾出现的客户，或遨请他门给与企业内部探讨会，或者给他们花奖尊等。五：六步骤平除顾客的不满1、让国客发泄。要知道,顽客的生气就微充气的气球一样,当你给客户发泄后.他就没有生气了。终归客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你得好的方式是：闭口不言、细致倭听。当然，不要让客户觉汨你在蚁衍他。要保持情硬上的沟翅。细致听取版客的话,把客姻到的问及推断清淅。2,充分的致歉，让顾客知道你已经了解了他的何逆。救救并不意味着你做错了什么。版客的对错并不审要.而要的是我们该如何解决问卷而不让他才敬。我门不要像呆迪公司一择花费大量的时

12、间去弄涌淅原委是谁对谁情.这样对己对人都没有好熟。当年的恒升电跤不就是为了一个小小的对错问短，丢掉7大陆的市场吗？向顾客说，你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要里长把网客的埋怨归纳起来O3、收集事故信息。/客有时候会省珞一些更要的借念.因为他们以为这并不主要.或希恰恰忘了告知你。当然,也有的顾客自己知箔自己也有错而刻怠隆点的。你的任务是：了解当时的实际状况。你述要做湎淅能客究竟要的是什么？假如嫉客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能.你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何运用的，他想换成什么样的产品。你去看病的时候,医生是如何对待病人的？他门会问你很多

13、问题。是他门不惬底木吗？不S,是因为他门知道,假如有什么信息祓漏模.他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢.汪是他的病人对其竖大挎指的呢？你要做到：GW砥问什么样的问题。明足够的问题。缪听回答。4、提出解决方法。对颐客的问逾提出解决方法才是骏忙!的根本.想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盆小菜或者是一杯免费的酒.对吗?作为公司可以有更多的选择.比如：函折。Q免费赠品,包括礼物、商品或其他。挈誉。对顾客的看法表示政谢。碘交。以个人的名义赐予顾客尖怀。5、询问嫉客的看法。顾客的想法有时和公司想像的差很多。你最好在供应了解决方案后再询问顾客的看法。

14、假如,饭客的要求可以接受.那*好的方法是快捷、开心的完成。我门都要记住：开发一个新客户的费用是生妒老客户费用的五倍！“当全部的投诉发生时,解决问班的尖键是一干净初底地、令毓客满足地他理掉。”6、限踪服务。是否处理完成后助万事大吉了呢？不是,上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，锐知你接若限踪场客.你的公司是一个出类拔萃的公司。不要伤心钱，给顾客一个电话或者传真,当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满足的地方。是否须要更改方案。六：在见理客户投诉的过程中技巧变原则原则一I不要人为的给客户下推断。客户是因为信任你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思索，站在客户的立场上看问国。假如你晚上悔不着,你是怨恨自己吗？你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的领客也一样，你只是他们的发泄对0.并不是你得罪了他们。原则三I坚持以下的利益原则：让公司嫁钱，不昧不照,少赔为嫌。