售后服务团队管理.docx

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1、任后服务团队管理陈琦一、售后服务团队的建立1.对售后服务管理者的相关要求(1)服务团队管理者的职责服务团队管理者的主要职责就是建立一个合理的管理规则，这个管理规则的制定必须要求团队成员全员参加，充分沟通，使他们在正确理解管理举措的基础上畅所欲言，从不同的角度提出质疑，并且仔细对待不同看法，使管理举措更加完善。这样可以使管理举措变成集体才智的结晶，使大家产生认同，在执行时不存在逆反的心理，这样才能使每个团队成员依据规则自我管理。同时大家共同制定的这个规则也兼顾了个人利益和公司的利益，也能使每个团队成员的责任、权利和利益能有效的统一起来。(2)服务团队管理者角色定位的转变服务团队的管理者在团队建设

2、与发展过程中，要能够实现角色定位的转变。作为个服务团队的管理者应是整个团队的倾航员，又是培训师、协调员、辅导员，还是一个好的伯乐。即作为管理者你首先得为整个团队设定团队目标，制定实现团队目标的工作策略、方针和方法；其次你还得具有教化和培训下属的实力和意义，以与当好团队成员沟通的桥梁，擅长化解冲突、削除误会；再次在充分敬重团队成员的创建性和创建愿望的基础上，激发每个成员的创建热忱和活力，尽力使团队成员的个人价值观和企业价值观得到统;最终你还必需得是个好的伯乐，为保持售后服务团队蒸蒸而上、蒸蒸日匕在官位人员的支配上应做到扬长避短，知人善任。(3)对服务团队管理者实力的要求现在企业管理要求服务团队的

3、管理者必需具备两种实力：一是濯输思想的实力，即把自己定位成是一个沟通者，和团队成员通过有效的沟通使他们能够接受并认同你的管理思想；另一个是贯彻行为的实力，即当管理者在在确定一项工作时必需关注操作和执行的方法，使团队成员在进行详细工作时能够做到真正可操作和可执行。除此之外服务团队的管理者还应具备相应的专业实力、培育卜属的实力、工作推断的实力、学习实力等多种技能。通过对上述实力的综合运用有效的激发整个售后服务团队的工作激情，打造一支高效能的工作团队，才能称之为是一个优秀的团队管理者。2售后服务团队的组建(1)选用最适合的人才。建立一个优秀的售后服务团队，须要的是那些最适合此项工作的人才,而不是最优

4、秀的人才。有的人专业实力很强，但不擅长沟通，许多时候问题虽然解决r但客户满足度也不高，所以我们在选用售后服务工程师时要尽可能的考虑那些综合实力强的人才，而不是专业实力最强的，因为他们在去客户现场进行售后服务时干脆代表的是公司，在这个时候你不但须要专业的技能相应的也须要较强的沟通实力，客户在运用产品过程中出现问题致使客户不能正常生产工作时，特殊须要我们良好的沟通以与快速的处理好相关问题，只有这样才能使得客户对我们仍能保持一种信任的感觉。在选用人才时除了考虑应聘者的综合技能外，我们还应生点关注他的人品、工作看法、处事看法以与是否有耐性，能不能吃苦耐劳，这些都是能否为客户做好售后服务的关键因素,(2

5、)培育人才-解决人才晓乏的问题。友泰询问认为，在组建售后服务团队时我们也常常会面临到不能完全聘请到适合的人才，即人才瞋乏的状况，这就要求管理者通过自己培育的方式来解决人才晓乏的问题.自己培育首先要求企业努力把自己变成学习型蛆织，建立学问库，把每个人身上积累的学问归纳总结，成为共性的学问，使得其他人都能共享这样的资源。这是组织胜利的根本保证，也是留住人才的必要条件；其次就是大力推行“传帮带”，有机的依据每个人的学问技能状况，将新老售后工程师蛆合在一起，让老工程师在为客户做详细的售后服务时教化新工程师。再次就是通过培训的方式来培育人才，管理者可以定期组织具有优秀的售后服务工作阅历和技能的工程师为新

6、加入的售后服务工程师进行各种培训，以使他们能H快成长起来。建立个优秀的售后服务团队须要我们选用最适合的人才，须要我们进行人才的培育，同样还须要我们进行人才梯队建设.依据制度实行人才培育和选拔，对梯队成员进行工作跟踪与考核、评估，须要培训的与时支配培训，可以提升的与时提升，全力熨彻人才梯队建设制度，只有这样我们才能物建一个优秀的、可持续发展的售后服务团队C二、售后服务团队管理1 .售后服务团队成员的绩效评估友泰询问认为，对售后服务人员进行绩效评估，我们首先可以把售后服务团队成员分成两类，类是技术支持类，另类是现场服务类。技术支持类的员工包括公司售后一服务中心的技术支持、热线专家、配件管理员、库房

7、等技术管理职位，对于这类团队成员我们应当采纳绩效协议模式，每月月初制定工作支配，并明确完成要求，下月由干脆主管对其进行上一期绩效考核，同时由于日常工作对履行好职位职责较为重要，应加入日常工作考核，确定日常工作质盘标准，进行相应的考核与评分。现场服务类的员工主要是售后服务工程师，对于他们主要采纳关键指标进行考核，包括:工作听从性、故障处理相应状况、客户沟通、信息反馈等方面，由于该部分员工的口常或关键行为与表现对其工作质量影响较大，故采纳关键行为考核法，对关键性的不良行为进行减分。每月进行绩效评价后每月员工总分不行能出现满分和超过标准分，评价结果进行分类处理。其次，我们还可以运用“360度绩效评估

8、制度”对整个售后服务团队的全部成员进行评估，由售后服务团队成员自己、主管领导、同事、客户等从各个角度来评估被评估者的沟通技巧、人际关系、业务实力，通过这些评估使被评估者可以获得多种角度的反馈，清除的知道自己的不足、特长。2 .服务团队绩效的提高企业要想在将来激烈的市场竞争中保持领先，除了在产品方面保持较高的性价比外，还要重视产品的售后服务以与对售后服务团队的管理，我们要对售后服务团队成员以与整个团队进行绩效评估、考核，还要留意整体绩效的提高，如何才效提高服务团队的绩效，创建一个高绩效的售后服务团队呢？我们可以从以F几个方面入手现造一支高绩效的售后服务团队。(1)建立明确的H标责任体系。通过确立

9、清晰明确的H标，让整个团队成员清晰知道“我们要做什么，要完成什么，能得到什么。”明确的目标能够为团队成员指明方向，是团队运行的核心动力，更是售后服务团队存在的基础。(2)塑造良好的团队氛用。售后服务管理者应当着力培育良好的团队工作氛围，在团队工作范围内充分授权，尽地创建机会，与团队成员进行交往、沟通，留意员工工作满足度和生活满足度的提高，通过实现良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等多种手段使团队成员感受工作的乐趣以与挑战性，从而提高售后服务团队的工作效率。(3)建立健全有效管理制度和激励制度。个高效的售后服务团队必需建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，自觉遵从规范。在

10、实施激励时，要充分考虑人的需求的多样性，激励形式要丰富多样,留意精神激励和物质激励并举并生“(4)留意培训。在售后服务团队中，应当营造主动的培训氛围，使团队成员乐于培训，售后服务管理者应主动创建条件，组织服务人员学习新学问、新技术，为其供应各种外出进修和学习的机会，提高团队成员的学问、技能和业务水平。3 .团队成员的激励友泰询问认为，对售后服务团队成员进行激励，应留意激励的方法要适合售后服务人员的实际，对提高其工作绩效有干脆作用，一般有以下儿种激励方法。(1)目标激励法。就是从售后人员的工作实际动身，设置适当的目标，激发售后服务人员产生为实现目标而努力奋斗。设置的激励目标可以包括客户服务数量指

11、标、客户服务质量指标等。(2)荣誉激励法。就是当服务人员取得确定的成就或做出确定的贡献时,与时予以确定和嘉奖，授予相应的荣誉称号。荣誉激励的表现形式包括：利用各种宣扬手段，宣扬其做出的先进，F迹和创建的先进阅历；授予劳动模范、优秀服务人员、先进工作者等荣誉称号；树立为先进典型，组织大家进行学习；汜功并嘉奖等。(3)竞争激励法。就是通过组织服务人员相互开展竞赛，争取取得优胜,以满足他们的进取须要和胜利须要。竞争激励的主要形式包括：服务学问竞赛、产品学问竞赛、专业技能比拼等。(4)强化激励法。强化激励方两种：一种为正强化激励，即对服务人员取得的成果和进步赐予确定和奖赏，另一种为负强化激励，即对服务人员出现的差错和失误予以否定与惩处。售后服务团队的管理者要擅长把正强化激励与负强化激励结合起来，相互协作，协调运用，以便更好地能够起到激励先进，激励后进，促进大家共同进步的作用。(5)反馈激励法。就是把服务人员的业绩与领导评价、客户反映等信息相关联，把这些信息与时地反馈给服务人员，以便他们正确了解自己的工作状况，发觉自己存在的问题，更好的克服不足之处，不断提高搞好售后服务工作的责任心和进取心。