售后服务体系包括哪些部分.docx

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1、所调售后服务,就是在商品出售以后所供应的各种服务活动。从推销工作来看.售后服务本身同时也是一种促销手段。在指踪正进阶段,推销人员要实行各种形式的协作步翳，通过包后服务来提高企业的信誉，旷大产品的市场占有率，提毫推销工作的效率及效益。免后服务的原则1,礼尚往来的原则人们的淄然反中.地有威力、影响力的肽是一种礼尚往来除则。比如当我们到水枭搬买水枭时，我门看到很好吃的橘子或草果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片单果让你尝一尝。你因为尝了他的水果,一不当心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促梢员会请你要一瓶牛奶，你会觉得很不措，你会买上一大瓶的牛奶.这就是礼尚往来原则。别人对我门所

2、做的事情使得我们也很想替对方做点聿。这种心理状况，通缮称之为互惠原则,你对我好，我也要对你更好,这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也隹够为别人做点什么来予以回报.同样，我们在和菽客达成交易的奂赛时，也别忘了在适当的时机.带一些有纪念性的用品.或者说有一些小东西挺给版客.炭客会觉得.你在重视他。当你须要一些信息时,我信任这个淡客也会告知你，买了你的产品以后,用得怎么样.他也会把一些信息全都告知给你，同时他也会把你的竟争对手的一些信息告知给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位嵌客就会感觉到自己也应当替你做些什么似的.每当你对顾客要求做个什么让步，顾名内心就会感到对你似乎有种亏

3、欠，增进你他的笑举，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。2 .承谄与惯性原则在心理学上.影响人们动机与劝服力的一个最市要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种BIJ烈连宽性的需求,希望维持一切旧有的形式，运用承诺来Sr充观念。超客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或必理事物的一些看法，你要驾驭这种惯性的原则。这个承谙惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的虢客相犯，以及找到顾客内心里一种须要层次的提升。3 .社会认同原则城力无穷的潜意识影响称之为社会认同僚则。购买某个产品和服务的人数深深她影响着客户的购买决策。假如你与顾客关系於理得很好,

4、这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时.也可以用这种方法告知联客,“你看我们的产品还没有上市就已经有很多殿客向我们订了单子，你看这是臬某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错.”.当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，”遇，不错,人家都买了,我也应当买这叫做社会i同原则（I也就是购买某产品或者股务的人数深深地影响客户的购买决策。4 .同类认同但为你今日的顾客是个医生，部在运用这个产品，或接受这样的根务,那你给护士推销.护士也可以接受。隹如律的都用这种产品，那你向其他的律师再推植这种产品时,其他律伸也会接受.这就叫社会认同。5 .运用者的证言这也是促使版客购买产品的一

5、种因素.利用苦经买过我们的产品的人,或运用我们产品的人.用他们的一些见证,告知我们的改客,这也是影响的客附买确定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。6 .宠爱原则比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也殂去用它，因为我宠爱那个明星；那个明星穿什么样的衣服.我也想买什么样的衣服.目前很多促植广告,都找一些名人,也就是在运用这种宠没原则，去激发超客实行网买行动。7,友情原则客户介留的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的胜利几率是全新煤客的1$倍,一个拔尖的销售人员,他恒久知道在培育他的老顾客,同时他也不断地开发他的新演客，而新演客的开发来源.

6、最好的方法就是由老随客介绍。而这种考顾客的介绍.就是人们在应用友情的原则。今日的售后服若并不是跟客已经买了你的东西,你去给他做服务.而是在建立一种和调的人际关系。跛客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进域客更信任你的产品,更佶任你。而买过产品的人，你也要让他更进一步她正你维持一种更信任的关系。恰当时机的感丽函1 .初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢W,一个厥客无论有没有做购买的确定,有没有买你的东西都不玉要，生要的是要在访问的时候回客反映不错，这就须要你在探空过后立刻要发感谢函给他，现在的感谢曲的方法都很简便，电子邮件几分钟就封去了，可以省下你很多的时间。2 .签订

7、契约的时候当你与顾客见面或回客买了东西以后，你内定要心存政恩的心态，感谢顾客。客户的第一印考来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好,甚至于当你和,饭客零用的时候,你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印读分。所以要记住，你今日在做梢郭：学先在推销你自己：雒销售商品的效用,也就是在替顾客解决问题。梢督商品的效用或价值时.下一个阶段是销任筱品、销督你的服务.所以你在写感谢函的时娱，肯定要把这种心存感恩的心境告知你的国客.因为每个人都有一种感觉,当你写了一封信给他，或者说是奇一张宽卡给他时.他塘常是不太前洁把它忘片的，这样可以加深顾客对你的一种信任。3 .承蒙版客帮忙时坯有一种纪要写原制函

8、的情形是承蒙溯客帮忙时，去探望能客，不管他是否买过你的产品,但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他.他会觉得心里有点内疚.所以他齿定会帮你的忙，虽然说他买坟了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不妾遗忘，恒久心存感恩，致以硬熨函。4 .从旅游地向平日恚炭的版客致谢你可以告知你的顾客，什么地方休闲不错，可以供应应顾客：什么地方有一场足球赛，你有票.会在什么时候叫快戏给他送过去.一这样顾客就觉得.有这么一个人，时时在关切着他.他招定很感动。同时,你也会收到很多回馈、很多关切。你去玩的时候,你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客,这样可以

9、增加你和顾客之间一种信任的关系。视突槌售后的状况对于附买你的蔻品的客户，你要常常做回访，直到团客运用娴熟为止。在江没有娴熟之前，顾客总会遇到很多问惹,特殊是租些机械一类的东西,运用一段时间之后须要更换零部件,所以你要做常常性的售后访问。对于消费型产品,有必要调至能客的运用状况，这些都是比较生要的同班供应缪新的情报为顾客供应经营情报,介绍公司的新产品、新阳多项目,都须要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的袋系。要殖长运用礼尚往来、承诺友情等的原则.在为版客供应公司新产品、拓服务的羟营情报的同时，还可以从顾客那里以衔到很多有关其它公司的情扳。爵旗名组投化人际尖系的好坏会干腌影响到我们的

10、销售.假如今日我们没有把顽客的尖系处理得很好的话.我们将会失掉很多生意.上一讲讲过，通过团客介绍的客户的成交率是一般国客的1518.所以如何将顾客组织化将成为一个重要的阿SS。1 .建立影响力中心每个顾客都有很多的堂友,我们都希望顾客介绍给我门更多他周边的一些人，有时候相公很好的厥客会把他的一些泉戚和挚友也介绍过来救买产品.这样就建立了影响力中心。2 .举办研讨会选择一个适当的时机,将运用过你的产品的B客访来尊与研讨会,访他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些版客去相识更多的人,这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的,就是让这些跛客相互相识，同时也是你对顾客真诚的一种呈现。息切的作为

11、商讨对叁1 .从头到尾对顾名所说的话要从头到足耐性地听.一赧人胃如听到对方生要话堪，不免都想阻挡对方，于是就说、,我知道了,不想让对方再说下去。但是请你肯定把这些反豆的话当作申要的环节来耐性地听完.2 .听出E怠在与熄客谈话的近程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要留意地去听.听出版客真正的用意在哪里，着他们有什么不满或者埋怨的情形。假如你遇到的顾客表达可能不是特殊好，或他讲话方面可第有一些结巴,但是你肯定要有耐性,让顾客把他的问题说出来,听出真意。出说不便或不敢说的话才是王要的。3 .让威客想出对策例如商品同感实在没有方法解决,也可以让颜客带你想出对第。当你专心去为顾客用务,直心她关切顽客,

12、颐客会皎谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出黑好的解决苫恼的对策来。姑理不满的要诀要酎性领听不要辩解,只需认错了解顾客不满的缪出1 .要耐性愎听能客啊买你的东西.息是有不满足的时候，所以常常会打电话到公司告知我们他对这个事情不满。无论是打电话正是当面跟你说，恒久记住.不要争论,要耐性地倾听，尽他学会多听别人的,然后在培当时机才表达你的观点。2 .不要辩解，只需认错千万不要和你的,饭客发脾气.要学会限制心情.做一个高EQ的捎售人员。殿客可爱很生气.但是你拘定要也住地接受,不要做过分她心解,只须要认错。“我特别了解您的情形，同时我可以做受到您对我们的服务的关切，因为您希望我们好，所以您才会告知

13、我们。”敬王助客是一个称职的销售人员必需具备的素养,即使你知姮这个版客的误会.立若是无缘无故地被这个顾客给骂了，你仍旧要静静使听闻客吐苦水，有时在你耐性地顿听之中，讨客的怒气就消了，对殿客的不满也就不知不觉解决了。很多人在顾客尚未表露不满时.就很着急地想找借口应付他，假如你一再地辩解.跛客会心情性地产生反感。他的不满一旦产唆表现出来,就会带走更多的顾客。3 .了解不涵的缘由由于商品本身的巨迤而引来的不满，只要干脆替顾客解决了就没事了。表现不满型就是发牢强的那朴类型.在不满的心情中产生情感对立.就会有这种情形发生。所以你要静下心来，烦听顾客吐苦水是眼好的方法.自我表现5?就是利用问题发生的机会,

14、夸窿自己的立场是一种不满的侬法。你只要让他豉觉到被敬至,一切就OK1.I横矫依热里，这一冲顾客说，“哎呀,你们都是这样。”就似乎很相望销任人员再对他好一点。这种顾客不是不满,他只是想找机会跟你接担。提高自己的口才居高你的口才，提高感性原则很生要，要学会校察人，要学习别人的特长。你的顾客也是你的老师。要学会擅长思索,思索的简洁方式就是自问自答.、我这样做对冯、可以满足别人、有没有要改进的她方？“平常要多视察、多探听、多闻读、多交淡，能炫自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，及分析后提嫣一些更有品质的内容。理离应对的实力就须要仿照那些有河历的人，看看他门是怎么做的.你同时要反复地练习,才镌提高

15、自己的口才。磨练自己函教别人,说出你自己的缺点？力使缺点变更成优点“有志者，事竟成”。在铜住的过程中,接近了客户,相识了客户,给版客介绍产品,让版客网买产品，让煤客付款,与嫉客建立良好的关系.在短一次与版客的接触中有意识地磨练自己，不断学习别人的特长，努力克服自己的标点。今日的每一次阅历积累,都是为了明天更好的起点。本讲总结售后用若本身同时也是一种促销手段,通过售后的若可以提高企业的信誉.扩大产品的市场占有军，提高推俏工作的效率与效益。驾驭售后服务除则，并且在是当的时机向顾客致以感谢函.可以增加你与演客之间的一神信任的关系,有利于销售工作的进一步开展。驾驭售后服务的要点,提高自身素养，警力做好酒后服务,使雪后服务成为再次销售的开端。课程意义在竞争激烈的销售市场上,精确驾驭销售循环前、中、后的铜总技巧与全方位的客户服务,是藏得质佳商机的关键。本课程由台湾闻名行梢大师刘敏兴主湃，从销售的基本理论方法、实故技巧到销售的十大步骤、销售人员的自我管理,为销售人员专业技能训练供应了一整甘的解决方案。信为你要驾驭俏法人员应具名的正确与基础的技巧,并汲取专家和胜利者的阅历与才智,以贪借签,削减自己投索的时间、归力和犯错的机会，那就快走蚯我们的课程，惟有行动才能解决问卷