售后服务体系方案97510.docx

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1、售后服务体系方案1 .概述我公司作为我国最具主导地位的信息平安产业龙头企业，主动参加国家各行业的平安建设。长期以来始终把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化平安建设供应最平安、有效、周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。我公司长期以来积累了丰富的实践阅历.有者完善的售后服务体系，培育和造就了一批精通专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后股务中心，可为用户供应全方位、高效、刚好的修理服务和技术支持.通过遍布全国的自后股务体系和先进完善的售后服务管理理念,可快速解决用户应用过程中出现的问遨.。服务理念售后服务管理.规范程序、协调协作、严格管理。隹后服务执行.本地服务、产格程序、快速

2、响应“隹后服务监督.具体记录、过程限制、客户回访“售后服务检查，质量程序、质监察、质量限制。售后备件台帐严格管理、具体记录、严格限制。服务标准IS0900I-2000版质量管理体系.要求。IS09004-20版质量管理体系.业皴改进指南,IS0900I-1994质工体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。国家信息平安测评认证系统信息平安服务资质评估准则O。服务体系图售后服务体系示意图。很务目标零投诉、零故障、100%满足。2 .实施支持我们供应安装、调试.和开发。由于具有丰富阅历的技术支持和开发队伍,帮助客户依据各自需求和条件供应软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统.开发应用系

3、统软件；也可以帮助客户规划和管理网络.将已有的应用移植到开放系统和其他平台,并供应对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足须要。我们对客户应用开发的全过程均可供应规范的帮助.从客户需求分析概要设计,具体设计，编码实现到测试,遢终实现及维护等都有一套规范而好用的方法。我们公司为客户规划和配置的网络系统.从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境.设计适合的系统方案确定所需通信介质,安装、督导、测试整个系统.提交具体的文档资料,到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等.为客户供应全面而专业的实施支持。3 .售后服务目前.我们公司所供应的售后服务有：3.1 免

4、费电话技术询问当用户系统发生故障或用户有疑问时,用户可拨打本公司电话寻求技术支持我们公司的专业工程师将刚好回答客户提出的各种有关技术问遨.公司电话：3.2 现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话支持不能被懈决时，本公司将依据合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场解除故障,进行维护，包括故障设备的取回和送还。3.3 互连远程维护依抠状况与客户联机,进行远程软件维护,快捷、便利、刚好解决客户的问题及完卷的系统集成方案。3.4 合约定期维护通过签订维护合约，我们公司工程师将依存专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护.刚好发觉并解决潜在的向甩。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的枪查、调

5、试和设备的清洁,了解网络系统的运作状况,对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将供应最高优先级的现场维护.精确地解除故障，复原系统的正常运行，当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将供应同等功徒的设备供用户运用，直至故障修复为止。3.5 维护期服务用户从我们公司购买设备,配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您供应免费电话询问服务.解除硬件故障.复原硬件系统的正常运行。在保修期结束后,建议用户签订计算机系统整体维护合约.3.6 用户培训新的系统必定须要驾驭新技术的人员，我们公司情愿依据您的须要，供应适当的培训内容：培训包括技术培训和管理培训1.通过技术培训帮助

6、您建立一支敏捷、强大的信息技术队伍加强您员工的技术实力；通过管理培训.相助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。刚好供应产品和技术的更新信息。我们公司将定期向客户通过Jmai1.传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态,并常常性举办讲座和展示会,帮助客户刚好驾驭信息产业的趋势和发展方向。总之.我们的目标就是为您供应综合性的、特地的服务与支持，让您能够利用计算机稳定、牢靠、便利地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满足的服务。系统维护及售后服务。4售后服务组织结构现场技术小组：属于一线工程

7、实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组“技术小组依据标准化服务流程和系统网络管理规范中的工作要求,进行项目实施和管理以及受用户托付管理相关网络、主机和应用系统.技术小组成员都接受过严格的专业训练,能够马上处理用户现场绝大部分问题。假如遇到尚不清晰、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其蕤交给专业服务中心处理。专业服务中心：是公司的IT管理技术核心部门.集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证,精通一到二个典型的大型应用,而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的阅历。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行探讨给出解决方案建议,交

8、现场技术小组落实解决，并记录入公司的询问服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题会转到公司的探讨发展部门予以解决；某些问题可能须要协调厂商共同解决。应用探讨发展部集中了最优秀的软件开发工程师,他们专精于软件产品的设计和开发,可以为客户定制某些特别的管理应用”在须要时.也能帮助客户找出问题并供应解答“厂商技术支持中心：某些问地可转须要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程照踪.从而能够加快问魏解决的速度保证服务质量。3.7 准化服务流程6住后朦务条款为了更好地为我们的客户服务公司将遵缙以下条款供应售后服务和技术支持。1.所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制2、所购产品的现场培训和正式培训3

9、、升级期内的所购产品版本升级服务4、电话支持服务n(对产品的了解询问n1在运用产品过程中的故障处理询问m在运用产品过程中的运用技巧询问n在正常办公时间内，用户可以通过热线电话与公司。非正常工作时间.可拨打供应的手机寻求支持。n技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题.若当时不能立刻解决，热线人员会记录用户单位的名称.联系电话及联系人.在得到解决方案后，马上主动与用户联系，5、电子邮件热线服务用户遇到问题通过电话联系不便的状况下，公司为用户供应了电子邮件服务。用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱(不少于二个固定的电子邮箱地址)将有专人接收用户的邮件并刚好做出解答.6、与客户保持常常性的联系为

10、了精确了解用户的需求、实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务状况.公司客户服务中心将通过电话方式定期访问用户，以便刚好发觉问题适时调整服务内容从而更好地做好服务.7、响应时间公司记录跟踪客户项目中出现的产品技术问题，并依据状况划分响应级别，进行支持。响应级别：优先级I(PI):软件产品不能工作.影响用户业务；优先级2(P2):软件产品能够工作.但部分功能失效,性能下降.但不致中断用户业务或重要场地高档平台产品安装出现问题；优先级3(P3):软件运行尚可.但出现系统报错或低档平台的安装出现问题；优先级4(P4):用户对产品改进的问题或产品应用问sa.电话技术支持陵时接听回答客户的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们依据优先级进行响应，