售前售中售后.docx

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1、客户关系管理姓名学号Mi1.1.et客户关系管理售黄、售中、售后个完整的客户关系管理流程应当至少包括华前、售中和售后三个部分。f售首1 .内容：流通企业主动向顾客供应有关商品学问、引导顾客选购最适合自己须要的商品，并驾驭其运用、保养方法。通过售前服务，可以使顾客在购买到有形商品的同时，还能得到额外的无形学问。售的服务，帮助顾客了解商品,增加商品学问，达到提高俏售房的目的。2 .傅点：售前的耐性往往能避开售后的很多麻烦。有的企业比较重视售中和售后服务，而对售前服务却重视不够，简单被忽视。有的认为，售前只要留意搞好商品验收、保管就可以了。这种看法方肯定局限性。售前服务是商家重要的竞争之举，不行忽视

2、。比如搞好市场调研，与时智驭信息，介绍商品学问，组织新产品展销，重视广告宣扬等等，这样可以激发消费者的购买欲望。美国、日本的商店在新品销售之前,经常通过新闻媒介大力宣扬、展示和介绍商品，举办服装表演和组织商品学问讲座等等，成效很突出。可以说：“不要怕售前麻烦，事实上它避开r售后更大的麻烦.”3 .三:3.1 突出特点：在同类产品竞争比较激烈的状况下，很多产品只守微小的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区分开来，树汇自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者相识到本企业产品带给消费者的特别利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创建

3、经营机会，占据和保持更多的市场。3.2 收集信息，这是售前服务的首要目标，它具书双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业供应目标市场的顾客的有关信息，引导企业开发新产品,开拓新市场，另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客供应有关信息，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。很多企业或企业家正是胜利地运用了供应情报的策略，从而使企业作出了精确的经营决策，开拓了新的市场。3.3 解答疑问，引发需求，企业要在猛烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在确定购买某一种产品而尚未确定购买某种品牌之前，在很大程良上取决于顾客对某种品牌熟识的

4、程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求驾驭产品的操作运用规则或技巧。二、售中1.内容即品销售过程中为客户供应的服务和关系管理。最基本的要求服务人员做到：敬重客户，主动服务。热忱地为顾客介绍、展示产品，具体说明产品运用方法，耐性地帮助顾客选择商品，用户供应商品技术询问；确认用户需求，为用户供应完整解决方案等，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。2的点：优秀售中客户关系管理是客户是否购买的重要因素。优秀的售中服务将为客户供应r享受感，从而可以增加客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消退客户

5、与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气乐。销售、市场和客户关怀人员的服务质豉是确定客户是否购买的重要因素。3磔售中服务是零售企业在商品销售过程中干腌或间接为顾客供应的各项服务。接待服务是管中服务的中心内容。营业人员在接待顾客时，通过主动、热忱、耐性周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的C可以说，在商品储售过程中，接待服务对销售成败具有确定的作用。营业人员服务质量的凹凸，干脆关系企业声誉的好坏，因此，企业应实行接待服务规范化，分别规定具体的内容和要求。三、售后1 .内容即企业在客户购买其商品以后，为客户供应各种各样旨在使商晶发挥其应有作

6、用、便利顾客的服务和回访。如代客送货到家、代客安装调试、上门修理、供应零配件、定期回访、询问解答、实行退换制度等等。2的点：售后服务是企业的其次次竞争。在欧美国家，搞好售后服务已成为经商的一条基本原则。如美国的厂商对顾客的一切投诉都要赐予答复，小问题电话指引，问题困难的，派专人当面指导，零配件坏了马卜.调换。就是说，商品一旦销售出去，不论千里万里，企业负责究竟，服务到家。日本的消费者是比较挑剔的，对售后服务要求较高，假如没有售后服务或服务工作质显不好，商品就会无人问津。现在我们越来越多的商店也相识到，搞好销售是第次竞争，搞好售后服务是其次次竞争。在整个服务链中，各环节是紧密联系的C企业应当系统

7、地来看待客户服务,不应当把售前、售中和售后服务过于生硬的分割开来。并且，售后服务并非一笔生意达成后的终点，而是企业与客户建立许久关系的起点。因此，任何售后服务都是下一笔交易的售前营销。3.M3.1 重视合约的履行，不少企业处于忽视的状态，认为拿下签单就一劳永逸，须不知，经常因为售后不良的客户体验，企业丢失了多少“回头客”的单子。售后合约的助行过程，可以是选购过程，可以是生产过程，也可以是研发过程为更好有效地管控售后合约的履行，确保售后合约的履行质砧，企业应当采纳对应的客户关系管理系统，尝试全面把关售前到售后的整个过程。3.2 杜绝“信息孤岛”的形成。企业管理过程总会产生很多数据，分散的管理系统，使得这些数据须要手动在不同的系统中录入或更改，简单形成“信息孤岛”，数据的连贯性、精确性和与时性都备受影响。各部门在顾客信息方面应当相互供应和了解，便于供应更好的售后服务。3.3 避开业务流程脱节。由于企业运用不同的管理系统，导致不同的售后流程须要在不同的系统中流转，彼此之间相对孤证，售后流程简单脱节，。客户问题无法高效解决C各部门应当相互协调，最大力度保证客户的问题得到妥当解决。