员工行为准则和服务用语规范.docx

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1、员工行为准则和服务用语规范1.0目的为了更好地为顾客提供方便，提r员工日常的自律素质和综合服务能力的规疮化和标准化，确保顾客满意率不断上升。2.0适用范围适用于对分公司员工日常行为准则的遵守和服务用语的规范化进行管理和控制。3.0职贵3.1 分公司综合办公室负贵制定公司员工行为准则和服务用语规范3,并监控实施情况；3.2 分公司各相关部室负责人负责对员工日常行为准则和服务用语的执行情况进行监督：3. 3分公司全体员工必须严格执行本规则中的要求。4.0工作流程4.1 关于m工行为准则的规定：“简称八条”a员工平时言谈举止应文明礼貌，说话和气，不高声叫嚷，不辱骂别人。b.全体员工一律不准收受顾客的

2、钱物、礼品，不得以各种名义向客户索取钱财，不得私卜.对顾客做出违反分公司规定之外的承诺。c.员工在上班期间仪容仪表应整洁端庄，身着分公司统服装，佩带胸牌标识，上岗服务。d在业务工作现场和办公室工作时不穿背心，拖鞋和过度透露的衣服，在工作现场不得赤背。e.全体员工一律不得在工作期间，将小孩或亲属带到办公室或工作场地。R准时参加部门或分公司组织的会议和其他集体活动。g全心全意为顾客若想，对顾客反映的事宜、投诉耍耐心接待，主动热情，并尽力解决。如果顾客反映的事项或投诉超出了本岗位或本部门的权限，应及时反馈给主管部门或领导，凡是能够解决的都应予以解决。h,坚持找主管领导反映情况，解决问题，一般情况卜.

3、不越级汇报，不搞自由主义，不在员工中搬弄是非，创建优良的团队合作精神，不利于团结的话不传不说。4. 2服务禁语和忌语4. 2.1分公司物流运营部、货运代理分部、物流保际部、质押监管部、安全办公室、XX分库等日常与顾客发生关系的部门、人员和与顾客接触的行政后勤部门人员，在仓储业务经办和安全管理的过程中，严禁使用下列语言，违反者发现一次按分公司服务质量规范考核标准予以扣分。4. 2.2禁语、忌语如下：“不知道”、“急啥”，“边等着“，“急什么”，“不清楚”，“你着急啥，你怎么这么笨”，“傻瓜”,“看你呆头呆脑”，“怎么连这个都不清楚”，“你受找谁就找谁”，“我管不若”等类似语言。4. 3服务敬语和文明语言4.1.1 物流运营部、货运代理分部、物流保障部、质押监管部、安全办公室、XX分库等日常与顾客发生关系的部门、人员，销售公司各部门、专卖店所有业芬人员，收费人员在销住业务经办的过程中，应提倡使用服务敬语和文明语言.4. 3.2敬语和文明语言如下：“你好”，“对不起”,“不好意息让您久等了，“请你再稍等片刻“，“请您多提总见，欢迎”,“我们服务不周到请您多提宝贵意见”，“欢迎光临”，“再见”等等。5.0相关文件5. 1服务管理规定管字XXX&0记录无）