厂区保洁总体服务模式与配套措施.docx

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1、厂区保洁总体服务模式与配套措施第一节项目背景与需求分析1一、保洁行业发展现状分析2二、保洁行业发展前景及趋势4三、项目概况及服务需求分析6第二节保洁服务目标、设想与特色7一、总体原则7二、管理目标9三、清洁服务的设想与特色9第三节保洁服务项目创新11一、管理运作思路创新11二、管理运行模式创新14三、管理措施创新14第四节拟采取的管理模式及措施16一、管理原则16二、服务理念17三、管理思路17四、管理方式18五、采取的措施20六、保洁管理特别注意事项24第一节项目背景与需求分析一、保洁行业发展现状分析“黎明即起，洒扫庭除”是中国人自古就有的习惯，延续了几千年，而保洁业作为这种习惯的商业扩展，

2、直到近十几年才被人们所逐渐关注。提起保洁业，人们在熟悉中可能还会觉得有些陌生。改革开放以前，保洁业在人们的印象中只是环卫职工清扫公共卫生环境的一个行业，而现在，随着社会的进步，保洁业也日益走上了商业运作的轨道。现代意义的保洁业概念的引入，最初来源于房地产的物业管理。紧跟着商业经济的蓬勃发展，房地产开发成为了城市建设不可缺少的一个重要环节，而开发的成功与否，除了其前期的质量因素，后期的物业管理也至关重要，楼宇清洁则是最能直接代表物业管理水平的一项服务，这是保洁业受到重视的原因之一，保洁业受到重视的另一个原因在于在城市越来越开放的今天，城市形象受到了前所未有的关注，从上海十万志愿者清洁城市迎APE

3、C,到北京与百个国家城市同步清洗城市这些活动中，都可以看出，清洁问题直接与城市形象挂钩，不由得要人们高度重视。中国保洁行业起步较晚，从行业发展的现状和必然趋势来看，可划分为三个阶段：第一阶段是以传统保洁方式为主，家政，散兵游勇式的保洁队伍在大，中城市异常活跃，保洁水平低，服务领域狭窄。第二阶段即现阶段，是传统保洁方式与理论专业保洁模式并存的时期。由于世界清洗行业精良的保洁设备，优质的保洁药剂纷纷进入中国市场，理论专业的清洗技术经过实践更具有实战性，专业性，传统保洁方式将逐渐退出市场。第三阶段是保洁行业发展的鼎盛时期，诚信保洁企业的崛起和保洁设备用品的长足发展，人们普遍会认同专业品牌服务的理念，

4、专业保洁时代即将到来。目前，我国保洁服务行业处于行业发展的第二阶段，虽然在形式上逐步走向正规，在保洁作业上也经过某些专业培训，服务品质己经有了很大的提升。但仍处于市场发展的摸索阶段，还存在以下几点问题：（一）从业人员严重不足由于保洁服务业缺乏市场认可的价格服务体系，在激烈的市场竞争中，众多保洁公司为了保市.场，采取以牺牲员工福利待遇的低价策略，导致行业吸引力较低，人员流动性较大，使得企业服务品质难以延续，最终也势必会影响企业的长远发展。（二）企业间低价、无序的竞争由于进入门槛低，造成保洁企业数量众多且良莠不齐,没有统一的行业组织，缺乏统一的行业规范和行业标准。（三）保洁行业管理层文化程度不高保

5、洁服务企业的管理人员，尤其是中层以下管理人员对企业的运营模式方面有着至关重要的影响，但是他们在执行管理职能的时候，却由广受文化水平的限制，很难创造出好的管理思想，只是凭借习惯观察和经验积累去分析问题、解决问题，这对企业的长远发展也是极为不利的。（四）缺乏统一的专门管理机构到目前为止，政府没有针对保洁服务行业的专业机构,而社会上任何一个保洁协会都不可能代表行业的整体利益,缺乏权威性和公信力。行业缺乏核心的引导力量，使得保洁服务行业做大做强非常困难。伴随经济的发展、城市建设的加快以及人们对高质量生活的追求，使得专业的清洗保洁服务日益受到关注与青睐。二、保洁行业发展前景及趋势从古至今，谈及保洁服务行

6、业，人们所存在的认知就是抹抹桌子、扫扫地或者擦擦窗户，亦或者高空作业的“蜘蛛人”。其实不然，保洁服务行业是一个绵长的产业，宜至今日，该行业依然属于“朝阳行业”，宛如新生的八九点钟的太阳。保洁服务行业所覆盖的范围十分广阔，其中的商机也相当丰富。国外的保洁服务行业在三产行业中都占有相当可观的份额，同时也造就了一批资产过亿的富豪们。但是在我国，保洁服务行业的发展仍处于初露端倪的状态，整个市.场有待培育，发展也有待规范。保洁行业未来发展将呈现以卜几种态势：（一）行业洗牌及资源整合随着消费者的需求不断提高，行业标准陆续完善的状态下，保洁服务行业的洗牌是在所难免的。那么只会有一种情况发生，那就是一些保洁服

7、务质量不合格的企业终将被市场所淘汰，市场资源也会得到重新分配整合，行业内的各位为了在正当的竞争中生存卜.来并可以脱颖而出，那就需要针对白身情况，重新定位，定制新的发展规划，发展属于自己的独特品牌，赢得消费者的认可。（二）清洁技术科技化在经过行业重整之后，各企业的利涧空间将回到正常状态。那么企业之间最具竞争的将会是高质量的保洁服务和高科技的清洁设备，只有这样，才可以颠覆传统清洁概念，所以高科技的清洁设备的改革势在必行另外在保洁服务方面,清洁人员的专业素质、礼仪涵养得到提升之后，才能更好的应用先进的清洁设备，从而提高清洁效率，引领保洁服务前沿。（三）提升各项管理水平展望未来，面对如此朝阳的发展前景

8、，迫使业内的企业将在人才培养上投入大量的时间与精力，用以提升管理者的文化素质、管理水平及思想境界，辅助企业在整个行业中更上一层楼。（四）和谐社会，和谐保洁服务随着行业的良性发展，政府的不断重视，将会对行业的贡献和瓶颈给予更多的关注和支持，消费者与行业人士的互动增多，会使消费者对整个行业的看法改变，建立一个成熟友好的供需关系。总之，一句话，未来的保洁服务行业将会在更多层面实现与社会相关方面的和谐共赢。三、项目概况及服务需求分析（一）项目概况1.项目名称:XXXXXXX2 .地点：XXXXXXXX3 .服务时间：X年4 .服务方式：包工、包料、包工具、包质量、包安全、包风险、利润、税金等。（一）服

9、务内容1 .办公楼的日常保洁服务（领导办公室及公共办公区日常打扫、卫生间保洁、办公区域日常消毒、办公区域通风、定期清洗地毯、垃圾清运等）2 .室外公共区域、生产车间、餐厅、宿舍楼日常保洁服务3 .其它指定区域的清扫保洁工作（三）服务标准1.案台：清洁光亮，无油污，无食物残渣。2 .洗手池：池体清洁，光亮无破损。消毒洗手液，擦手纸及时供应。3 .地漏、地面：地漏清洁通畅，无异味，无油污，无食物残渣。地面清洁，无破损、无积水、无油污、无食物残渣。4 .厨具：清洁光亮，无油污，无积水，化验符合标准,破损厨具及时处理。5 .垃圾处理及垃圾桶、垃圾车的清洁：无过夜垃圾，无垃圾积存，统一用垃圾袋包装，垃圾

10、桶和垃圾车保持清洁无残渣、无水渍。6 .各种运输车辆：清洁光亮，无污染和食物残渣。7 .墙面、顶棚、不锈钢表面及附属设施、门窗、门帘：洁净、无尘土、无污渍。8 .罩棚：内外清洁、光亮、无油污。9 .食品车：车厢内、外清洁，无废弃物、无异味冬季无结冰。（四）人员配置（含管理人员）序号区域建筑面积/楼栋数/单元数/层数人均服务面积需求编制备注第二节保洁服务目标、设想与特色一、总体原则保洁工作是后勤管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给厂区内工作人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境,同时企业也是对外形象的一种展示。我公司深深体会到这一点，我们根据XX厂区的保洁特点，制定以下方案。我们承诺我们将严格

11、按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保XX厂区拥有清新、优雅、舒适的工作环境。（一）科学清洁，正确养护保洁的特点是范围广，标准高。在保洁作业过程中，我们将依据现场具体情况及厂区的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果。针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法,有效延长其使用寿命。（二）安全作业与规范化作业相结合全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查保洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设

12、施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。(三)重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度我们非常注重环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性,规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对厂区内工作人员要热情问候与微笑，在厂区内全面推行微笑服务二、管理目标一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务厂区工作人员”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文

13、环境和“健康文明”的工作环境。力争将厂区管理成为既具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的厂区。二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达标的卫生质量专心致志地搞好厂区保洁工作。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他们良好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因素一一员工素质。三、清洁服务的设想与特色(一)总体设想本项目采取质量管理责任化，作业标准精细化，设备机械专业化，教育培训系统化的“四化”模式。1 .质量管理责任化根据招标文件的要求，结合本项目保洁的实际情况，实行项目经理质量问责制。选派具有中富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子

14、，配齐所有的职能人员。2 .作业标准精细化以XX市相关考核标准，根据XX市环境卫生保洁督查考核规范及XX市环境卫生保洁项目考核评分细则的内容，制定本项目的保洁作业标准。3 .设备机械专业化根据本项目保洁的实际情况和招标文件保洁的要求，配齐各类工具设施设备、清洁物资等，能提高保洁服务质量。4 .教育培训系统化利用公司己经取得IS09001质量管理体系，IS014001环境管理体系，0HSAS18001职业健康管理体系认证的管理优势及管理经验，定期与不定期的联合环卫，街道及城市执法等相关部门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目清扫保洁的整体质量水平。（二）特色1 .共性服务与个性服务相结合清洁管理

15、服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度,所以在XX厂区物业保洁服务方面除了进行日常的服务外，在具体操作中，本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点、客户需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁管理方案。2 .即时服务与隐性服务相结合在对XX厂区物业保洁服务中，我们将充分考虑到项目物业管理的特殊化，我们将全方位引入“隐性管理”的管理概念。“隐性管理”是我公司在长期政府物业管理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重企业办公的保密要求，服务行为不影响正常工作为前提。为此，我们将对所有服务对象做全面、深入的细致了解，了解服务对象需求的规律，结合办公的作息时间，合理安排清洁服务工作时间。建立畅通的信息采集渠道，建立快速的处理体系，用最短的时间予以解决相关问题。3 .清洁服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的普遍关注，因此在XX厂区物业保洁服务项目过程中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中，为物业使用人提供健康、环保的工作环境。第三节保洁服务项目创新突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使用设施、设备的创新