酒店总台销售管理制度.docx

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1、第一节客房状态的控制一、客房状态(1)住客房(Occupied)。住店客人正在使用的客房。(2)空房(Vacant)ee(3)走客房(CheckOut).(4)待修房(OUtofOrder).(5)保留房(BIoCkedRoom)O对于下列几种状况的客房，客房都在查房时.，应注意掌握并通知前台。(1)外宿房(S1.eepOut)o(2)携少量行李的住客房(OCCUPiedwith1.ight1.uggage)o3)请勿打扰房(DND)(4)双锁房(Doub1.e1.ocked)二、房态的控制房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格：二是房态信息的沟通。(一)房态控制的表格1

2、、客房状态表3、客房状态的差异表客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。(二)房态信息的沟通1、做好销售部、预订显示系统的正确性2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性第二节总台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。总台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客

3、人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。三、销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。四、从高到低报价从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。五、选择适当的报价方式(1) “冲击式”报价。(2) “鱼尾式”报价。(3) “夹心式”报价。六、注意语言艺术七、客人犹然不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观八、利益引诱法第三节防止客人逃账的技术防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，

4、以保护酒店利益。一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人，提前向银行授权四、制定合理的信用政策五、建立详细的客户档案六、从客人行李多少、是否列入墨名单等发现疑点，决定是否收留七、加强催收账款的力度津仰”，物房的汽光2又到了清费冬草限忘了.苗,先幺是与情感有业务合的的客人，束龙后无含表预付款，只在他消麦融达到通后规定的限但总台笈了书面通知后，除臭金双束睛麻,其至理.打电话也凌束一个,因名务弟塞户，义“常一直是更合的，所”梆台也只是例行公串地玄了一封假敷信，九貌地提履了一千，可修款倍数位汽电2的台上后,犹出石沉大俗.连是政者，请我5迷左上升。是台像Jt族打电话与他牍家,除文i宙然也很客气,“

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