政务服务便民热线工作总结部署会讲稿 附政务服务便民热线每月一题工作机制.docx

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1、政务服务便民热线工作总结部署会讲稿附政务服务便民热线每月i题工作机制今天，我们召开政务服务便民热线工作会议，主要任务是对过去年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工作进行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，更好发挥政务服务便民热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晡雨表”、政府形象的“展示窗”作用,更加有力有效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新城市凝聚人心、汇聚力量.刚才同志总结了热线“接诉即办”过去一年和今年一季度的工作，对年重点任务进行了安排部署：大数据中心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言,大家讲的都很诚恳

2、、很务实，我完全同意,希望各部门各单位结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲四个方面的意见.第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好“接诉即办工作的责任感政务服务便民热线，头连着政府、头连着群众,是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检及者我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以来，我们对标先进一流，价做示范标兵，学习借鉴成功经脸，在全市创新推行了政务服务热线“接诉即办”工作。自这项工作开展以来，各部门各单位坚持以“群众满意”为标准，以事要解决为目标，索盯热线响应率、事项办结率、群众满意率，开展/一系列卓有成效的工作，解决/一大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚才

3、，同志已经全面进行了总结，归纳起来我认为有这么几个显著成效和特点：是各级重视，闻令而动.年月我到这个城市工作后不久，就提出“接诉即办”这一设想，并带领相关部门到外地进行实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排部署、年中的工作推进、每月的通报调度，各单位对政务服务便民热线的重要性有了清醒认识，对“接诉即办”工作能够主动上手、枳极推动。从统计数据来看，年全年只要是平台转办的工单，各联动单位都能第时间签收,响应率都是100%,接单速度快，重视程度高，可以说达到r“民有所呼、我有所应”的要求。二是即办即结，行动有力。大家把“接诉即办”工作作为践行以人民为中心发展思想的生动实践，聚焦群众关切，回

4、应群众诉求，去年累计办理各类事项万件，办结率99.92%,基本实现事事有回音、件件有若落”,像承办工单较多、办件高频的城管执法局、庆产服务中心、卫健委，去年的办件量都超过了件，仅这3家总位的办件量就占到了总数量的42.8%,但办结率都超过了99%,这是在去年发展任务繁重、疫情反更多发、各类事务交织的情况下负重前行取得的，很难得、也非常不容易，我印象里光卫健委涉及疫情防控的群众诉求我就批示r不下6、7次。可以说，每一个办结事项的背后，都体现若我们各办件单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。三是共建共治，联动有序。从年的实践看，“接诉即办”机制的建立，有效扭转了过去热线“一头热”的同面。我们各

5、联动单位按照“首接负货、一抓到底”的原则，主动协调相关部门共同做好办理工作，应该说来回推诿的少了，工作悬空的少了，久拖不办的也少了。像住建局牵头，供热公司配合办理的暖气不热问题：城管执法局牵头，生态环境、市场监管等部门协同办理的噪音扰民问题:两个街道办牵头，自然资源、消防支队、房产服务中心等共同参与治理的小区私搭乱建和垃圾乱堆乱放问题，这些历史遗留的“硬骨头”、“老大难”都得到了妥善有效解决。特别是去年9月份的调度会我专门强调驻地单位联动问题之后，国家电网、移动、联通、电信等驻地企业生动作为，所承办事项均按时办结，并I1.群众满意率都达到roo%,体现了大家为这座城市、为城市百姓干实事、办好H

6、i牌廨再便1扣四舒a和火尽恼杯四是质量应异，3众认叽我而常说，群众满不满意是评判事项办理好坏的唯标准。从通报看，去年年我们的已办结事项群众满意率达到94.84%,相较丁年的84%，提升广08个百分点，这是非常大的进步.而且这10.8个百分点，是从万件、每天近件办理事项中，一点一滴枳累起来的，很不容易、值得肯定。像城市街道快速协调处理的房屋漏水纠纷，水务局及时回应村民反映水资源费收取不合理的诉求，公安局督促乍管所帮助市民办理新能源汽车绿色车牌等等，这一个个具体事项关系到群众的日常生活，得到了有效快速处置.在电话回访中群众都表示办理的效率高、结果非常满意。从去年热线的表扬类来电由13件大幅提升至9

7、7件，就充分反映了群众对接诉即办工作的认可和信任。五是宣传到位，氛用浓厚。去年以来,我们持续加大对热线的全媒体宣传力度，对一些办理效果好、具有典型性的事项进行全流程报道，通过“楼上漏水难处理，督办解难职”等不同题材的短视频，使群众对“接诉即办”工作的办理范围、办理流程、办理效率有了一个更为直观的了解和认识。从效果上看是非常明显的，年热线受理各类有效诉求近万件，同比增长49.6%,可以说“、有事找政府己经成为群众的共识.与此相对应的是，人民网“市长留言板二“市长信箱”的留言数量都逐月呈现下降趋势，从每月最裔的多条下降到不足条，这也充分印证了群众对热线办理的认可，说明很多诉求已经通过这个前端解决掉

8、了，不需要再向后延伸，再找政府、找领导、找市长了。刚才说的是年也就是去年的政务服务便民热线办理情况，从今年一季度来看，更是上了一个新台阶、有了一个大提升,一季度，大数据中心向各单位转办事项4902件，截至目前“三率”中的转办率100%,办结率100%,群众平均满意率高达98.57%,比去年底再次提高近4个百分点。特别是市容环境卫生总站、医保局、教育局、商务局等30家单位,今年一季度的“三率”都达到了100%,不但办得快、办得好，关键是把工作办到了群众的心坎上、腺得了大家认可，在群众心里树立了积极正面的形象。无论是办理质效还是群众评价，都反映出大家对这项工作重视程度的不断提升，抓得实、抓得细、抓

9、得很有成效。应该说，我们的政务服务便民热线发生的变化是有目共睹的，“接诉即办”工作取得的成绩是非常明显的，通过这些积极的变化、显著的成绩，回过头来我们再审视、再思考，大家想想，是不是通过政务服务便民热线“接诉即办”工作，解决了大量群众诉求、密切了党群干群关系？是不是锻炼/我们各级各部门做群众工作的能力、水平和作风？是不是面对群众来信、来访、来电更胸有成竹了、不慌不怵了？实践充分印证，推进这项工作是很有必要的，而且产生的正面、积极的综合效应非常大。就像现在无论是群众所反映的诉求，还是网民留言、群众来访，各单.位办的都很快很好、质量很忌，去年我们的“市长信箱”群众满意率全省第一，群众工作获评“年度

10、人民网网上群众工作民心汇聚单位”，就反映了各单位做群众工作的能力和作风，也体现了大家真挚为民的宗旨遨识。再比如今年以来特别是省“两会二全国“两会”期间，我市没仃发生起集体上访、越级上访、群体性事件、重大社会治安案件,这与作用的充分发挥有着密不可分的关系，大家把热线作为抓小、抓早、抓源头的武要柔道，通过热线受理，及时有效解决了社会矛盾和热点问题，真正做到了防忠于未然，构筑起了社会稳定的“防火塔”。包括我们现在正在推进的“三抓三促”行动，下步即将开展的主题教育活动，以及书记到之后反纪强调的推进基U治理改革,提升基U治理水平，我认为热线办理都是一个很好的柒道、平台和抓手，需要大家久久为功、持之以恒地

11、抓下去。在这里，我也向大数据中心和各级各部门的共同努力，向在座各位领导干部的亲力亲为、辛勤付出，我示衷心的感谢！当然，联系服务群众、解决群众诉求是一个长期的,持续的过程,静下心来认我反思，我们的“接诉即办”工作还是存在一些短板和弱项，与群众的期盼相比还有一定差距。像刚才同志提到的，转办工单还没有完全做到100%按时办结，部分单位仍然存在办件超期的现象；有的部门虽然做到了“首接首办”，但抓到底的除则落实得不够好，群众反映的个别涉及多部门的诉求解决得不够及时迅速。回顾审视这些问题，有客观方面的因素，但我认为大部分还是主观认识不到位造成的。大家一定要从解决群众急难愁盼、提高政务服务水平、建设人民满意

12、政府的角度出发，把热线“接诉即办”工作始终牢牢抓在手上，真心实意为群众排忧解难、为企业办事服务，全面提升热线响应率、事项办结率、群众满意率，切实发挥好政务服务热线利企便民的最大效应，把以人民为中心的发展思想我正落到实处。第二个方面：在解决群众诉求中践行初心使命,增强“接诉即办”工作的有效性不仅仅是一个电话号码，它是一座城市的承诺，也是一座城市的温度。每一个诉求事项的背后，都寄托着百姓对政府的信任，传递着群众无限的期待。接1来在推进“接诉即办”工作的过程中，各部门各单位定要把群众呼声作为第信号，把群众需求作为第一选择，把群众满意作为第一标准，通过富有感情、温情、激情的工作举措，领得越来越多群众的

13、信赖，切实以这个“小切口”，描动城市治理体系的“大变革”。具体来说，要做到“四个一步”：首先，工作姿态要向前步。从当前热线办理情况看，基本达到了群众仃所呼,政府有所应，群众反映问题基本能够及时有效解决。但这仅仅只是一个开始或者说是最初步的效果，我们最终的目的，就是通过“闻风而动、接诉即办”，精准有效解决一个又一个的诉求：到“每月一题、标本兼治”，系统梳理并打包解决类问题：再到“向前步、未诉先办”，主动发现社会治理中存在的难点痛点堵点，从而推动治理姿态更加主动、更加深入、更加贴近源头。比如，前年冬天群众对暧气不热的现象反映比较强烈，我们就安排相关部门系统梳理采暧季存在的各类突出问题，深入分析原因

14、症结所在，制定“冬病夏治”方案，在去年夏天对全市供热运行设备进行排查，住建局用绕供热设施胞目滴漏、管网堵塞、供热系统不稔定、室内供暖设施老化、楼体缺乏保温展等问题，联合房产服务中心、供热公司、地恒公司有针对性地开展了维修更换工作。去年冬天大家都能明显感觉到，天气相对较冷，而且卜.雪次数较多，但自去年IO月进入供暧季以来,受理暖气方面的诉求同比下降了22.88%,可以说“冬病夏治取得了非常好的成效,正是因为我们打了提前量，将工作做在/前面，把群众诉求的“呼叫哨”变成城市运行的“晴雨表”，以积极主动的姿态去解决暖气不热的问题，才确保了全市居民的温暧过冬。所以说，各部门各总位要有主动向前一步的工作自

15、觉，从“事后管理、被动反应”向“事前管理、主动回应”转变，将城市管理问题立足r超前解决，努力从源头上减少群众诉求，进而实现“见之r未萌、治之下未乱”，不断提升群众的获得感和幸福感。第二，办理重心要卜沉一步。“接诉即办”工作推进过程中，群众既是“诉”的发起者，也是“办”的参与者。特别是我们没有县区，层级少、扁平化，各级各部门自身就是很多工作的主体和践行者，那么大家就要把工作重心向下沉，不仅身到、更要心到，其正把群众利益扛在肩上，认其听取群众意见，解决好群众反映的各类诉求。像我多次提到的老I日小区改造问题，以往就是因为没有充分吸纳和听取群众意见建议，导致改造完成后出现路灯不够亮、缺少桌椅、绿化空间

16、不足等等这样那样的问题.去年的老旧小区改造，我们改变r过去相对机械固定的模式，在改造前通过与小区民意代表面对面交流，尽可能多地听取老百姓的呼声和诉求：在具体改造中不搞一个模子，不一刀切，而是以群众需求为导向，根据每个小区的实际情况进行改造，过去些不在改造范闹的和遗留的问题并进行解决，以前需耍踏年的工程去年也基本用一年时间就完成j现在通过各方面了解，群众对去年老旧小区改造工作还是比较认可的。而且前两天省住建厅对全省年度老I曰小区改造工作进行通报表扬，我市的老旧小区改造获评全省第二名，得到了最高档万元的省级补助资金奖励。这说明什么？说明我们的工作只要群众认可、群众受益、群众满意，就一定是过得硬、成效好、经得起实践检险的，一定能够实现对上和对下的有机统一。也再次说明在解决群众诉求方面，只要我们真正把工作沉尸去，身卜、心卜.、感情卜.，从政府“端菜”到群众“点菜”，站在群众立场去考虐问题、看待问题、解决问题，就定能够把问题解决好、把群众诉求处理好