互联网金融客服培训.ppt

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1、P2P网贷术语与客服销售Q目录行业背景01网贷术语02销售话术03行业背景01网贷，又称P2P网络借款。意即“个人对个人”。网络信贷起源于英国，随后发展到美国、德国和其他国家，其典型的模式为：网络信贷公司提供平台，由借贷双方自由竞价，撮合成交。资金借出人获取利息收益，并承担风险；资金借入人到期偿还本金，网络信贷公司收取中介服务费。P2P网贷最大的优越性，是使传统银行难以覆盖的借款人在虚拟世界里能充分享受贷款的高效与便捷。网贷平台数量近两年在国内迅速增长，迄今比较活跃的有350家左右。微贷网，人人聚财，积木盒子，点融网排队贷、一起好，88信贷、温商贷其它地方性平台主流网贷交易平台人人贷，拍拍贷，

2、陆金所，红岭创投，有利网，代表性平台网贷平台平台运作模式：人人贷主要为居间服务，借款人发布借款信息，出借人根据借款人信息选择是否借款，同时，人人贷“优选理财”则是一种资金池模式，出借人购买计划，自动投标到各借款人，并且资金循环使用。平台收益来源：账户管理费、服务费、加入费、退出费等平台审核方式：线上收材料，线下审查12平台运作模式：拍拍贷的运作模式属于典型的网上P2P借贷模式，借款人发布借款信息，多个出借人根据借款人提供的各项认证资料和其信用状况决定是否借出，网站仅充当交易平台。平台收益来源网站收益主要以成交服务费为主，服务费为成交金额的2%-4%，其他费用为充值手续费和提现手续费。平台审核方

3、式：拍拍贷审核方式基本以线上审核为主，对用户提交的书面资料的扫描件或电子影像文件进行形式上审查。对用户提交的书面资料的内容与其申报的信息的一致性审查。43平台运作模式：红岭创投的运作模式属于网站担保的P2P借贷模式，其操作流程类似于拍拍贷，借入者发布借款信息，多个借出者根据借入者提供的各项认证资料和其信用状况决定是否借出，但网站对成为VIP用户的借出者提供本金担保。平台收益来源：网站收益主要来源借款管理费和投标管理费，管理费用：每个月按借款本金收取0.5%，在借款金额中直接扣除。投标管理费：用户成功投标后，在借款用户还款收取利息时，利息的10%划归红岭创投网站人人人人贷贷拍拍贷拍拍贷红岭创投陆

4、金所陆金所平台运作模式：陆金所目前提供中介服务，借款人申请借款，出借人进行投标，借款的发放和收回由陆金所代为办理，同时引入担保公司对借款人进行担保。平台收益来源：目前陆金所只收取债权转让手续费，为转让价格的0.2%，其他服务暂时免费。平台审核方式：陆金所凭借集团的优势和信息，对借款人进行信息的审查。排队贷的优劣势成立于2011年8月愿景：做用户最信赖网贷款平台使命：提供可靠、安全的借贷服务信息口号：简单、快速、安全排队贷1.成立较早，运营时间长2.资金雄厚，实行先行赔付3.一视同仁，不搞特权，全部保本保息4.风控谨慎，安全可靠5.利息高，周期短。优势1.平台运营成本较小，在行业内有很大的发展空

5、间2.资源广，借款人多，市场目标明确机会深圳平台较多，竞争激烈威胁1.品牌知名度小。2.平台信息不够透明。劣势网贷术语信用标：网贷平台通过对借款用户个人信用资质的全面审核而允许用户发布的标的。（精英标也是信用标的一种，针对特点白领的信用标）秒还标（简称秒标）：网贷平台发布的借款完成后自动审核并还款的娱乐标，通常为招揽客户。净值标：借款人用待收款、账户余额等进行借款发布的标的。担保标：借款人向第三方担保人申请担保获得的借款额度而发布的标的。流转标：借款人（债权所有人）通过优质债权的转让而发布的标的，无资金空档期。抵押标：借款人通过抵押（资产、房本、银行票据等）而获准发布的标的。天标 ：借款周期为

6、30天以内的标。年化收益率：年化收益率=（投资内收益/本金）/（投资天数/365）100%期限：借款人借款的时间长短（投资天数）进度：已经投资额与满标额的比率奖励：借款人给投资人年化收益之外的利息奖励还款方式到期还本息：即借款到期后，借款人一次还清本金与利息月息到期本：即借款人每月还等额利息，借款到期后再还本金。按月还本息：即每月同时还本金与利息，=贷款本金 / 贷款期数+(贷款本金-累计已还本金)*贷款利率网贷逾期赔付：在投资者所投标的逾期违约的情况下，投资者可以按照所投标类型及所投平台相关担保赔付原则要求平台垫付本息金等，通常VIP客户100%本金保障，非VIP客户50%本金保障，其他保障

7、细则可在相关网贷平台安全保障中查讯。客服销售话术电话前期准备表达技巧拒绝处理话术异议处理原则电话前期准备1、资料的准备l 了解目前公司的基本情况，活动，利息，投标情况。（重点）l 明确目的，列举要跟客户沟通的重要信息点。l 准备纸笔，对客户进行分类记录。2、开场白的准备l 微笑、保持自信l 跟对方的语气、语调、语速保持一致，真诚、谦虚l 说话有礼貌、有条理，不要滔滔不绝l 有问必答，不过分夸大事实，不要吹嘘l 开放式与封闭式问句并用 表达技巧拿什么证明产品具有的优势产品特征、特性产品给客户带来的利益比如说特别适合所以可以拒绝处理电话话术1.我没时间！ 2. 我没兴趣。3. 请你把资料寄过来给我

8、怎么样？4. 抱歉，我没有钱！5. 我们会再跟你联络！6. 我要先好好想想。7. 我再考虑考虑，下星期给你电话！8. 我要先跟我太太商量一下！1.“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”2. “我非常理解，先生，要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。你什么时候有时间，可以来我们公司参观考察，你看周几你有时间。3.先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是你星期一或者星期二过来我司看看。你看上午还是下等比较好？”4.

9、先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？” 或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，来我们公司参观考察，我可以详细跟你说明下？”5. “先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”6. “先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”7. “欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”8. “好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周XX，或者您喜欢的哪一天？异议电话处理原则简要回答，反问引导轻松自然，不卑不亢，不起争执谢谢 !Q