公关复习--小霞.docx

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1、考试题型一、选界（20分，20f1.）二、名词说明（20分，5）三、倚述题（40分，5）四、案例分析QO分，第一章：绪论1 .公共关系的定义：公共关系是个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的须要，并使公众适应组织发展须要的一种思想、政策和管理职能。2 .公共关系的三大构成要素t主体、传播、客体的统协调公共关系的主体组的今组织是公共关系活动的主体，是公共关系的实施者、担当者。组织的特点：群体性，导向性，系统性，协作性，变动性，稳定性公共关系的客体一公众公众就是公共关系的对象C公众是相对组织而言的。公众的特点：群体性，同质性，变更性，相关公共关系的中介一传播组织通过传播媒介向公众进行信息或观点

2、的传递和沟通.其目的是通过双向的沟通和沟通，促进公共关系的主体和客体（组织和公众）之间的了解、共识、好感和合作3 .组织的类型 营利性组织：这些组织以盈利为目的，追求经济利益的最大化，如工商企业、旅游服务业、保险公司、金融机构等 非营利性组织：这类组织不以盈利为目的，而以服务对象的利益为目标，包括学校、医院、慈善机构、社会公用事业机构等 互利性组织：这类组织追求的是组织内部成员之间的互惠互利，如政党、工会组织、职业团体（学会、协会、探讨会等）、宗教团体。 公共性组织：通常是指为整个社会和般公众服务的组织，如政府、军队、消防部门、治安机关等4 .区分：公关与广告，什么是公关广告，公关与营销，公关

3、与拉关系I）公关与拉关系庸俗关系就是人们通常所说的“拉关系”、“关系学”，公共关系与这些麻俗关系是决然不同的1 .两者产生的社会条件不同2 .两者的主体和对象不同3 .两者实行的手段和欲达到的目的不同2）公共关系与广告公共关系与广告的联系，什么是公关广告（D公共关系须要广告作为自己的工具，通过产品或形象广告，可以间接起到树立该组织形象的目的，而活泼清爽、艺术性强的公关广告，更简洁为公众接受。 （2）公共关系工作能对广告起指导作用，它可以确定广告的宣扬主题、宣扬对象、传播对象、传播方式和传播周期。因此，公共关系和广告之间事实上可以相互补充、相互促进。公共关系和广告的区分目标和原则不同。公共关系的

4、目标是要树立整个组织的良好形象，从而使组织事业获得胜利；广告的目标则是推销某种产品或服务.公共关系工作要以公众利益为原则，讲求的是真实可信，向公众供应全面的事实真相而非片面的局部消息；广告的首要原则是引人注目，追求的是别出心裁的轰动效应。 （2）传播的手段和周期不同。公共关系主要采纳大众传播手段，由于重点在树立组织形象，因此须要进行长期的努力，其传播周期较长；而广告为了引人注目可以采纳多种手段，包括新闻、文学、艺术、虚构等，并且其作为推销产品或服务的促销手段往往要求快速有效，因而常有明显的季节性、阶段性或短暂性。公关广告：是指经济单位通过购买大众宣扬媒介运用权的方式，向大众宣扬企业组织信誉、树

5、立企业组织形象的一种广告形式。公关广告仍属于公共关系的范畸，不是商业广告。3）公共关系与市场营销。目标与职责不同：市场营销的目标是在长期的基础上吸引和满足顾客（客户），以便瀛得个组织的经济目标，其其本责任是建立和维护个组织的产品或服务市场：公共关系的目标是通过长期努力，羸得组织的良好形象而并非仅仅是经济利益，还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互利互惠的关系。范围不同：市场营销主要聚焦于顾客的交换关系，其基本过程是通过交换，既满伯内斯与舆论明鉴九6舆论明鉴为公共关系的第一部经典著作，为公共关系奠定理论基础，使公共关系科学化。首次提出公共关系询问”的概念。1952卡特利

6、普，森特出版有效的公共关系力到1994年出到了第七版，在欧美公关界影响巨大，享有“公关圣经”的美誉。这部著作最有价值的地方，在于提出“双向对称”的公共关系模式：组织公众目标和手段的双向对称1955年IPra成立：1955年在英国艾纹河畔的斯特拉福镇莎士比亚家乡（名人效应）一一成立了国际公共关系协会（IPRA）。第三章公共关系的主要职能与基本原则1 .职能（6个）：信息管理.询问建议。宣扬推广协调关系。供应服务危机处理一.信息管理：视察与预料影响组织生存与发展的公众状况和其他环境变更状况。1、收集信息：（1）组织状况信息（2）关于组织形象的信息（3）关于产品形象的信息（4）公众需求信息（5）其他

7、信息2、探讨信息二、询问建议：1、向决策者、决策机构供应决策所须要的有关信息：2、向决策者、决策机构供应询问建议；3,干脆参与组织决策工作三、塑造形象，宣扬推广：1、确立组织的信誉2、争取谅解与支持3、保持和维护组织已享有的信誉4、限制和订正舆论四、协调关系：1、协调组织领导与群众的关系2、协调组织内部各部门之间的关系3、协调组织各成员之间的关系4、协调组织与外部公众的关系五、供应服务：供应服务，以实际行动获得公众的好感。售前服务，售中股务，售后服务六、危机处理：危机公关：当组织与公众发生冲突，或有危害红1织形象受损事务发生时进行的公关活动。危机预防，危机处理2 .公关的基本原则从我做起。双向

8、沟通透亮公开。诚恳无欺：互利互惠。不断创新第四章公共关系的组织机构与从业人员1 .常见的公关组级结构（5种）按公共关系部在组织内部的位置来分类（按领导方式分类）最高领导干脆负责型这是一种比较志向的模式，对公共关系工作的开展最有利。公关经理干脆向总经理报告工作，对总经理负责；也有的由最高领导（总经理）干脆兼任公关经理。部门并列型（最高领导间接负责型）在这种模式中，公共关系部是组织的一个二级职能部门，与生产部、财务部等业务部门处于并列地位，公关经理向其主管领导报告工作。部门附属型在这种模式卜.，公关部只是组织二级部门卜的个附属机构，也即组织的三级机构。公关部可能隶属于销售部门、广告宣扬部、外事部或

9、行政办公室。公共关系委员会型有的组织不设常设的公关部门，也没有专职的公关人员，而是成立个公关委员会，负贡组织的重大公关事务，一些日常工作则分散到各职能部门。公关委员会的成员般包括最高负责人与各位副职、各职能部门第负责人与相关人员。2、按公关部的内在结构来分类（按工作方式分类）按公共关系过程设置按公共关系对象设置按公共关系手段设置2 .公关人员应具备的素养气质一多血质：活泼、好动、敏感、反应快速、报氏交际胆汁质、粘液质、抑郁质性格开朗、有耐性、能宽容。镇静冷脩，英勇坚韧。甫有幽默感。品德：实事求是。公正无私。勤奋努力。乐广助人。光明正大。才智擅长思索，勒J：分析，与时捕获、鉴别和利用各种牢轮的信

10、息对问题作出正确的推断与决策。学问一专业学问要深，股学问要博。（T字型的学问结构）实力组织实力表达实力一文字表达、口头表达、形体表达宣扬推广实力社交实力创新实力应变实力自我调整的限制实力职业道德准则3 .什么是公关观念，是种影响和制约着竹子的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的建钢发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导，规范注度行为的种价值观念和行为准则.第五章公众与常见的对象型公共关系1公众的分类1）依据公众在组织环境中的分布，可将公众分为：内部公众即组织的成员和与组织有较多共同利益的公众。外部公众即构成组织外部环境的众多公众对象2）依据关系的重要程度，

11、可将公众区分为首要公众即关系到组织生死攸关、确定组织成败的那部分公众，制定完善、周密的会议支配。二、会议的打算工作2（O会址的选择（二）议程的拟定三）会议通知的派发四）会场的布置（五）会议的视听器材（六）其他三、会议的主持与其技巧（一）对主持者的要求名优秀的主持者应具备以卜的素养：1、清楚敏锐的思索2、擅长言辞的表达3、良好的分析实力4、抱着对事不对人的看法5、公正、耐性6、能敏捷地应付“挑刺”人物7、镇静并自我约束8、具有幽默感-主持技巧1、探讨：会议主持者的基木责任之一就是激励和促进探讨，会议的主持者应留意让参与探讨的每个人都有机会发表看法。同时，还应随时把握探讨的方向。主持者可将与会者分

12、成若干小组，以有助于从各个角度比较全面地研讨问题，避开片面性。2、提问：提问时应留意以下事项：（1）主持者在提问之前最好先打好提问的腹稿；（2）留意提问的时机；（3）按平常对话的速度提问；（4）应尽量选择不指名答旦的问题：（5）必要时，主持者可选择指名答曳的问题：（6）提出问题后，应蜴予足够的时间答复；（7）主持者对回答应表示竭诚的欢迎。3,对不同看法的处理：在处理不同看法时，主持者可实行以卜措施：（1）对争辩双方或各方的观点加以澄清：（2）分析构成分歧的因素：（3）将争辩的问题作为会议的主题之:绽开全面的探讨;（4）假如争议是离题的，则必需立即制止。4、总结：主持者总结最好能够涵盖卜.列四项

13、内容：（1）第述这次会议的目标：（2总结这次会议所取得的成果：（3感谢与会者的参与与所作出的贡献；（4）必要时,宣布下次会议的目标、时间和地点。第八章、公关中的人际交往1.了解基本的一些礼仪规范2.接送礼仪、宴请礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、电话礼仪等详细的处理方式1、见面与介绍礼仪（1）为他人做介绍。先向身份高者介绍身份低者：先向年长者介绍年轻者：先向女士介绍男士等。自我介绍。其基木程序是，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先打算好的名片。向对方递交名片时,一般要让名片上的文字正对着对方，以便利对方阅读阅读。2.握手礼仪般是先打招呼或点头致意，然后相互握

14、手，寒喧致意。握手的依次是：主子、年长者、身份高者、女士等先伸手；客人、年轻者、身份低者、男士见面时先问候，待对方伸手时再伸手握之。3 .交谈礼仪.在正式的社交场合，交谈各方的声音、站、坐姿态与淡话的内容都有适当的要求，切不行随随意便。4 .接送礼仪1、就坐时，右为上座。即将客人支配在组织领导或其它陪伴人员的右边。2、上楼时，客人走在前，主子走在后；卜楼时，主子走在前，客人走在后。3,迎客时，主子走在前；送客时，主子走在后。4、进梯时，有专人看管电梯的，客人先进，先出；无人看管电梯的，主子先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。5、奉茶、递名片、握手介绍时，应按职务从高至低进行。6,进门时，

15、假如门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。假如门是向内开的，把门推开后，请客人先进。总之，社会场合，一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者起先。5 .接待规格的确定：1.高规格接待2.对等接待（最常用）3.低规格接待（常用于基层单位6 .陪车礼仪：主子主动陪伴乘车，以示友情的礼仪。主子陪车时应为客人打开东门，让客人从右恻门上东，坐于主子右边。而主子应从左侧门上车。7 .宴会的排位1、桌次支配（D以右为上（2）以远为上（3）居中为上2、席次支配（1）面门为主（2）主宾居右（3）好事成双（4）各桌同向8 .会见与会谈会见在国际上一般有两种状况：其一是接见，指的是身份高的人士会见身份低的人士，或是主子会见客人（又称召见）；其二是拜会或拜见，指的是身份低的人士会见身份高的人士，也可称为谒见或觐见。在我国则不作细分，统称为会见。会谈，多指双方或多方就某些重大的政治经济、军事问题或其他共同关切的问题交换看法、沟通看法展露观点的种会见。会谈也可以