六西格玛在中国企业的实施.docx

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1、6西格玛在中国企业的实施-质所与流程实力的血重提升第1讲质量的发展【本讲承点】紫的假合防量发&的历史双量的等城什么是质量及的定义1 .在GB6683.186中的定义依据GB6583.186中的定义.而责是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或须要）的特征和特性总和”-产品版展应包括满足对产品功能、寿命、军攀性要求的适用性侦后和制造质V,2 .在IS0900020IK中的定义在ISogOOO20（w版中,脑瓜就是一组固有特性满足要求的程度.一般以满足要求的程度来衡状质%t的好坏，黄如满足了要求，质汆就被评价为比较好；假如不满足要求，则称质疑比较差。3 .及的分类质Ift可以分成产M、服务、人员

2、和管理等各种质Ji1.及中，产品质麻砧指满足产品规范要求的程度；服务侦收是指湎足客户对服务要求的程度：人员质址是指满足公司对人员素养要求的程度。评价质量的优劣，主要是依据符合要求的程度来推断，6。战与Itt的关系6。的含义详见笫1讲的有关改述，过去对质量的定义强调听从于标准,所以公司都努力使产品符合确定的规格限制,另外，这种对质量的定义往往忽视了个事实，就是产品或服务只由单个元素犯成,即使一个产品或服务只HI很少的五个元索组合而成.而且每种元素都听从于标准,但当它们合为一体时却又很难协调工作.1. 6。梅拓宣了!（置的定义不论对于公F还是用户.筋盘还包括经济利益和实际效用.人们认为质量是一种状

3、态.在这种状态下，供求双方被给予了能对交易关系的任何方面椰进行评估的权力,对质疑的新定义的关爆在于排得“评估权力，在6。的世界里，这种权力是相互的.对公司而言，它意味希公司能合理地期望在利润最大的聪础上向客户供应高质业的产品：对客户而言，它感味着用户健弊合理地期里以最低的代价来购买呆优异的产品和服务。2. 6。的目标6。以提高公司的利润和降低顾客的的买成本为目标.6。以竭尽最大可能地提高利润的形式为公司供应最大的价值，同时又以刖最低的成本购如商城前产品或最优质眼分的方式来为用户供应最大的价（ft.它是种商业战略和哲学，它基于一个理念：公司可以借助于削减生产和交易流程中的缺陷来获得最强大的竞争优

4、势，在6。的大框架下，任何阻碍或抑制流程和服务的事物都是缺陷。例如，一名机械操作手间或的换档失败，即使并没有存致产品出现质量何麹，也是对生产流程的一个负面影响.【案例】1987年伊托罗拄公司为了削成底黑.傕救提鸟产步所须*的收人陵步成本.箱充买H了6。管理战略.力公司帚枭T我十亿更无的收入：1992年岁尾我尔公司（江去的双信公司），把6。作为主要的渔学战唔之一.使好公句的肢系在近10年内就保地兄长,而且大大提高了公司的生产实力，19951通对电1公司起先在公司内部金面推广6。我略，从根本上拗Qt变更了公司的台北文化，不伍仗公司哥到了上百亿关元的回报,而R为雄用电十公司向新世E的迈迪，英花了嬖宾

5、的K题.用.*11.书尔勺的话来说.6。是通用电公司4M以来一4最史奏和影响最柒远的战气举措.它的尖5t1.t会了公司保工作人M一什女新.去何地的方式.现在他枭呸多的公出，七共是（1怎世界500伏的企生，都已经也先犯毡6。战略.例如花旗侬行、柯.An子号.6。的实强，为这些公司帚表了本厚的武词和其它的各种高效&,质量发展的历史MKftSI1.t*1. 数量的时代其次次世界大战之后相当长的一段时间内,是一个重数!的时代.当时的观点是以生产为导向.企业生产出什么样的产品，M客就照买什么样的产品，顾客基本上没有太多的选择余地.在这种状况下，企业主要考虑的是如何尽最大可能地使生产班模扩大，以求得更大的

6、利润,例如福特汽车，它独创了专业化的生产，其主要目的是强调提高生产效率而不是演调质H。在这一阶段，企业生产初调的是数量而不是陆地。体现在希普上，竞争往往是通过价恪来竞争,而不是就质猿的优异来取胜.2. 履的时代20世纪70年头以来，随药经济的进一步迅猛发展，同行业的企业之间的竞争越来越激胤.产品在市场上的竞争.迂步出价格竞争转为质量竞争.产品种类的丰富，使得消费者选择产品的余地增加了,消费看史情愿接受价廉物美的产品.产品质盘的重要性渐渐得到了企业的重视.一家企业的产M质量能否满足顾客的须要，干脆彬响着企业的效益.质量低劣的产品很难在激烈的市场竞争中生存。顺是产品的生命，也是企业的生命。It的发

7、展1 .敷a和全.Ma之同的，鼻日本企业牛.产的产品以高痂量的优势进入了美国市场其次次世界大战后,以美国制造业为代表一然奉行的是数出管理.美国企业生产的高质房的产品由于成本昂扬，因此价格昂贵.而日本接受了全面质收管埋的观点，在企业中全面地推行全面质量管理，大幅度地提岛了产品的竟争力.最终，日本产品依靠低成本、低价格和高质量的优势，全面地迸入了美国市场.此时，美国企业才不得不相识到全面质疑管理的重要性，并起先探讨、推行全面质吊:管现，以提高企业的竞争力。全面质量管理是一种新型的质量管理方式与数量管理相比,全面质量管理是一种新型的质量管理方式,它通常被表述为企业全体员J1.和有关部门同心同修，综合

8、运用管埋技术、专业技术和科学方法，羟济地开发、研制、生产和销仰客户满足的产品及服务的管理活动.数必管理与全面质/管理之间的区分数量管理与全面质埴管理在管理方式上的主异具体见表1-k表1-1H三1.与全面H建的比较考虑因素数理全面切成管理杼向以生产为导向以客户需求为寻向成本基本不布电成本低成本强勤理明效率和双根播调成用质*与价格高质疑就要求高价格(jfi1.it.但价格低廉产品竞争力产品竞争力差产品竞争力强2 .mff三fBAw全面质附管理的核心内容全面侦毋管理主要强调的是以客户为导向、全员参与和扑城不断地改进.客户须要什么产品，企业就生产什么产品，一切都依据客户的需求进行生产.鲂圻是全部员工的

9、责任，包括制造、研发、服务、销售等各部门以及企业的领导，全体员:都应被要求参与质以改进活动。此外，公司要在顽尔管理上不断地追求更麻的目标和JS行诙进.公司的全体员工明确r全面厕破管理的要求之后，业重要的是通过什么方法来达到这些要求.6。正是在全面质量管理发展的背景下应运而生的.一些企业在以前的基础上，不阍地摸索肝新的有效的管理方法,逐步总结出了6。的管埋方法.全面按量管理的核心内容:以客尸需求为导向A全员参与A持续地改迸不断犷火的质量概念目前质量的概念在不断地扩大。过去的崎埴概念是能满足规范的要求，而现在仅仅酒足规范的要求是远远不垓的,还须要让客户潮足.甚至还要让客户达到愉悦,这就是质量不断地

10、向更高层次发展的体现.以生产一支笔为例,过去可能只须要依据规范，满足颜色、尺寸和能运用等方面的要求就可以了，但附者侦信概念的发展，较面的要求是让顾客在运用笔时觉得好用，发展到更高的层次后，有些顾客可能就喜爱用英雄”品牌的空，因为顾客在运用过程中逐步偏爱这种帝.觉得运用起来厚觉愉悦，【案例】胡先生有一次居住在&塔的一室五父热酒店俗婚里控版6.在这率14届中方洗衣的限务项目.时胡先生的计犯掉了一乜扣子.胡光生外出片乂也用以带通低.后来.tA(RfrVtiJ.并把衣tuw,胡先生发免,坤的上子已拄敕战上丫.由于”祁的粕?是醇制的，无依找其它扣子表代替,饭店服务生杵胡先生讨松下6的扣子/下枭，愫到上面

11、的位置.达样就美观，又不再rtf1衣的*6,胡先生以后出去时不再便要对勾带袅泡，5了.这件事给切先生，下了抄玳京*1的卬象.财愎店的服务免好别满足粕开7.这他叫客户的兴奋欢开。，超出了客户的期变.正好义离足了客户的矣术.【自检】依照住的电解，你所在公q的产品酌量的友成丝蛉了哪几个层次？并请你诀谈比量管理和金面基量管压的笈解.U见参考答案1一1质量的等级及的四Z殿麦肯锡公司曾针对汽车制造行业中质量管理方面的状况做过一个彻查.通过调查H本、欧洲和美国的汽车行业来探讨鲂尿管理在这些公司的差别以及对公司造成的影响.诩衽发觉：桢也管理与公司的盈利亲密相关，顺最管理好的公司的盈利状况也相应的良好，而且客户

12、对公司也较为湎足.依据质量管理水平的凹凸,麦泞锡公司将这公司分为四个档次：一级水平称为检杳，1. W-WMiM检查就是指仅仅通过惊等程序来保证产品的质量.产丛生产出来以后，由专业的检验仍依据既定的规范核杳产品是否满足要求。这级别的公司将侦业的好坏完全交给了质量限制部门，管理水平很低。2. 其次保证保证是指早在产品生产过程中就已起先留意保证产品的顺Iib质Irt目标由生产部门来实现。在生产过程中就起先关注工艺和流程，质量管理的看垂点放在制造领域。3. 9三WMtM实上，产品设计与生产工艺是相互影响的。这一锹别的企业在产品设计时，就已经考虑到设计对生产的影响，出现了面对客户的特征。第三锹别由于加强

13、了工序的限制，生产过程处于受控状态，因而能相应地大幅度降低底量成本并棍高了产品的质量。4. 第四级别：完备在第四级别的企业中，质量受到极大的关注。啦Ift是傩一位员工的黄任，集位员工都在全力以赴地寻求提高质地的途经，并且产晶始终如一地面对外部客户,最大限度地优化了产品生产的各个流程.第四级起先粕近全面质豉管理所提出来要求,每位员工对防盘都负有责任.各等皴的特点在检查、保证、预防和完备这四个级别中,处于检查级别的企业质豉管理水平最低处于完备级别的企业质量管理水平最高.在最高的级别中,企业的生产完全以客户偌求为导向.全员参与，不断地追求产品历限和照芬的提高,各级别的差别比较详见表1-2.1-2质”

14、建水平的各仙比较等级名称特点层次凹凸ttfi通过生产后的检杳来保证丽卡.所瑞JHIW完至交托旃收收农部门.i&计产品和生产过程中没仃考电旗I也研发与生产完全脱0.帧M以制方式完全被动，AfiM无法保迂，第-w.负最管理水平很低保证起先出现侦Ift目标，版NU!标主要通过生产部门来实现,起先测眼生产工艺近程的枪定性.而4的打戒点RI制在制造领域.没仃考虑产品i殳计与生产工名之间的影厢,这一级别的产品质fit还是筮以更好地得到保i.其次级别.MiIft管理水平较低预防早在产品统计的同时就已考虑对生存工2的影曲起先出现面对客户的特征，生产过程处于受控状态.起先与供应陷筐率协作，从芈成瞌层次就严格地H

15、1.制产&的旗Sh成本人幅度降假.Wffiif1.i.第三级别.喳质管理水平一般完备全员参与.屋量好坏与每一位员工的责任都紧密地相互联系.近求中战，部位员工都？求提高侦瞅的途径，以使客户谪足.先全IM对外部客户.以大限度地优化法理.侬据客户的沟要未供应优质的产品和服务,主动地提高质Ii1.第四级别.辰IivS理水平较高【本讲小结】在本铸中上美介纣丫废土的概合和发质以及质t管蜕的四个层次.质量也是一如圉疔舄鼠华家的程度，具体达加分行产品及过，服务质量售，效量的好坏是依产工或服务是否位较好地漏乂同客的启束来隔定.企业H产品的生产由支装量说方发展JI支收量.企业的用殳管理水平分为BJ个灰别：第一级别为检i：其次Ia别为保证：第三爆剂为预仿：第B域别剜是Jt备.企业&受管If水平所处履次的不砰.停必会造成企业的产品及量和版务质量a”也点一柞,耳移心Jt卜力也村庄的W.不一样.【心得体会】前言【本讲重点】粗放管理的特征精细管理的特征实现从粗放管理到精细符理的转变第2讲粗放管理和精细管理