政务服务改革经验交流材料.docx

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1、政务服务改革经验交流材料去年以来，我县严格落实“三无”“三可”总体要求，紧扣“优化营商环境”主线，强化“星级政务”引领，以企业群众办事“跑更少的路、花更少的时间、交更少的材料，做更好的服务”为目标，持续擦亮“*心办”政务服务品牌,为推动全方位高质量发展提供了强大合力。一、打造为民解忧的“办不成事”反映窗口在政务大厅设置“办不成事”反映窗口，出台了*县政务服务中心“办不成事”反映窗口工作制度，明确受理范围、工作内容、工作流程、工作要求，打通审批堵点，解决了企业和群众办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题。一是窗口设置“管家”。落实首接“管家”责任制，建立管家工作机制和服务台账，为群众提供咨询答疑、

2、听取意见、受理诉求、讲解业务流程等贴心服务，并全程跟踪督办，确保群众能够高效满意的办结业务。目前配备管家15名，处理群众重点反馈问题20余件，以及其他纠纷调解等各类问题200余件。二是成立问题处理小组。各业务窗口形成联动机制，组建了一支由县行政审批服务管理局局长担任组长，县政务中心主任担任常委副组长，科级以上干部和窗口单位首席代表为成员的问题处理小组，全流程解决诉求，协调处理疑难问题,确保群众反映“事事有回应、件件有着落”。三是明确服务规范。建立窗口接待礼仪规范，制定窗口工作流程，建立反映反馈台账,让群众在反映问题、解决问题过程中感受到真心、热心、暖心、精心和耐心的“五心服务”。四是落实评价制

3、度。将群众评价与窗口人员考核相结合，在窗口设置“好差评”服务器，引导群众积极参与评价并开展“最美政务服务人”评选活动，以群众评价倒逼服务提升。二、打造为民省心的特色服务专区为建立“省心”“放心”“舒心”的政务服务环境，在政务服务大厅设立多个功能化服务专区，全面提升政务服务。一是开设帮办代办服务专区。组建了一支全能型、素质高的帮办代办队伍，建立了一套职责明确、任职清晰的工作机制，明确了一组流转规范、时限明确的工作程序，确定了一个标准清晰、奖惩分明的考核评价体系，开展“适老化”“全天化”“精准化”“免费化”等帮办代办服务。二是开辟“7*24小时”自助服务专区。推进不动产、税务、市场主体登记等5台自

4、助服务机进驻专区，24小时全时段开放；同时，全面推行窗口服务“7*24小时不打洋”，实现了“你预约，我到位”的“倾情服务”，让群众享受“不打洋”的政务服务新体验。三是设置“学雷锋”志愿服务专区。配备轮椅、雨伞、老花镜、针线包、防疫包等基础物质，全天候提供免费证照打印复印，“小红帽”志愿者8小时轮流值班，为群众提供贴心、暖心的志愿服务。四是增设投资项目服务专区、招商引资专区等多个项目服务专区。实行重点项目“全代办”服务体系，抽调专人，成立专业化的服务团队，为重点项目定制专业化的办理方案,实现“一项目一方案一团队”，同时结合“*企通”“小*管家”线上服务，让市场主体享受“24小时”“全代办”式省心

5、服务。三、打造为民纾困的“就近办”坚持以“最多跑一次”改革为引领，着力打造纵向贯通、横向联结、线上线下融合的基层政务服务体系，让群众和企业办事实现“就近办”。一是实现事项下放乡镇全覆盖。以试点先行、区域推广、全县通办的“三步法”保障县级审批服务事项“放得下、接得住、办得好”，在去年下放个体工商户登记、食品小摊点备案、食品小经营店备案、公共卫生许可证等4个高频事项下放至嘉峰、端氏等6个便民服务点基础上，新增农村合作社事项，将5个审批事项全面下放至全县12个乡（镇），实现了“就近办”事项全覆盖，打造了“15分钟”办事圈。二是全面推进开发区赋权工作。秉持“应放尽放、能授尽授、因地制宜、分批赋权”的原

6、则，先后分三批下放审批权限199项，切实做到赋权事项领得到、接得住、管得好、有监督，实现“区内事、区内力、“。2022年在晋城第一家开展了向开发区赋权工作，目前分三批共赋权199个事项。三是建立为民“代跑”的三级帮办代办体系。以全面建立“横向协作、纵向联动、全程帮代办”的政务服务帮办代办新格局为目标，在县级帮办代办专区基础上，设置204个乡（镇）、村（社区）帮办代办点，配备专职帮办代办人员311人，组建帮办代办队伍204支，梳理帮代办事项清单300余项，公布帮代办业务流程，印发办事指南2000余份，拨付专项经费补贴，让基层“小分队”发挥“大作用”，将政务服务工作向深度拓展。四、打造全民满意的星

7、级政务服务体系首创“三级政务服务星级评定活动”，强化标准示范引领，全力打造标准化、规范化、便利化的政务服务体系。一是标准“明确化”。出台*县政务服务星级评定实施方案，明确考评机制、评定细则，全面规范了各级服务大厅的场所建设标准，进一步确定了“五星级”便民服务中心达标标准。二是目标“确定化”。制定2022年“星级”创建工作计划表，按乡镇实际，定目标，定标准、定任务，定时限、定人员，建立责任台账、进度台账，倒排时间工期，为“星级”评定建设按下“快进键”。三是评定“规范化”。建立由党代表、人大代表、政协委员及银行业代表20余人参加星评委员会，明确评定规则、评定方式、评定时限，凝聚多方智慧，引领星级评

8、定工作“规范化”。四是业务“熟练化”。定期召开政务服务综合能力提升培训会议，为基层便民中心工作人员及帮代办人员，提供现场系统讲解、实操讲解、模拟演练；定期组织业务骨干到县级大厅跟班轮训；建立微信工作联络群，实现线上咨询、视频讲解，及时为乡镇人员答疑解惑。开展乡（镇）、村（社区）现场观摩和交流活动，以先进促后进，以示范带全面，有效实现基层人员业务能力，全面推进村级便民服务点星级创建工作有序开展。五是宣传“广泛化”。通过公众号、电视、小喇叭、宣传单、手册条幅展览、网格员入户宣传、百姓点评等多种形式，广泛宣传“星级”评定工作，引导群众对基层服务进行“好差评，形成“人人参与，人人点评”的良好氛围。政务

9、服务体系建设工作汇报2021年以来，我市聚焦政务服务重难点问题，深入推进“互联网+政务服务”改革向基层延伸，不断健全完善和规范提升市乡村三级政务服务体系，更好更快方便群众和企业办事创业。一、聚焦“多头跑路”问题，延伸体制，实现“只进一扇门”。针对乡村两级政务服务领域机构不健全、权责不清晰、业务不集中导致的群众和企业“多头跑”问题，*市将“乡镇（街道）一枚印章管审批”改革与乡镇机构改革相结合，在乡镇（街道）设立“综合便民服务中心”，在村（社区）设立“便民服务点”。坚持“应进必进”的原则，逐步将与群众和企业密切相关的各类政务服务事项纳入大厅集中办理，实现了办事只进政务服务机构“一扇门”。二、聚焦“

10、多头盖章”问题，延伸事项，实现“只盖一枚章”。为解决群众和企业办事多头盖章、盖多枚章的问题，*市启用了16枚“乡镇（街道）行政审批服务专用章”，作为乡镇（街道）综合便民服务中心办理各类政务服务事项的专用印章。在此基础上，县级组织、指导乡镇（街道）全面梳理本级行政职权事项，依法编制了权责清单；各相关部门逐步委托下放、延伸下沉相关事项，集中进驻乡镇综合便民服务中心，实现了办事只盖行政审批服务专用章“一枚章”O三、聚焦“标准从生”问题，延伸规范，实行“一套标准”。改革之前，由于各部门职能交叉、边界不明，执行的又多是本系统、本行业的标准，窗口人员、群众和企业眼花缭乱，困扰颇多。对此，*市坚持以标准化促

11、规范化，以规范化促便利化，依法编制、审核、发布了县级“9+X+1”清单体系、乡镇权责清单、村级组织履职目录，全市上下执行一套统一的标准，使办事群众和企业一目了然、明晰易懂。在全省率先开展“无证明城市”改革，对政府部门政务服务事项的所有证明材料进行全面梳理、确认、审查，清理了179个法律依据不充分或界定不清晰的证明材料；确认保留的53个中，通过直接取消、数据共享、部门核验、告知承诺、现场核查的方式无需提交32个，群众需提交的仅21个。四、聚焦“信息割据”问题，延伸系统，推动全域“一网通办”。为打破各级各部门信息壁垒，*市依托山西省一体化在线政务服务平台，推动电子政务外网延伸到乡村，将县级各部门的

12、业务办理系统接入乡镇（街道）综合便民服务中心，纳入全市审批服务管理系统，积极推动“一网办”。将基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口向基层和金融网点延伸，积极推动“智能办”。变“群众跑腿”为“数据跑路”，使办件量大、办事频率高的事项能够快力、好办。五、聚焦“服务断流”问题，延伸服务，打通“最后一公里”。为解决乡村两级帮办代办服务常态化断流问题，*市深入推进“全代办”服务，全面构建“两不见面、两不跑腿”帮办代办服务网络，打造了一支“全方位、立体化、全覆盖”的市乡村三级帮办代办服务队伍。在乡镇（街道）综合便民服务中心设立帮办代办服务站，在村（社区）便民服务点安排坐班代办人员，并充分发挥网格员的作用，开展“零距离”咨询、帮办、代办。在市乡两级政务服务大厅实现EMS进驻，指导村级设置EMS收发点，开展“政务快递送达”。经过两年多的标准化、规范化、便利化建设，目前，*市已经基本构建起了以市政务服务中心为核心，市乡村三级政务服务部门横向联动，政务服务实体大厅、一体化网络平台、帮办代办队伍纵向贯通的“三纵三横”政务服务体系，市乡间、部门间“一对多”“多对一”的运行协作机制渐趋成熟定型，基本实现了简单事项乡村代办、投资项目专人包办、常办事项网点可办，全市政务服务的效能和水平得到进一步提升。