维护客户关系的技巧与方法.docx

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1、维护客户关系的技巧与方法1 .明确客户需求,细分客户,积极满足顾客需求(1)提供更多优惠措施,如数量折扣、赠品、更长期的赊销等。同时,与顾客保持良好的沟通交流,维护融洽的关系和和睦的气氛。(2)根据80/20原则,对不同价值的客户给予差异化的服务。公司利润的80%来自于20%的客户,因此要密切关注高价值客户,为他们提供特殊服务和待遇,培养他们成为企业的忠实客户。(3)不仅仅局限于销售产品,还要主动为客户量身定制系统化的解决方案,在更广泛的范围内关心和支持客户的发展,增强客户的购买力和购买规模,或者与客户共同探讨新的消费途径利方式,创造和推动新的需求。2 .建立客户数据库,与客户建立良好关系在信

2、息时代,客户可以通过各种渠道获取更多产品和服务信息、，变得更加聪明和强大。因此,与客户的情感交流成为企业维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、婚庆喜事、生日祝福等,都能使客户感受到企业的真诚。即使交易结束,企业也要与客户保持联系,确保客户的满意度持续。企业需要快速建立与每个客户的良好互动关系,为客户提供个性化服务,使客户在购买过程中获得良好的心理体验。3 .深入沟通,防止误解客户需求得不到有效满足是导致客户流失的关键因素。一方面,企业应及时将经营战略和策略变化信息传达给客户,同时收集客户对产品、服务等方面的意见和建议,融入企业改进工作中。另一方面，要善于倾听客户意见,建立投诉和售后服务沟

3、通渠道,从尊重和理解客户的角度出发,采取积极、热情和及时的态度,及时处理客户不满，并采取有效的补救措施。大量实践表明,2/3客户离开供应商是因为对客户关怀不够。4 .制造客户离开的障碍个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上,要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛;从心理因素上，企业要努力和客六保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理,就能够和企业建立长久关系。品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业

4、的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。以往在企业网络营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，

5、则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理二企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的直传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。