星巴克经营管理岗位职责.docx

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1、星巴克经营管理岗位职责星巴克职位说明书职位名称：店经理工作职责：本职位负责领导门店团队.为星巴克的顾客和伙伴营造和维持”星巴克体验”,以确保星巴克的成功。店经理需要定期和经常地为门店的总体营运管理制定决策。尤为重要的是,店经理的时间主要用于监督利指导工作,对员工编制进行决策（例如:招聘、培训、评估、惩戒、解雇、人员编制和计划安排等）,以确保顾客的满意度和产品质量,管理门店的财务业绩以及负责店内的安全和保安管理。该职位需要以身作则,遵守星巴克的行为准则。其责任和主要职能包括但不限于以下内容：1.领导- 设立工作团队的目标,提升组织能力,以身作则。在发生客流高峰或突发事件时保持冷静,确保门店的正常

2、营运并为伙伴作出积极的榜样。- 对伙伴进行培训并确保伙伴提供优质的顾客服务,体现”顾客第一的工作态度。- 制定行动计划并直接激励和领导门店团队推动公司项目的执行,以实现营运和组织目标。- 运用正直、诚实和求知的管理原则,提升星巴克的企业文化、价值和使命。- 计划、确认、传达并委派相应的工作和执行,以确保门店营运平稳进行。- 培训并指导门店团队采取行动并达成营运目标。- 经常性地审视门店环境和主要营运指标,认识问题、利害关系以及抓住机会点,对门店团队进行培训和指导,以达成营运目标。2.计划和执行为工作团队制定战略和营运计划,加以管理执行,并对结果进行评估。-监控和管理门店的人员编制情况,以确保伙

3、伴的职业发展和人才招募,进而满足和维持门店的营运需要。1 .清楚、简明和准确地进行沟通，以确保门店的高效营运。按照店经理的指示，将筛选的信息对值班团队进行传达。2 .发现伙伴工作士气和行为表现上的变化，与店经理沟通，促进营造积极的团队氛围。3 .运用正直、诚实和求知来提升星巴克的企业文化、价值和使命。在发生客流高峰或突发事件时保持冷静；确保门店的正常营运并为伙伴作出积极的榜样。4 .理解伙伴的动机、需求及所关注的问题，在值班期间与团队建立并保持积极良好的关系。5 .积极参与与顾客的交流，从而解顾客和门店所在社区的需求。6.保证工作的正常且准时出勤。7 .展示“顾客第一”的工作态度，为顾客提供优

4、质的服务，带领伙伴以确保其提供优质的顾客服务。&使用外部的资源来处理门店的紧急需求，包括伙伴及资产保护，人力资源以及食品饮料食物和饮料等。9 .审视门店环境和主要营运指标，认识问题、利害关系以及抓住机会点，对门店团队进行培训和指导，以达成营运目标。与店经理交流想法，取得更宽泛的进取空间。10.支持店经理贯彻公司项目,与团队直接工作执行行动计划，以实现营运和组织目标。12.在值班期间运用营运工具指导伙伴进行工作以实现营运卓越。扮演伙伴的教练和指导者的角色,评估伙伴绩效、提供反馈并指导伙伴提高绩效，有效地为店经理提供人事决策建议。职位要求：年龄:22岁以上工作年限：2年以上学历：大专以上英语等级：

5、不限职位名称：值班主管ShiftSUPerViSeI工作职责：本职位通过在值班期间协助店经理执行门店营运，以取得星巴克的成功。值班主管负责伙伴人力部署和任务分配的工作，以确保伙伴为顾客营造并维持良好的“星巴克体验1.该职位需要以身作则,遵守星巴克的行为准则。其责任和主要职能包括但不限于以下内容:1 .运用正直、诚实和求知来提升星巴克的企业文化、价值和使命。在发生客流高峰或突发事件时保持冷静，确保门店的正常营运并为伙伴作出枳极的榜样。2 .通过不断的环境评估和顾客给予的暗示，预测顾客和门店需求。将信息传递给门店经理，使团队可以做出必要的回应，以时刻建立“第三空间环境。3 .协助培训新伙伴，枳极帮

6、助提升其工作的成功表现，在需要时给与尊重和鼓励性的指导。向店经理提供在值班期间伙伴工作表现的反馈。4 .发现伙伴工作士气和行为表现上的变化，与店经理沟通，促进营造积极的团队氛围。5 .营造积极的学习氛围，提供清晰、具体、及时和尊重伙伴的指导；在值班期间给伙伴问馈，从而确保营运的卓越，并提高伙伴绩效。6 .为所有顾客提供优质的服务，表现出“顾客第一”的服务态度,并与顾客紧密接触。发现顾客的需求并做出回应。7 .理解伙伴的动机、需求及所关注的问题，在值班期间与团队建立并保持积极良好的关系。8 .在值班期间执行门店营运工作。按照工作分配，负责开关店工作。9 .遵循营运的政策和流程，包括现金处理、安全

7、和保全，以确保值班期间所有伙伴的安全。10 .遵循所有的现金管理和现金收款政策，并确保值班团队遵循正确的现金管理惯例。11 .在值班期间确保咖啡吧员为所有顾客提供优质的顾客服务。12.保证工作的正常且准时出勤。啡之道传递给r顾客。神秘顾客制度是对服务策略实施的检查与监督，也是对员工工作业绩的考核之一。星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。在注重顾客服务的同时。星巴克也不忘记员工服务。通过股票期权激励，加上相应的教育，培养了忠实的星巴克员工。关键字：星巴克，服务，创新星巴克背景简介：星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙

8、者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料,、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。1987年，现任董事长霍华德舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥

9、有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117,OoO人。长期以来，公司直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国财富杂志评为“最受尊敬的企业顾客服务战略：以顾客为木：优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没

10、有顾客被服务时的真感动，没有真感动,多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”：口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味；具有独特的香味、吸引力强的是“粗矿的风格这种对于产品的“深加工”，从根本上提高乐产品的“附加值”，使顾客“对珈啡的体验”成为有源

11、之水、有木之木。互动式服务：星巴克深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始r和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。这种互动使得双方关系更加密切。不仅如此，

12、星巴克在与顾客的互动上更具有独到之处。例如，星巴克的柜台一定摆放在离门口不远的地方。星巴克要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。一些星巴克分店还在放糖、牛奶的吧台上，放一张让顾客提意见的信函。上面写着“让我们做的更好:只要顾客回函，星巴克都一一给予答复，并记录在案，且适时邀请他们参加公司组织的活动。星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。星巴克与这些会员大部分是通过网络沟通的，会员每月会收到星巴克的资料。星巴克再进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得10()0多篇文章。星巴克还通过开设免

13、费的咖啡讲座与顾客沟通，仅2002年在上海就讲了140多场。通过讲培育品牌的权力授予员工，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给顾客,而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。自助式服务：星巴克十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。住用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间,并给了他们更多的控制权。让星巴克如此吸引

14、人的正是这份自由的体验。由于采用自助式消费方式，来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了点单之后，侍者会迅速的端上所需咖啡，并报以一个淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中进行的，咖啡的淡淡清香，美人鱼的淡淡微笑，店内淡淡的音乐，体验中的淡淡休闲,”、这些都是星巴克所特有的。神秘顾客制度：“神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要武器。它并非星巴克的专利，在肯德基也有类似的制度。肯德基品控部门主管人员从社会上招募一些真体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解肯

15、德基的食品的温度、重量、色泽及口感标准，以及服务五步曲是什么，对每位顾客的服务时间应该是多少，等等。这些检查人员在接受培训后，开始以一般顾客的身份不定期地到个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。其评估的内容详细到如：“当你进来的时候，迎宾的人，不管他是在门口还是在柜台，有没有用眼光与你接触，有没有面带笑容。”由于从各厅经理、一般员工到公司总经理都不认识这些检查人员，所以这些神秘的检查人员就被称为“神秘顾客”。这些“神秘顾客”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝亳不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。这些神秘顾客的检查结果直接关系到员工及管理人员

16、的奖金水准，因此餐厅没有一个人员抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外,他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到星巴克分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。在星巴克，许多普通店员、资深店员、见习主管、主管及店长，均是通过这种方式一级级考察晋升。顾客关系：随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。尤其是经济一体化和电子商务的迅猛发展，使得企业的管理趋势发生了重要的转变，企业从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。随着企业与企业之间产品无差异化竞争程度的逐步提高，企业在努