酒店前厅场景优化服务课题3-5-10.docx

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1、前台服务场景场景课题1、接受预订2、预订取消/修改3、入招待4、排房5、当日控房6前厅场景客房场景1、自助餐台摆放2、餐桌摆放3、早餐服务流程4、早餐时候问候客人5、收早餐券6、餐厅场景1.铺床操作2、电水壶除陶青洁3、杯子清洁4、恭桶清洁5、客房卫生间清6、.1.楼层巡蛰2、监控管理3、停车场管理4、消防控制室管理5、大堂维护6、01接受预订1、酒店客满,仍有客人预订，怎么办？2、客人要求的房型订满了，怎么办？3、客人预订结婚用房时，怎么办？4、离店客人要求保留客房，要求两天后新入住此房,怎么办？2、客人要求的房型订满了，怎么办？操作要点：礼貌向客人解释房型已订满；推荐客人其它房型或做升级销

2、售.标准话术：（升级销售）“XX先生/女士，很抱歉XX店（A房型）已经订满了，建议您体验下我们的XX房（B房型），价格是XX元，只相差XX元，（推荐语）面枳比A启型大，朝向也好.”1、酒店客满，仍有客人预订，怎么办？操作要点：礼貌向客人解释酒店己客满;可为客人做好预订，列入等候名单（PMS系统预订人”内输出【超预订等候序号】如“超预订1）,有提前退房/退单立即通知客人，井更新系统预订人信息；推荐客人预订附近同城兄弟店（如需要可帮助客人预订），等次日有房间时，接客人回酒店入住.标准话术：XX先生/女士，您好，很抱歉房间已经订满了，我先给您赞记，如有提前退房或退订的，我们会马上通知您，或者帮您预订

3、我们附近的酒店，您看可以吗？延伸解读：不要百接跟客人说已经做好预订，避免客人误会.实际登记应是为客人做好PMS预订.4.商店客人要求保留客房，要求两天后更新入住此房，怎么办？ 操作要点：查看两天后的客情,确定是否能为其预订此房；为客人做预付订单,安排指定房号并注明需求；如客情紧张或其他原因不能满足留房，则了解客人实际需求后,推荐客人类似的房间，做好交接班工作和客历记录. 标准话术：XX先生/女士，我先给您做好预订及记录，尽给您安排同一间房.n 延伸解读：不能马上承诺客人留房，避免当日住客续住等其他不可预测的情况；如当天该房间已有客人在住，可推荐该预订客人入住同房型、同位置、朝向的其它相近楼层房

4、间，或视情况免费升级.3、客人预订结婚用房时，怎么办？操作要点：真诚恭百客人；询问迎亲时间，注意地方风俗，一般晚上迎亲的不接受预约.避免打扰其他住客；建议预订靠近电梯，低楼层，面积大的客房；询问房间是否需要特殊布置，在明确需求的前提下，酒店方可提供协助，并礼貌提醒客人避免使用强力胶水、钉子等可能损坏房间的装饰材料及工具;礼貌告知婚庆现场维护的注意事项及卫生整收取标准，如尽量减少在店内使用婚礼礼炮或彩带等；做好PMS备注及交接班工作，通知保安部预留当日停车位.标准话术：恭喜恭喜，祝您新婚快乐！请问当天大约几点迎亲呢?（推荐语）建议您预订XX型,价格是XX元,房间面积大，方便接待.如有需要我们可以

5、协助您布亘婚房.延伸解读：建议中高端品牌酒店可依据实际情况，配备2套婚庆布草，便于婚房布j三.02预订取消/修改1、OTA预订的客人行程有变要求取消预订，怎么办？2、团队负责人或领队客人要求取消预订，怎么办？3、客人要求将预订改为公司挂I1.怎么办？4、客人办理入住后，因酒店服务、产品质出现问题,要求取消预定（退房），怎么办？操作要点：礼貌告知客人团队预定的取消政策；直阅团队协议，确认保底量；及时通知团队销售负责人，必要时通知店长协调处理.标准话术：“您好，请稍等，我确认一下贵司团队取消政策.延伸解读：一般在满足团队保底量的前提下可接受部分房间的预订取消；如取消预订后低于保底房量的，前台应及时

6、上报店长或销售经理，由店长或销售经理与团队负责人协调处理.差量较大时，店长可根抿当日入住及收益情况，结合签订的团队协议，友好协商处理，如酌情收取部分房费；原则上定金不退，如客人强烈要求，可视情况引导改期入住；酒店签署团队仍设需明确定金收取办法、订单取消时限、违约责任等必要条款，避免团队预订的临时取消给酒店收益带来影响.1OTA预订的客人行程有变要求取消预订，怎么办？操作要点：礼貌告知客人需自行联系预订平台取消；在超过取消时限时，基于以客为尊”的服务理念，建议门店在条件允许情况下，配合客人取消；跟进后续工作：如做好PMS系统管注或相关取消操作.标准话术：您好，您的订单是从XX平台预订的，酒店无法

7、单方面操作取消，请您联系平台，我配合您办理.延伸解读：因为各平台订单取消政策不一致，需客人自行联系确认.以携程为例，预付订单有【限时取消】及【不可取消】，具体取消政策如下：（限时取消】当日18:00前可免整取消修改，若未入住或过时取消修改，也将收取首日房转；【不可取消】订单期认后不可被取消修改，若未入住，也将收取全额房费；亘连平台在接收客人取消要求后，在可取消范围内系统自动取消；在不可取消范围内平台致电门店确认，如同意取消直连OTA订单,须同步在PMS系统上掇作闪退处理，避免房费空滚；在协助客人取消预订以后，可以根据客人的未来行程，进行二次销售.阐明会员优惠政策，引导官渠预订.4.客人办理入住

8、后，因酒店服务、产品质量出现问题，要求取消预订（退房），怎么办？糅作要点：立即致歉，询问原因，征询客人意见是否同意升级换房或折扣优忠,尽可能通过即时补救，挽救客人信心，将客人留下；如客人同趣，根据客人需求尽量安排同楼层，通知客房检查新房间，避免同类问题的产生；如客人坚持退房退款，应无条件配合客人取消预订；询问客人是否需要协助预订同城兄弟酒店，如客人同意，则主动接送客人至下阖酒店，并与兄弟门店交接客人情况；做好交接班工作，及时汇报至值班经理、店长；做好宾客回访工作，承诺及时整改问题并邀请宾客下次愿顾，可提供免转升级、免整早播或住宿折扣等优电.标准话术：”非常抱歉给您带来不便，现在帮您取消预订“（

9、如OTA订单协助客人退款）XX先生/女生，需要我帮您预订就近酒店吗？（客人同藏）已经帮您预订好了，需要我们送您去酒店吗？感谢您的理解，我们马上整改，期待您的下次光临.”3、客人要求将预订改为公司挂账，怎么办？澡作要点：确认挂账公司；确认预订人或入住人是否为挂账协议的可挂账客人；如可挂账客人，修改接待备注后，及时通知销售跟进挂账回款；如非可挂账客人，协助客人联系酒店销售；前台得到销售的瞧认后，修改接待备注.标准话术：您好，请您提供挂账公司名称及挂账人信息.”（非可挂账客人）XX先生/女士，请稍等，我帮您核对相关信息.”延伸解读：主动仍助非可挂账客人联系销售，如前台、销笆较忙时，应指引客人在大堂沙

10、发等候区稍作休息.03入住接待1、醉酒客人办理入住，怎么办？2、未成年人办理入住，怎么办？3、酒店不接受宠物入住，但客人仍带宠物，怎么办?4、客人到店后，客房未准备好，怎么办？操作要点：礼貌询问未成年人父母或其他监沪人的联系方式，记录督查；如有同住人员，须礼貌询问双方关系，如有可疑情况应及时向公安机关报告.如以下情形：成年人携带未成年人入住，不能说明身份关系或关系明显不合理的；未成年人身体受伤、醉酒、急识不清，疑似存在被殴打、被麻醉、被胁迫等情形的；异性未成年人同住、未成年人多次入住、与不同人入住、又没有合理解释的等其它可疑情况；做好交班记录，通知当班保安加强安全巡壹.延伸解读：根据中华人民共

11、和国未成年人保护法（修订版）于2021年6月1日起施行，公安部要求旅馆经营者接待未成年人入住落实五必须：必须百验入住未成年人身份并如实登记报送相关信息；必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式并记录笛直；必须询问同住人员身份关系等情况，并记录法直；必须加强安全巡直和访客管理，预防针对未成年人的不法侵害；必须立即向公安机关报告可疑情况，并及时联系未成年人的父母或者其他监护人，同时采取相应安全保护措施.1、醉酒客人办遑入住，怎么办？操作要点：观察客人醉酒程度，意识是否清醒，对于不省人事的客人，建议同行客人陪同前往就近医院治疗，以免醉酒客人入住后在酒店发生意外事故；如有同行客人，尽量与同行宾客交

12、涉，请其代为照料；如有陪同客人,做好访客登记；必要时紧急通知保安员、主管或值班经理，协助送客入房，切忌单独扶醉客入房，须请同性别同事协助，以免产生后续不必要纠纷；留意陪同访客时间，对有入住需求的，须与醉酒宾客在意识清晰的情况下，确认是否同住，并做入住费记；如无法获得醉酒宾客的有效确认时，需与陪同宾客礼貌沟通，建议分房入住；现场服务员应立即向值班经理、当班客房及保安报告相关情况，并将醉酒宾客的信号及处理过程记在交接本上，做好交接，各班次通过监控持续留超情况.标准话术：（如醉酒客人神志不清,则向陪同客人确认）“请问您是要送XX先生/女士回房吗？我让服务员来协助您.”延伸解读：尤其当男性同行客人要求

13、陪同神志不清的女性醉酒客人到客房时，建议由酒店女服务员代为照料，话术：XX先生，您可以先回房休息，我让客房大姐留下照顾.如有需要，我再联系您.4、客人到店后，客房未准备好，怎么办？操作要点：礼貌告诉客人房间还未清洁好，告知赶房的预计时间，先为客人办理入住手续，协助客人存存行李，引导大堂休息区休息，递送欢迎茶；根据客人类型及需求，主动提供当地信息，可推荐当地附近特色餐馆、旅游景点或购物广场；及时通知客房赶房处理，已超过正常入住时间，应安排送递水果盘至房内以表厥意；电脑上作好注明，随时关注，更改房态.标准话术：XX先生/女士，很抱歉目前房间还未打扫好，大概需要半个小时左右，我先帮您办理入住,您可以在大铝沙发区稍事休息，或者在酎近逛逛，我可以给您介绍附近的餐馆和游玩地方.1.酒店不接受宠物入住，但客人仍带宠物，怎么办？操作要点：礼貌告知客人酒店有规定不允许带宠物进店；主动办助客人寻找就近宠物店进行寄养.标准话术：XX先生/女士,很抱厥，为了不给其他客人带来困扰，酒店不方便宠物进店.我帮您联系附近宠物店奇养，可以吗？延伸解读：如接到客人投诉有其他宾客携带宠物入住，应立即致歉，并与携带宠物客人核实情况，礼貌告知客人酒店有规定不允许带宠物进店，其已影响到其他住客.询问客人帮其联系就近宠物店进行寄养.