财务共享服务中心运营管理存在的问题及数字化解决方案.docx

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1、财务共享服务中心运营管理存在的问题及数字化解决方案财务共享服务中心建设需要运用多种管理手段和工具，形成多维度的运营管理体系。但随着外部环境的变化、技术的进步和管理需求的多样化，运营管理也需要技术工具相结合，形成数字化运营管理体系，以进一步提升管理效率和管理效果。本文从分析财务共享服务中心数字化运营管理重要性出发，重点分析财务共享服务中心运营管理存在的问题，并提出了相应的数字化运营管理解决方案。一、财务共享服务数字化运营管理的重要性财务共享服务中心数字化运营管理通过综合利用各类数字化技术，实现了一系列关键功能，包拈即时反馈、实时接受请求处理需求：自动化服务、智能化处理和在线访问；数据分析与应用等

2、，具体而言：首先,数字化运营管理能够实现即时反愦和实时接受请求处理需求的能力.财务共享服务中心利用数字化技术能够快速获取不同的需求信息，并提供及时的服务响应。这有助于提高客户满意度，并在服务交付过程中减少延迟和错误。其次，数字化运营管理带来了自动化服务和智能化处理的能力.通过自动化流程和智能化系统，能够自动完成一些重复繁琐的任务,提高效率和准确性。智能化处理还能通过数据分析和机器学习算法来提供更精准的预测和决策支持，进一步优化运营管理过程。此外，数字化运营管理还提供了在线访问的便利。财务共享服务中心的相关人员可以通过在线平台或应用程序随时访问和管理数据，实现跨时间和地域的协作。这种灵活性和便利

3、性使得运营管理更加高效，同时也满足了现代化工作方式的需求。最后，数字化运营管理还能通过加工处理、分析呈现和灵活应用基础数据来改善运营管理水平。基于数字化运营管理，财务共享服务中心能够利用数据分析和可视化工具，将数据转化为更有价值的决策支持，从而提高运营决策质量。通过数字化运营管理，财务共享服务中心能够提供更高效精准的服务，提升运营管理水平，并为企业带来进一步的价值增长。二、财务共享服务中心运营管理存在的问题尽管有些财务共享服务中心在刚开始运营时可能在行业中处于领先地位，但随着管理需求的增长和外部环境的变化，其很快就会面临各种挑战，财务共享运营管理体系需要不断升级以适应变化。以下问题亟需提高运营

4、管理的数字化能力加以解决。服务满意度不高作业力不足知识管理体系不健全绩效管理流为形式(一)服务满意度不高服务满意度调杳的结果可以直接说明服务对象对财务共享服务的满意程度，有助于激励和帮助其不断提升客户体验。2020年中国共享服务领域调研报告的调研结果显示，目前我国财务共享服务中心的服务总体满意度并不理想，同时对于服务提升的意识也相对较弱，部分财务共享服务中心甚至忽略了对客户满意度的调研和评价。缺乏客户反馈与交互机制是服务满意度不高的原因之一.对客户反馈的收集与分析是提高服务质量和客户满意度的重要手段，但是目前财务共享服务中心在问题记录与交互机制上仍存在缺陷，特别是缺少数字化技术支持。企业建设财

5、务共享服务中心信息系统受组织改革、流程再造、IT规划、实施成本等多方面因素影响，也存在部分财务共享服务中心系统建设实施完成之后，未能及时建立技术支持、呼叫中心等配套系统支持服务管理，导致对于客户服务反馈、IT系统问题的提出、记录与解答停留在基于EXCe1.的人工处理阶段。这对信息系统建设初期要求强化系统应用、建立长期、稳定的运营管理机制都是非常不利的。特别是对大型企业集团，跳失服务支持系统的影响更为显著，成为影响信息系统应用效果和服务水平持续提升的阻碍。（二）作业监控能力不足从IT的角度来看，作业指在某些操作系统中由计算机操作者交给操作系统的执行单位。在财务共享服务中心，费用报销、采购付款、资

6、产调拨、资金支付、收款认领等均可以看作是一项作业。作业流转到共享运营系统后，经过统一分配、统一调度，在各组织与用户间进行专业化分工，从而实现共享运营任务处理的标准与高效。任务分配机制会影响财务共享服务中心的作业效率例如，有的企业销售业务季节性十分明显，体现在财务上，就是业务波动性大，发票的开具和收取、对账和付款作业量可能在短时间内激增。开展财务共享后，会计业务更加集中，总体基础人员数量减少，导致在某些部门，可能业务峰值到来之前招聘了临时用工进行辅助，但仍然无法满足业务迅速增长的需求。与此同时，其他部门会出现员工任务少甚至没有任务的现象。而且，不同环节需要监控的数据也会有所区别，如果缺乏对财务共

7、享服务中心总体任务量、分配情况、历史工作完成情况和实时单据情况的统计和监控，将不利于运营管理人员进行任务分配和调整的决策。在历史工作中，重点关注已办单据，包括已办单据量、平均耗时、退单率等指标，并从分公司、审批环节、重点业务类型等维度进行分析：在实时监控中，企业要重点关注在途单据和在途超时单据。员工利用率也是关键考量因素。不同部门的月度工作强度也不同,因此企业需要思考如何有效地平衡工作负荷，实现资源在共享服务中的最优配置。为此，财务共享服务中心需要建立一个作业监控管理体系，并利用智能化技术，针对表单和员工运用进行优化调整，以统计作业任务量和监控观察发生的异常问题，以提高资源分配的效率，有效实现

8、对员工作业的管理和监控。（三）绩效管理流为形式绩效管理是方法、标准及过程的系统组合，表现出整体一致性。强调组织和个人目标的一致，是绩效管理的不二法则。目前，财务共享服务中心绩效管理存在以下主要问题：一方面，绩效评价的初始数据细致程度不足。在国内很多公司,财务共享服务的覆盖面一般只限于大型分公司，并没有扩展到每一个基本会计单位。这就造成了业务数据信息服务能力弱、信息集成水平低的问题。而数据信息的滞后将会影响财务共享服务中心的运作，特别是在处理海量业务数据时，要对每位员工进行绩效管理，必须依赖于IT系统的支持，否则很难有效地进行绩效考评。另一方面，缺乏系统化的量化绩效管理指标体系。传统的绩效管理往

9、往只是在年初制定重要工作计划和总体目标，年底主管根据公司整体业绩和个人工作完成情况进行打分评价，还有一些评估仅仅是根据管理层的主观印象，或者是根据一个部门的整体表现。这就造成了真正有贡献的员工没有得到足够的鼓励。因此，必须整套完整的绩效考核评估制度，对各项指标进行明确的量化管理，并开发专门的数据信息的平台来进行数字化的绩效管理。（四）知识管理体系不健全共享的一个重要特点是通过流程和数据的标准化，使信息更易转化为知识，并且能够快速进行知识沉淀。但据调研显示，仍存在部分财务共享服务中心没有建设成健全的知识管理体系。缺乏知识管理体系直接导致财务共享服务中心人员沟通成本提高和服务质量的降低。有的财务共

10、享服务中心虽然对于大部分工作都有基本的操作流程，然而这些操作流程相对而言比较宽泛，仅仅是指导性和原则性的，缺乏细致的分类和说明，员工执行的随意性比较大,容易出现不合规的情况。许多工作的交接、员工的培训等仍然依靠口口相传或不成体系的资料，有些需要注意的事项没有以文字的形式固定下来，导致新员工容易遗忘，也不利于随时查找和学习。知识管理体系的缺乏以及财务人员的流失使得财务共享服务中心的服务质量始终难以提升。随着新兴技术的发展，财务人员的工作岗位也受到了冲击，人与人之间的交互合作在公司内部的工作中显得尤为重要。而数字化的知识管理体系成为培养财务人员深度工作能力和协作能力的重要手段。在财务共享服务中心中

11、，深度工作的重要性更加突出，它要求对零散的知识内容进行最大程度的整理融合，从而构建出一个面向业务的知识库。而当业务财务和战略财务需要进行深入的知识加工时，系统可以主动地将与之有关的知识内容进行收集和汇总，并在最短的时间内将其推送给知识用户。此外，利用人机交互的方式，了解使用者的喜好与习惯，使其在相似的应用场景下，更加准确地推送与之相关联的知识。同时，通过整合不同的业务场景中的内外部、显性与隐含的知识，建立全景的知识地图，可以克服信息与知识的不对称性带来的合作壁垒，提高企业的协同能力。（五）亟需远程交付能力远程交付能力是指财务共享服务中心的运营不需要人员的绝对集中，共享人员可以通过远程、异地的方

12、式提供服务。财务共享服务中心需要进行远程交付的原因有两个：一是应对疫情或类似事件对传统办公模式的冲击。物理上的距离导致会计现场核查和工作的面对面交流受限。为了尽量降低突发事件给员工的工作带来的冲击，许多公司都在尝试着进行远程办公。然而，远程办公模式下的沟通效率低下和对业务实时监控的困难使得财务共享服务中心的运营受到限制。二是业务的广泛覆盖使得财务人员的集中变得更加困难。无论是单一中心的财务共享服务模式还是中心与分中心结合的财务共享服务模式,都需要人员的集中办公。然而，调动员工的成本高昂，同时人力部门对财务人员编制和成本控制的要求也给企业带来了挑战。这导致财务共享服务中心在人员聚集方面面临一系列

13、问题。另外，如果某个区域的雇员人数不够，或者人员的质量和技能不达标，那么，公司就必须辞退或者调离原来的雇员，并从其他区域招募新雇员。这会对企业的人力、财力等方面产生巨大的影响。所以，远程交付是一种必不可少的运营方式。三、财务共享服务中心数字化运营管理解决方案针对上述财务共享服务中心运营管理方面的相关问题，企业可以采取i系列数字化解决方案来应对挑战以提升财务共享服务中心运营管理水平，主要解决方案如下：实现缰效餐理数字化实现办公慢式数字化实现作业监控数字化实现服券道理数字化实现知识管理数字化（一）实现服务管理数字化面对服务满意度不高等问题，财务共享服务中心可通过下数字化手段提升自身服务管理水平。第

14、一，基于智能客服机器人，搭建面向用户的分层服务体系。财务共享服务中心可以利用人工智能技术推出智能客服机器人，快速响应客户的问题。基于这类智能化应用，财务共享服务中心可以在客户管理工作中推动人机协作，搭建面向用户的分层服务体系，从而实现客户服务的全覆盖，避免出现客户问题得不到解决而降低服务满意度的情况。第二，建立客户和伙伴关系管理系统.财务共享服务中心可以根据服务的客户对象，以及接入后台系统的数据信息，创建客户数据和业务伙伴的信息，并且与呼叫中心、智能客服实现集成，从而针对客户和业务伙伴提供相应的共享服务管理。第三，建立问题分析机制.根据满意度调查、呼叫中心、公共邮箱、财务门户、智能机器人等多种

15、渠道获取的客户反馈信息，一方面根据问题具体情形进行大致分类，在明确相关责任人员后，由支持团队进行解答和反馈。已解决的问题进行评分，未解决的问题则进行多轮沟通，直到问题妥善处理：另一方面，在此过程中修正客户对于问题的描述、分类，以便更好地备查，完善当前的问题库，并将解决方案纳入知识管理体系。在此基础上，还需要对问题与解决情况进行图形化报表展示，提供问题所属系统分析、问题状态仃分比分析、问题紧急程序百分比分析、各专业业务问题统计、问题分类统计分析、问题数据趋势分析、各公司问题状态总览等一系列可视化的分析功能。借助问题平台统计与分析，财务共享服务中心运营部门可以及时发现在系统中的主要问题，一改过去手

16、工问题统计与分析的种种不便。在该平台下的透彻问题分析为及时、有效的信息系统完善提升，以及后续信息化决策提供了科学、有力的支持。（二）实现作业监控数字化针对作业监控能力不足的问题，财务共享服务中心需要重点关注两项关键工作，分别是数据量化和可视化展示。第一，通过数据量化，财务共享服务中心能够更完整地了解自身作业运营的情况。以一套完整的数据指标体系为基础，对作业任务的数量、时效性、准确性等进行具体的量化指标设定，以便更好地监控和评估作业的执行情况，避免管理人员依赖主观感受做出判断，或者出现管理者、共享人员、被服务主体（及业务人员）出现对同一事项的评价不一致的情况。第二，财务共享服务中心可以在运营数据量化的基础上，通过运营监控数字大屏、多维指标的可视化看板，根据动态数据F1.动生成运营分析报告，全面监控财务共享服务中心运营实时状态，将对共享作业的操作风