技术支持资料.docx

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1、技术支持资料技术支持文件本公司秉承“用户至上”的原则，始终以用户需求为出发点，考虑用户的需求，及时响应用户的需求，设立了专门的售后服务部门,制定了用户服务细则和相应的管理制度，建立了套完善的售后服务体系。售后服务工作不应该仅仅在工程验收后开始。优质的服务应该从工程立项开始，贯穿整个工程过程。因此，售后服务不仅仅是一个部门的工作，而是所有与工程相关的部门的共同努力。各部门的人员及具体职责如下：1）市场部（售后服务办）：负责工程的售后服务，职责包括：（1）组织、协调产品的售后服务（2）与顾客联系，妥善处理顾客投诉，保存相关服务记录（3）测定顾客满意度，确定顾客需求（4）建立顾客档案，详细记录工程名

2、称、地址、电话、联系人及工程详细情况。2）工程部：负责技术咨询和工程维修服务（1）对顾客的而谈、函件、电话、传真等咨询方式，由专人解答并记录，详细回复。（2）工程部要求维修人员及时提供新产品的技术资料，并组织培训、考核，合格后持证上岗。维修人员应详细记录维修情况,工程部应准备一定数量的易损备件，以提供维修服务。（3）工程部每季度统计顾客咨询和维修情况，填写工程质量报告。3）信息部:负责汇总处理各方信息，并反馈给相关部门。4）质管部、供应部：协助工程部、市场部做好设备、材料的质量管理和供应工作。技术服务承诺1、保修期满后非人为损坏的设备，我公司只收取成本费。2、提供热线电话及时指导服务。当工程运

3、行出现问题时，用户方技术人员首先观察记录故障现象和信息，然后通过热线电话通知我方，我方技术人员进行故障诊断，确认解决方案，指导用户方人员现场操作，排除故障。3、提供远程监控及时指导服务。系统出现问题时，用户方技术人员及时通报，我方技术人员回应，确认解决方案，指导用户方人员操作。4、提供第时间急修服务。用户系统出现故障时，用户方立即通知，我方工程技术人员将在24至48小时内抵达现场解决问题。5、提供巡回检修服务。定期对用户系统进行巡回检修服务，进行系统检查、技术咨询等服务。6、提供系统调整服务。系统运行一段时间后，我方技术人员将到现场对系统功能进行调优服务，免费升级软件，确保系统安全、高效运行。

4、7、系统通例检查。将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、机能、安全性等方面进行检查。如有问题则进行修理。24小时修复故障承诺针对本项目我方周边地区设有售后服务机构，保证故障发生后24小时内修复并能正常使用，主要设备材料及时更换。提供终身手艺服务承诺故障排除：由于货物的质量原因而产生的问题，包括经济的和法律的问题均由我方承担。设备验收合格后，免费为发包人作设备的操作培训I,直至发包人操作、修理人员能独立操作使用此项设备。以优惠价格提供服务的承诺环保项目由于其共同的控制方式与设备使用精密结合的水平很高，设备及管路与其它附属配件的维护与保养非常重要，但运行一段工夫后，设备及其附属配件不免会出现一些问题，有的会磨损、有的会生效，因此，跟踪服务是有必要的。